British Airways - Pedido de reembolso impossibilitado

Venho por este meio apresentar queixa da companhia aérea British Airways, devido ao mau atendimento, informações falaciosas (por parte do call center, dos funcionários e do supervisor do Aeroporto de Lisboa), venda de passagens sem autorização, inexistência de um serviço de pedido de reembolso (existindo na Política da BA o serviço de reembolso total no caso de alteração de um voo sem consentimento do passageiro) e demora do reembolso, não tendo efectivamente sido feito até ao momento, 6 semanas depois.
A 05-04-2014 (cinco de Abril de 2014), eu, Sara Filipa da Silva Pereira, dirigi-me com mais uma pessoa, Sérgio Vicente Correia, ao Aeroporto da Portela, em Lisboa, no sentido de comprar uma passagem de avião de ida e volta para Nova Delhi – Índia, após ter tentado comprar esta mesma passagem com cartão de débito, sem sucesso. Não tendo cartão de crédito, contactei o serviço de call center da BA, com o intuito de saber como poderia adquirir a passagem mediante outro método de pagamento, ao que o operador respondeu prontamente que poderia deslocar-me ao balcão mais próximo e pagar em dinheiro (cash, como se encontra descriminado no bilhete em form of payment). Ao chegar ao aeroporto, deparo-me com a inexistência de um balcão da BA, que havia fechado há algum tempo segundo o que estava indicado num papel colado no vidro onde este existira, informando apenas que desde o dia do encerramento os bilhetes seriam vendidos somente no website. Assim sendo, desloquei-me ao balcão que se encontrava ao lado, da Ground Force, onde fui informada que não podiam fazer a venda dos bilhetes. Obtendo esta informação, a pessoa que me acompanhava, indignada com a resposta negativa, dirigiu-se novamente ao balcão da Ground Force, tendo desta vez recebido uma resposta positiva de que poderia tentar efectuar a compra no local de Check-in da BA, ao qual fomos directamente. Aqui, foi-nos dito que os bilhetes poderiam ser vendidos por eles, que o emitiriam e enviariam à Ground Force, balcão onde estivemos anteriormente e onde fizemos o pagamento final total, em cash, pagando ainda uma taxa adicional devido à compra não ser efectuada com cartão de crédito. O voo de partida ficou marcado para o dia 19-09-2014, de Lisboa para Londres, e de Londres para Nova Delhi, e o voo de regresso para 02-02-2015, fazendo a mesma escala. O número de referência do processo é o 3OZLQ4 (Booking ref).
A 09-06-2014 (nove de Junho de 2014) foi-nos enviado um e-mail por parte da BA a informar acerca da mudança do horário de um dos voos. A mensagem foi a seguinte:
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FLIGHT CHANGES
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***The following flight has been cancelled***
Flight Number: BA0504
From: Heathrow (London)
To: Lisbon
Depart: 02 Feb 2015 20:00
Arrive: 02 Feb 2015 22:35

*** You have been re-booked onto this flight ***
Flight Number: BA0502
From: Heathrow (London)
To: Lisbon
Depart: 02 Feb 2015 15:25
Arrive: 02 Feb 2015 18:05
No inicio de Setembro, devido a motivos pessoais, fui obrigada a cancelar a viagem, assim como o Sérgio Correia. Contactei o call center da British Airways para me informar acerca o serviço de devolução em caso de cancelamento, ao que me responderam que bastava o pedido de reembolso ser feito pelo comprador e o dinheiro seria depositado directamente na conta do cartão de crédito do mesmo - situação que não poderia ocorrer neste caso, dado que o pagamento foi feito em dinheiro, e portanto o operador respondeu que teria de me deslocar ao local onde o pagamento foi efectuado para pedir o reembolso. Dirigi-me alguns dias depois ao Aeroporto de Lisboa e fui directamente ao balcão da Ground Force, onde efectuei a compra do bilhete em dinheiro em Abril. Ao perguntar como seria possível solicitar o reembolso do bilhete em caso de cancelamento da viagem, o funcionário disse-me que há poucos dias outro cliente fora lá para o mesmo efeito, tendo-lhe sido dito para ir ao balcão de Check-In da BA para preencher um formulário de reembolso. Posto isto, dirigi-me ao balcão indicado, onde várias funcionárias presentes me informaram de que tal formulário não existia, e que nunca haviam tido conhecimento sequer de algo assim nem nada parecido, que as devoluções ou reembolsos não eram tratados ali, nem na Ground Force, e que teria de contactar o serviço de call center dado este ser o único serviço responsável por este assunto (e a maioria dos restantes). Contactei prontamente o call center, mais uma vez, ao que me responderam que, tendo o pagamento sido feito em dinheiro, não poderiam fazer nada. Posto isto, contactei o Sérgio Correia e expliquei a situação em que estava, no sentido de perceber se era comum a ambos e não existia realmente um modo de pedir a devolução, ficando portanto sem o dinheiro da viagem, ao que o Sérgio me responde que fora dois dias antes de mim ao mesmo balcão e preencheu o formulário de devolução, ao qual juntou ainda a sua passagem e todos os dados pessoais, inclusive NIB, IBAN, e o seu processo seria então enviado para a British Airways para receber o refund total, porque segundo a política da BA, uma vez que um voo é cancelado por parte da companhia aérea, o cliente pode pedir o refund total da passagem comprada. Foi-lhe dito que dentro de cerca de três semanas a situação estaria resolvida, e consequentemente o dinheiro estaria devolvido. No dia seguinte a receber esta informação, desloquei-me de novo ao aeroporto, directamente ao balcão de Check-In: foram-me dadas as mesmas respostas e informações da vez anterior – não havia formulário, não havia possibilidade, entre outras impossibilidades supracitadas. Pedi para falar com o supervisor e apresentei o meu problema, ao que me respondeu que realmente não sabia de nenhum formulário, tal como qualquer funcionário presente naquele momento nos balcões, e que, para agravar a situação, não é sequer permitida a venda de bilhetes da BA com pagamento em dinheiro no aeroporto. Depois de finalmente compreender do que se tratava, prosseguiu com o meu processo, tendo confirmado o cancelamento de um dos voos, e enviando os meus dados para a British Airways, dando-me nesse momento a garantia de que seria totalmente reembolsada, provavelmente no prazo de 3 dias, sendo este o tempo que leva a ser efectuada uma transferência normal. Todo o processo ficou resolvido antes das 48h antecedentes ao voo de partida.
Tendo em conta os números dados ao Sérgio Correia – cerca de três semanas de espera – tive em consideração que a devolução possivelmente demoraria mais do que os três dias que me foram ditos, pelo que esperei até à terceira semana até contactar novamente o operador do call center, que me respondeu que o processo se encontrava na lista de espera de refunds, e não havia previsão do prazo de devolução, citando: “pode tanto demorar um dia, como duas semanas”. Fomos ambos enganados em relação ao tempo de espera, sem qualquer dúvida.
Até hoje, dia 03-11-2014, sensivelmente seis semanas depois, ainda não fui informada acerca de nada sobre o processo de devolução, e não sei quando serei.
Assim sendo, gostaria de ser esclarecida a respeito desta situação e de como posso solucionar o meu pedido, e também de saber onde é possível apresentar a minha queixa aos serviços desta companhia aérea devido a todos estes problemas que me foram apresentados, visto que tenho esse direito enquanto consumidora.