Nowo - Cessação de contrato

A reclamação em casa é referente a um contrato celebrado à distância com a NOWO, para a aquisição de serviços de Internet + Televisão e Telefone.

Uma vez que o contrato em causa foi celebrado à distância, com base no direito de livre resolução (que se aplica dado o espaço temporal desde a adesão até à ativação dos serviços), a titular do contrato associada a esta reclamação viu-se motivada a exercer este direito que lhe assiste devido sobretudo às seguintes situações:
- A instalação não foi feita da maneira que a titular pretendida. Era pretendido que a box fosse colocada no piso superior da residência, num dos quartos, e o router no corredor desse mesmo piso, de modo a que o cabo de rede pudesse chegar ao quarto onde seria colocada a box (uma vez que é lá onde será utilizado esse cabo - motivos profissionais). Perante a apresentação ao técnico do que seria desejado, este disse que só seria possível se fosse colocado o router e a box no quarto, mas por motivos pessoais que lhe foram apresentados, essa proposta foi rejeitada.
Posto isto, o técnico inviabilizou qualquer tipo de solução que mantivesse a box no piso superior. A abordagem seguinte passou por colocar no piso inferior, na cozinha, o conjunto box/router, passando o cabo de rede por um tubo que existia na estrutura residência, mas segundo o técnico este estaria danificado, o que mais uma vez invalidaria a nova solução por ele proposta.
Face aos cenários que foram sendo rejeitados, face à urgência em usufruir dos serviços da NOWO (nomeadamente o serviço de internet por motivos profissionais) e, atendendo a que tanto a titular como os residentes que se encontravam a acompanhar a instalação são completamente leigos quanto a telecomunicações/informática (sobretudo a titular), aceitaram a solução do técnico como sendo a melhor (desconhecimento total de causa), mas com a condição de que o serviço wi-fi teria muito bom desempenho ao nível do binómio download/upload, o que implicaria que a velocidade alcançada em wi-fi, nunca alcançaria a velocidade garantida pelo cabo de rede (95mbps), mas teria velocidades de download claramente superiores a 50/60mbps. Ao técnico, foi pedido para verificar em todas as divisões da casa a cobertura da rede wi-fi com um equipamento, nomeadamente computador portátil, mas por ser tarde (cerca de 16:10h-16:30h) e o técnico revelar muita pressa para terminar o serviço, disse não ser necessário este teste com os equipamentos e à confiança e acreditando no que foi garantido pelo técnico, a titular acabou por assinar o relatório, nunca sendo mencionado por ele, que a assinatura que estava a fazer correspondia à assinatura do contrato. Porém, após o técnico sair, foi efetivamente feito um wi-fi survey com o computador portátil, utilizando uma plataforma online de speedtest de rede (* PROIBIDO *://www.speedtest.net/pt), e revelou uma péssima qualidade do serviço. No quarto onde supostamente ficaria o cabo de rede (piso superior), a velocidade média alcançada de download foi de 13mbps-20mbps e de upload 6mbps-8mbps. Na sala, divisão contígua à cozinha, onde se encontra o router, a velocidade média alcançada de download foi de 9mbps-13mbps e de upload 6mbps-8mbps. Na divisão em que se encontra o router, na cozinha, a velocidade média alcançada de download foi de 30mbps-35mbps e de upload 6mbps-8mbps. Em suma, não foi garantido um serviço wi-fi de qualidade, tendo em conta o que se esperava, o que foi garantido pelo técnico e o que está contratualizado.

- O processo de instalação foi executado de forma descuidada e sem brio profissional, desde a falta de cuidado com o cable management até colocar um dos espelhos de uma das tomadas de forma invertida;

- Não foi feito qualquer tipo de wi-fi survey com equipamentos que aceitem esta tipologia de rede, nomeadamente portáteis e telemóveis disponíveis na residência em que foi feita a instalação e através dos quais seria usufruído este serviço;

- Quanto ao número de canais contratualizados, estes seriam 140, mas na box apenas aparecem 120, contabilizando canais HD;

- 7º No processo de adesão foi referido que o tarifário selecionado contemplaria telefone fixo, mas o operador não informou que não disponibilizaria o equipamento telefónico e que só disponibilizaria a linha telefónica, o que significa que apenas durante o processo de instalação foi comunicada esta situação. O que faz com que para que seja possível usufruir deste serviço, seja necessário comprar um novo equipamento, o que acarreta custos inesperados para a titular.

No sentido de tentar resolver toda esta situação, foram estabelecidos vários contactos telefónicos com a NOWO, o que acarretou novas despesas para a titular, uma vez que todas as chamadas efetuadas foram cobradas. Na primeira chamada e única que foi atendida, foi exposto tudo o que é referido neste email. A operadora que atendeu, para além de revelar muitas falhas de conhecimento dos serviços da empresa (por exemplo indicou que a empresa apenas aplica cabos de rede de 1 metro e 1,5 metros), não mostrou vontade em apresentar uma solução que satisfizesse ambas as partes, fazendo apenas passar a ideia que o técnico fez o que podia e não dava para fazer melhor, defendendo (como era de esperar) o trabalho de um dos assalariados da NOWO.

Posteriormente, após ter sido cancelado o contrato com a NOWO, esta entidade emitiu uma fatura a cobrar de 0,01€ (que já se encontra paga) pelo período de utilização dos serviços, sendo que os equipamentos que disponibilizam o serviço apenas se mantiveram ligados desde, aproximadamente, as 17h de um dia até às 15h do dia seguinte, pelo que a titular considera esta situação uma afronta e completa desconsideração com um cliente, uma vez que a utilização dos serviços ocorreram por curtos períodos de tempo (não contínuos) apenas com o fim de aferir se realmente existia qualidade no serviço (o que não se veio a comprovar). Todo este processo, desde o início da intenção de cessar contrato até ao pagamento da fatura referida neste parágrafo, levou cerca de 1 mês, isto porque, a titular foi insistindo na resolução do problema, o que demonstra a celeridade com que a NOWO resolve os problemas.

Concluindo, o descontentamento com a NOWO é demasiado, culminando na não recomendação desta empresa, e toda esta situação acaba por ser uma desilusão, uma vez que a titular tinha em grande conta esta companhia de telecomunicações, bem como os serviços por ela prestados.