Booking - Cancelamento unilateral da reserva sem devolução do dinheiro

No dia 12/10/2018 reservei uma estadia na Pousada de Juventude de Viseu através do Booking.com, para a noite do dia 26/10 para 27/10. No dia 19/10/2018 o valor relativo a esta reserva foi debitado do cartão de crédito, e o hotel entrou em contacto comigo para pedir os dados de facturação, os quais facultei nesse mesmo dia.
Quando compareci no hotel, no dia 26/10 por volta das 19h30, fui informado na recepção de que esta reserva tinha sido cancelada, e para além disso já não havia quartos da mesma tipologia disponíveis. Através de contacto telefónico com o suporte do Booking.com, fomos informados de que o cancelamento fora feito por parte do Booking.com de forma unilateral no dia 23/10. Não recebi qualquer contacto a informar deste cancelamento. O operador com quem falei não conseguiu explicar o motivo do cancelamento. Este mesmo operador (Pedro Sousa) disse para aguardar, e que entraria em contacto comigo para arranjar uma solução. Passados largos minutos, sendo hora de jantar e tendo a minha esposa e a minha filha de 5 meses comigo, vi-me obrigado a procurar eu mesmo um outro hotel. Fiquei num hotel mais caro e longe do centro da cidade. Contactei novamente o suporte telefónico do Booking.com, e após quase uma hora sem que alguém me desse uma resposta concreta, consegui falar com o supervisor (Hussein G.) que me garantiu que seria feita a devolução do valor da reserva na Pousada de Juventude. Após troca de e-mails nos dias seguintes, em que forneci as provas de que o valor havia sido efectivamente cobrado, no dia, no dia 28/10 recebi a confirmação de que a devolução seria feita em poucos dias.
No dia 31/10 enviei e-mail solicitando informação sobre o estado da devolução, e não obtive resposta. No dia 03/11 voltei a contactar por e-mail, e mais uma vez não obtive resposta. Insisti contactando directamente através do formulário no website, e não tive feedback algum.
No dia 10/11 entrei em contacto telefónico, e a operadora Thaís pediu-me que aguardasse enquanto falava com o supervisor. Após muitos minutos à espera, a chamada foi desligada sem que eu tivesse qualquer resposta. Voltei a insistir, e uma outra operadora informou-me finalmente de que a devolução não tinha sido autorizada pelo departamento financeiro. Pedi explicações, e recebi uma resposta vaga e sem sentido: a minha reserva tinha sido cancelada devido a reservas anteriores, e por isso não seria feita a devolução!
Reiterei que nunca tive qualquer problema nas reservas anteriores, mas não consegui obter uma solução por parte do Booking.com.
Conclusão: fui burlado pelo Booking.com, que me cancelou uma reserva unilateralmente e sem aviso, e me ficou com o dinheiro.
O mínimo que esperava era que o Booking.com assumisse o erro e fizesse a devolução.