Turismo: setor foi alvo de mais de 1000 queixas no primeiro trimestre

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Numa altura em que se aproximam as férias da Páscoa e em que os portugueses planeiam viajar, o Portal da Queixa informa os consumidores sobre quais são os principais constrangimentos que estão a assolar, este ano, o setor do Turismo, quais as entidades com mais reclamações e que marcas têm o melhor Índice de Satisfação na plataforma.

A análise efetuada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo, entre os dias 1 de janeiro e 28 de março, revela que o número de reclamações dirigidas ao setor regista um aumento na ordem dos 46%, em comparação com o mesmo período de 2019, ano de pré-pandemia.

Segundo os dados aferidos, no primeiro trimestre de 2023, os consumidores portugueses registaram 1.003 reclamações no Portal da Queixa, e em 2019, o número apenas foi 672. No total anual registado referente aos últimos dois anos, verifica-se no setor do Turismo a mesma tendência de crescimento: com 5.049 queixas em 2022 e 4.646 em 2021.

Entre as subcategorias do setor com o maior volume de reclamações recebido, estão as Companhias Aéreas (37%); os Sites de Reserva de Viagens (30%); os Sites de Reservas de Alojamento (9%), as Agências de Viagens (6%); os Aeroportos, a ocupar uma fatia de 3% no total de queixas apurado no primeiro trimestre do ano.

Os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com reembolsos/cancelamentos, a gerar 39% das queixas recebidas. Os atrasos nos voos acolhem 22% das reclamações e o mau atendimento absorve 20%. Os problemas com a bagagem ocupam uma fatia de 15%.

Casos relatados no Portal da Queixa

A consumidora Cileia Gomes diz ter cancelado uma reserva dentro do prazo, mas o reembolso ainda não chegou. Já Sérgio Lourenço, denuncia na sua reclamação um atraso de um voo da TAP superior a seis horas. Outro consumidor queixa-se de problemas no serviço de atendimento ao cliente do Aeroporto do Porto.

No ranking das entidades do setor do Turismo com o maior número de reclamações estão no TOP 5: a eDreams com 230 reclamações; segue-se a TAP com 173 queixas; a Ryanair com 68; a Easyjet a somar 49 e o Booking com 45 (nos primeiros três meses de 2023).

A análise permitiu ainda aferir que, as cinco entidades registam um baixo nível de performance no Portal da Queixa, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas do Top 5 têm Índices de Satisfação (IS) abaixo dos 17 pontos (em 100) se Taxas de Solução (TS) inferiores a 16%.

Marcas com melhor Índice de Satisfação

Na subcategoria Companhias Aéreas, com melhor Índice de Satisfação (IS) – uma avaliação exclusiva e da inteira responsabilidade dos consumidores –, destaca-se a Airways com 69.2 de IS e 75% de TS.

Nos sites de Reserva de Viagens, evidenciam-se a Destinia (73,5 de IS e 75% de TS) e a iCliGo (62.2 de IS e 77,8% de TS). Nos sites de Reservas de Alojamento, a melhor pontuação vai para a Traventia com 67.4 de IS e com 62.5% de TS.

Já nas Agências de Viagens, com elevado nível de performance está a Dellasol com um IS a 93.2 e uma TS de 91,3%. A Top Atlântico tem um IS pontuado em 73.9 e uma TS cotada em 80%. Nos bons exemplos, segue-se a Parsitur com 69.1 de IS e 72,7% de TS. A Viagens El Corte Inglés também se destaca com 67.8 de IS e 100% de TS.

Pesquisar, Comparar (antes) de Comprar

A importância de pesquisar sempre antes de comprar é reforçada por Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “Nesta altura da Páscoa, observa-se o natural aumento por procura de viagens e marcações de férias, por isso, é fundamental o consumidor estar informado sobre a reputação das marcas e serviços que pretende adquirir. Para evitar constrangimentos, alertamos sempre para a importância de pesquisar por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa, e comparar com outras marcas da mesma categoria, no comparativo de marcas que disponibilizamos na plataforma. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura, sem problemas, nem reclamações.”