Acústica Médica - Venda de aparelho desadequado e inexistente apoio ao cliente

"Exmos. Srs.,
Em 23 de Julho de 2020 foi vendido à cliente um segundo aparelho auditivo, no valor de 990€, para o ouvido direito.
Desde cedo, foram sendo reportadas falhas no equipamento através da linha de apoio ao cliente e por diversas ocasiões foi pedido vindas ao domicílio para averiguar o estado do mesmo, o que não se veio a verificar.
Deu-se a passagem da manutenção para o estado 2 (menos de um mês após a colocação, a 18/08/2020), onde a própria cliente não classificou como ótimo, exatamente por ser insuficiente para a sua perda de audição.
Desde então, após muitas tentativas – grande parte nem sequer atendidas pelo apoio ao cliente -, apenas uma das vezes veio um técnico a casa, que não fez quaisquer testes e disse “ser normal”.
Após esse dia, os pedidos de contacto/consulta para manutenção foram vários, sendo que nunca aconteceram por diversos motivos colocados pela própria Acústica Médica e completamente alheios à cliente.
Tentando até então acreditar que a inação acontecia devido ao COVID, a 22 de Dezembro de 2021 foi feita uma reclamação no livro de reclamações eletrónico, sem qualquer resposta da Acústica Médica para o cliente, apesar do prazo legal de 15 dias (ROR00000000044435197).
A 18 de Janeiro de 2022 foi feita nova reclamação no mesmo livro, novamente sem resposta da Acústica Médica (ROR00000000044450638).
Numa tentativa de procurar apoio e solução através de outra via, em Agosto de 2022, numa ida à loja de Odivelas, foi dito rapidamente pelo profissional de serviço que o aparelho não era adequado, pois não seria "da mesma família que o primeiro".
Mais tarde, devido à não receção das pilhas e quando contactado o apoio ao cliente, questionou-se a falta de resposta às reclamações, onde a operadora disse não compreender o porquê, já que têm um departamento para esse efeito e o feedback é rápido.
Até hoje, quase um ano após a primeira reclamação formalizada no livro de reclamações (mas longe de ser a primeira por via telefónica), não temos resposta da Acústica Médica.
Foi reportado pelo consumidor que, no momento de venda do segundo aparelho, foi-lhe dada uma perspetiva irreal da funcionalidade do mesmo, novamente provada pelo feedback dado em agosto de 2020, que não era ótimo.
A 17/09/2022, o profissional da loja de Odivelas deslocou-se ao domicílio para apresentar à cliente aparelhos adequados à sua função auditiva. Também nos disse que o aparelho vendido anteriormente era de definição e a cliente precisa de um de força.
Neste momento, é necessário a cliente comprar, pelo menos, um novo aparelho auditivo para o ouvido direito, pois o vendido em 2020 não é adequado e não satisfaz as suas necessidades.
Desde a data de compra, em Julho de 2020, foram feitos vários contactos na tentativa de demonstrar o desagrado e ser feita uma avaliação do aparelho, o que nunca aconteceu.
As duas reclamações no livro existente para esse efeito também nunca foram respondidas, pelo que o pedido de perdão das últimas prestações foi ignorado e atualmente a cliente já acabou de pagar esse mesmo aparelho que, para a mesma, é inútil.
Posto isto, e com a vinda a 17/09 do profissional, a cliente está a ponderar comprar ou não um novo aparelho, desta vez devidamente informada. Também lhe foi dito que, caso compre dois, poderia (com autorização do Dr. Miguel) dividir o valor da entrada por dois meses e fazer um desconto de 40% no segundo aparelho. No entanto, esta possibilidade não foi colocada por todas as situações anteriores, mas porque a Acústica Médica terá esta campanha.
Aliás, na ida à loja de Odivelas em Agosto, tinha sido mencionado que poderia haver a possibilidade de a cliente obter um aparelho novo e ser descontado no valor deste o que já teria pago (ou seja, os 990€). A 17/09 já foi dito que não, pois “a cliente teria sido avisada desde o início sobre o potencial do aparelho”.
Porém, e como foi possível observar na ida ao domicílio a 17/09, as informações verbais têm de ser repetidas várias vezes pelos familiares e tem de ser perguntado à cliente se entendeu o que foi dito, exatamente por a sua deficiência auditiva não permitir que a informação seja retida normalmente.
A cliente é uma pessoa idosa, ouve pessimamente (necessitando de ler os lábios para entender, o que é impossível devido ao uso de máscara) e não houve tentativa pelo técnico em 2020 de perceber se a informação estava a ser recebida pela cliente. Pelo contrário, afirmou apenas que este “daria para remediar” e não alertou para a progressão da deficiência auditiva pelo uso de um aparelho de definição.
Se a Acústica Médica tivesse enviado um técnico após os vários contactos desde 2020 (e este tivesse realizado uma avaliação decente) e/ou tivesse respondido às reclamações, a cliente não teria sido tão lesada, já que poderia ter efetuado a troca para um aparelho auditivo correto, não pagando a totalidade do valor (990€) por um de definição e não força, assim como também não teria sentido a sua audição piorar por este ser inadequado.
Por todas estas razões, a cliente foi lesada a nível financeiro (durante 30 meses) e emocional, tendo ainda sido comprometida a sua saúde auditiva por o inexistente acompanhamento, atenção e empatia.
Acreditando que é do vosso interesse respeitar o cliente e mantê-lo, espero agora que a Acústica Médica responda a esta terceira reclamação (...) e que comunique ao cliente se tenciona compensá-lo pela falta de acompanhamento (desde 2020) e comunicação, respetivas a este segundo aparelho.
Com os melhores cumprimentos."

Email enviado a 19/09 e a aguardar a posição da Acústica Médica. Dados pessoais ocultados, mas visíveis no email enviado.