Companhias aéreas: reclamações sobem 18%. TAP concentra 44% das queixas

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Numa altura em que se fala da reprivatização da TAP, os dados do Portal da Queixa concluem que a transportadora aérea portuguesa continua a ser a mais reclamada das companhias a operar no país, posição que lidera nos últimos anos. Do total de queixas dirigidas ao setor, a TAP foi alvo de 44%, a Ryanair (18%) e a Easyjet (10%). Ponto fraco é também a capacidade de resposta às reclamações, com todas as empresas a registar níveis muito baixos nos indicadores de satisfação.

Entre os dias 1 de janeiro e 13 de setembro deste ano, os consumidores portugueses registaram 1317 reclamações dirigidas às companhias aéreas, um aumento de 18% em relação ao período homólogo, onde se verificaram 1118 queixas. A TAP concentra a maior fatia das reclamações (44%), ao absorver 578 das queixas. Ainda no TOP 3, está a Ryanair (18%), acolhendo 239 reclamações e a Easyjet (10%), com 130 reclamações. Em quarto e quinto lugar, a Vueling com 65 queixas (5%) e a Iberia com 46, (3%).

Este ano, os principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores estão relacionados com o cancelamento e reembolso de viagens (44%); dificuldades no atendimento ao cliente (27%); problemas com a bagagem (26%) e outras queixas (4%).

A TAP é, pelo quarto ano consecutivo, a companhia aérea em Portugal que mais queixas recebe dos consumidores. Em 2019, ano de pré-pandemia, a transportadora aérea portuguesa recebeu 395 reclamações durante o mesmo período em análise, um crescimento na ordem dos 42% face a 2022.

E se as reclamações estão a aumentar na categoria “Companhias Aéreas”, o mesmo não se verifica com os níveis de performance das empresas na capacidade de resposta às queixas que recebem.

Os indicadores analisados revelam que esta é uma categoria com fracas taxas de resposta e de solução, o que na avaliação feita pelos consumidores, resulta em Índices de Satisfação muito baixos.

Das cinco transportadoras aéreas analisadas, a TAP tem um Índice de Satisfação pontuado em 15.1 (em 100), a Ryanair está pontuada em 6.4, a Easyjet obtém 8.3 pontos, a Vueling 5.8 e a Iberia 18.5.

Reclamações

Nuno Couceiro foi um dos consumidores que registou uma reclamação dirigida à TAP: “Fiz reserva de dois voos na TAP, fiz pagamento por MBway logo de seguida em menos de um minuto, recebo email da TAP a dizer que as reservas estão pendentes, telefono para TAP e passam me para os serviços especiais que é quase impossível sermos atendidos por eles, estive uma hora à espera e no email deles dizem que só temos 3 horas depois de ser efetuada a reserva para tratar do pagamento.”

“Incumprimento das condições contratuais” é outra queixa apresentada, este mês, contra a TAP. Duarte Miranda reporta que: “A TAP pura e simplesmente não dá qualquer seguimento às tentativas de contacto. Espero que a exposição pública que esta reclamação proporciona faça com que a TAP não persista indefinidamente na postura de indiferença. A TAP deve observar as condições contratadas. Não esquecer que a viagem foi cancelada por motivos de saúde, conforme documentado em devido tempo.”

Recorde-se que a companhia aérea portuguesa está em processo de privatização, tendo o Governo já anunciado a intenção de venda de mais de 50% do capital da TAP, à qual o consórcio da Air France/KLM e a companhia alemã Lufthansa têm demonstrado especial interesse. A operação poderá estar concluída nos primeiros meses de 2023.