British Airways - Alteração do voo

Bom dia, obtive 3 passagens ida e volta para ilha da Madeira saindo do Brasil no dia 07/12/2023 do aeroporto de Guarulhos no horário de 16:20 com o número do voo 246 . Mais por conta de um documento não me foi permitido embarcar , me encaminharam para um gabinete para poder remarcar a minha passagem e lá me disseram que era para ligar ao site da decolar pois foi onde comprei as passagens . Tentando contato com a decolar me disseram que a companhia aeria que no caso era a British Airways para poder dá andamento. Não me foi dado apoio nenhum e nenhuma solução , tudo isso começou por volta das 12:00 hrs , o voo era para 16:20 hrs . Quando deu 15;30 me disseram que não era mais possível e que eu havia perdido minhas passagens . Gostaria que reavaliasse a minha situação pois tentei de todas as formas lá na hr cancelar e dizer que eu estava presente ali pra embarcar , e não me foi atendido , tenho provas nas quais compareci ao gabinete , falei com atendentes que não me solucionaram e nem me orientaram ao que ser feito .