Zacaris.com - Não me entregam a encomenda !

Fiz uma compra no site da marca no dia 28/07 site este que supostamente entrega em 24 horas, pois é o que anunciam no site. No dia 2/08 a encomenda não chegou o que achei estranho e contactei o serviço de apoio ao cliente por e-mail, ao que me informam que a transportadora já entregou a encomenda no ponto de recolha escolhido por mim. Acontece que eu não recebi qualquer informação da parte da transportadora, ou seja, a transportadora não entregou a encomenda e não sabe onde ela está! A zacaris diz-me que está a aguardar a informação por parte da transportadora sobre a informação de onde se encontra a encomenda e que já solicitou a entrega urgente desta encomenda. Posto isto, sempre a trocar e-mails com o apoio ao cliente da marca (16 e-mails trocados) a última questão que fiz foi sobre “quanto tempo terei de esperar até me ser feita a devolução do dinheiro ?” E “ se a encomenda estiver perdida o que acontece ?” Ao que o apoio ao cliente não me responde às minhas questões, apenas responde “ lamentamos o incidente , estamos a aguardar resposta da transportadora “
Concluindo , um cliente fica prejudicado pela incompetência desta empresa, que percebe que a transportadora perdeu a encomenda e não me querem devolver o dinheiro.
Sinto- me enganada.
Agora sim para terminar , já passaram 10 dias úteis com 16 emails trocados e nem me devolvem o dinheiro nem os ténis aparecem.
Tenho provas documentais de tudo o que afirmo que anexo a esta reclamação.