Booking - Enganou-nos bem!

Boa noite,
No passado dia 12-01-2019 fiz a reserva de uma casa com algumas acomodações que estava a procura juntamente com um grupo de amigos, nomeadamente, piscina exterior, grelhador, etc. Fizemos a reserva e pagámos como entrada o valor de 306,30€. Para nossa surpresa, após o pagamento, recebemos a confirmação da reserva e nesta vinha a informação que a piscina e outras acomodações eram partilhadas com outros hospedes das casas do lado.

Como queremos privacidade entrámos em contacto com a empresa anfitriã Belvilla e solicitámos que o dinheiro da entrada fosse devolvido dado que, em toda a informação da casa, em nenhum lado diz que a comodidades são partilhadas com outros hospedes.
Mais uma vez para nossa surpresa responderam que a informação de que a piscina é partilhada está no anuncio da casa o que é estranho, porque na aplicação não está.

Para não haver mais confusões, e demonstrar que o anuncio da casa não dizia que a piscina era partilhada, consegui registar em video e simular uma reserva da casa comprovando que em nenhum lado diz que a piscina, ou seja o que for, é partilhado com outros hóspedes (estranhamente, a resposta foi a mesma – insistiram que essa informação estava no anuncio o que não é verdade).
Resolvemos então entrar em contacto com o Booking.com – entidade por onde encontrámos e reservámos a casa – e expusemos a situação.

Foram rápidos a responder e disseram-nos via email que iam falar com a empresa Bellvilla para nos devolverem o dinheiro, no entanto, mesmo que a entidade anfitriã não devolvesse o dinheiro, o próprio Booking garantia a devolução da quantia.

Como já tínhamos outra casa em vista, e o assunto parecia resolvido com o apoio do Booking, reservámos outra casa com as condições que procurávamos.
Poucos dias depois, para nossa surpresa (mais uma vez), o Booking envia um email a dizer que lamentam, mas afinal não devolvem o dinheiro e agora estamos “pendurados” com o pagamento de entrada de duas casas, por responsabilidade de duas entidades.
Entrámos em contacto telefónico com o booking e disseram que não conhecem a pessoa que mandou o mail a dizer que nos devolviam o dinheiro e que não podem fazer nada.

A única coisa que pretendemos é que nos devolvam o dinheiro que demos como entrada, porque na aplicação do Booking.com não está a informação de que a piscina e outras comodidades são partilhadas.

Estamos incrédulos com tanta falta de profissionalismo, demora no tempo de resposta (cada vez que mandamos um email demoram cerca de 4 – 5 dias úteis a responder e por telefone só consigo que me atendam em inglês e nunca conseguem resolver nada) e mesmo com provas em video e registos por email insistem que não temos razão. Mais não conseguimos fazer a não ser apresentar esta reclamação ao Booking.com por nos ter enganado ao confirmar via email que nos devolviam o dinheiro e depois voltar com a palavra atrás e a empresa Belvilla que oculta informações muito importantes no anuncio da casa e enganando assim quem tenta alugar as suas casas.