Como ter um excelente Índice de Satisfação
O Índice de Satisfação é o primeiro indicador de confiança para um consumidor que acede ao Portal da Queixa para saber mais sobre marcas - 98% acede à plataforma para pesquisar e não para reclamar. Por isso, é normal que, perante um Índice de Satisfação baixo, este desista de uma compra, por exemplo.
No entanto, é sempre possível reverter um mau Índice de Satisfação. Basta ter o foco num atendimento ao cliente de excelência e trabalhar nesse sentido. Foco, estratégia, agilidade na resposta e proximidade com o consumidor: se interiorizar estes quatro conceitos, rapidamente inverterá a sua posição que o seu negócio ocupa na plataforma.
O que é o Índice de Satisfação?
O Índice de Satisfação (IS) varia entre 0 e 100 e expressa objetivamente o desempenho das marcas e entidades presentes no Portal da Queixa, tendo em conta as avaliações de satisfação dos consumidores uma vez concluído um processo de reclamação. Igualmente importante é a forma como a marca conduz todo o processo de reclamação, através de um acompanhamento contínuo no que diz respeito a encontrar a solução junto do consumidor. Isto porque, é quando um processo de reclamação se encerra positivamente que é possível chegar à avaliação de satisfação positiva junto do consumidor, que impacta diretamente no Índice de Satisfação.
É um indicador de experiência dos consumidores no que diz respeito ao desempenho da marca, em termos de comunicação, proximidade e busca da solução perante a reclamação efetuada. Assim, mostra de uma forma muito objetiva a performance das marcas com base na interação com os utilizadores que reclamaram na plataforma.
Porque é tão importante para marcas e consumidores? Para as marcas porque é um indicador de reputação positiva e porque permite posicioná-las no ranking da sua categoria, conforme a performance mantida. Para os consumidores porque permite fazer uma comparação entre marcas da mesma categoria ou tomar decisões de compra mais conscientes.
Como melhorar a performance do seu negócio no Portal da Queixa?
O mais importante é interiorizar e priorizar na estratégia de comunicação do seu negócio que a satisfação do cliente é o mais importante. Um bom serviço de Customer Service vai muito além de “registar reclamações e responder de forma automática”. Muito pelo contrário, cada reclamação tem de ser vista como uma janela de oportunidade para a fidelização e conversão, que acontece na sua maioria pelo apoio que a equipa de atenção ao cliente presta ao consumidor.
Neste sentido, é importante ter uma estratégia focada no cliente, capacitar e formar uma equipa especializada num apoio ao cliente constante e personalizado e acompanhar tanto a evolução da performance do seu negócio como saber qual a posição que ocupa na categoria em que está inserido. Para isso, a possibilidade de análise à concorrência que o plano Premium permite é fundamental para medir resultados.
De um mau a um bom Índice de Satisfação
As marcas que priorizam um atendimento ao cliente de excelência não podem ter um mau Índice de Satisfação no Portal da Queixa. E isso já é um excelente indicador de confiança para o consumidor que pesquisar informação acerca da mesma. Ainda assim, é sempre possível passar de um Mau para um Bom Índice de Satisfação. Siga estes passos:
- Responda publicamente ao consumidor – Mostra cuidado e preocupação em encontrar a solução o mais rápido possível. Não precisa de partilhar ao detalhe todo o processo ou a comunicação estabelecida com o cliente, mas a resposta pública é fundamental para que os consumidores que pesquisam pela sua marca percebam que há um cuidado em responder a todos os clientes com o objetivo de os ajudar no que for necessário.
- Acompanhe todo o processo – Sabemos que, por vezes, a solução não é imediata, mas é importante manter um contacto próximo com o cliente. Como? Atualizando a reclamação e dando feedback ao consumidor do processo, para que este seja consciente de que está a fazer os possíveis para chegar à solução e se sinta devidamente acompanhado.
- Solicite uma avaliação de satisfação – Uma vez concluído o processo de reclamação com sucesso, peça sempre a avaliação ao consumidor. Este passo é fundamental para aumentar o Índice de Satisfação na plataforma e também para entender qual a margem de melhoria.
O culminar de um elevado Índice de Satisfação é a recomendação. Por isso, marcas que trabalham diariamente no sentido de oferecer o melhor apoio aos seus clientes através da plataforma são recomendadas pelos mesmos e obtêm a distinção “Marca do Mês” ou “Marca Recomendada”. Ambas são reconhecimentos públicos de confiança, que se traduz num indicador poderoso de credibilidade para potenciais clientes, uma vez que resulta de avaliações de satisfação positivas depois de concluído um processo de reclamação.
Em suma, trabalhar num bom atendimento ao cliente, construir uma Reputação Digital sólida e manter um excelente Índice de Satisfação são degraus que todas as marcas devem subir na escada que leva ao sucesso. E passar de um mau a um Índice de Satisfação no Portal da Queixa não é impossível. Basta colocar o seu cliente no centro da sua estratégia!
