DPD - Incompetência, confusão, e finalmente encomenda danificada

Encomenda danificada e prejuízo monetário.

Aqui vai o relato do que ocorreu:

- No dia 24 de Março marquei uma recolha de uma encomenda que iria de Portugal para a Holanda no dia 25, a qual foi recolhida sem quaisquer problemas.

- Fui acompanhando o tracking da mesma, ficando ela "EM DISTRIBUIÇÃO" (já na Holanda) no dia 29 de Março às 07:31... E aqui já começam os problemas... No mesmo dia às 10:19 o tracking alega "AUSÊNCIA DO DESTINATÁRIO", o que foi a primeira mentira que me foi fornecida, já que, visto esta encomenda estar a ir para o meu irmão, eu tenho perfeita ciência de que estava sim gente em casa, ele e mais 2 pessoas, e que estava à espera da entrega. Posto isto, como Sábado e Domingo não se costumam fazer entregas, e segunda-feira seria um feriado na Holanda, dei mais uns dias antes de contactar a DPD novamente.

- No dia 4 de Abril (já muito mais tarde dos 3 dias de entrega prometidos pela DPD), o destinatário ligou à DPD Holanda para verificar o estado da encomenda e o porquê da mesma ainda não ter sido entregue, e foi-lhe dada a informação de que a mesma se encontra danificada e de que eles *nem sequer a tentaram entregar da primeira vez apesar do que o sistema mostra*.

- No mesmo dia, liguei à DPD Portugal e foi me dito que a encomenda se encontrava em sem dano nenhum, que apenas já tinham tentado entregar duas vezes e que em ambas não estava ninguém na casa, e que o destinatário teria de ligar à DPD Holanda para re-agendar a entrega da encomenda. Escusado será dizer que esta informação vai diretamente contra o que a DPD Holanda disse e solicitou. Após insistir, foi-me aconselhado ligar para a DPD Holanda pois eles poderiam ter informação mais atualizada do que a DPD Portugal.

- Ainda no mesmo dia, eu procedi a contactar a DPD Holanda, o que foi bastante difícil sendo que na primeira vez a pessoa que atendeu o telefone nem Inglês falava, e na segunda a pessoa mal o falava mas foi tentando. Gostaria de também adicionar relevância ao facto de que sendo o número de contacto na Holanda que tive de pagar por chamadas internacionais, algo completamente ridículo tendo em conta as circunstâncias. Nesta chamada, a DPD Holanda assegurou-me que a encomenda estava em boas condições (contradição à informação dada pela mesma anteriormente) e que seria apenas necessário o destinatário contactar-los para agendar a nova entrega.

- Ainda no mesmo dia, o destinatário contactou a DPD Holanda e os mesmos informaram-no de que havia uma falta de informação a qual apenas eu poderia fornecer, e que eu teria de lhes ligar (isto não faz absolutamente sentido nenhum). - No mesmo dia, voltei a contacta-los e foi me solicitado que preenche-se um formulário em https://www.dpd.com/nl/en/contact-form-for-senders/ com a opção "The parcel has been blocked in Track & Trace for more than 3 working days". Assim o fiz e submeti.

- Em 8 de Abril, recebi a resposta via email (anexada aqui) a qual me diz para consultar a DPD de onde a encomenda será entregue, e que após a minha resposta se corrigem e solicitar que contacte a DPD Portugal.

- Eu assim o fiz, no próprio dia, via telefone, e foi me solicitado que enviasse um email para apoio.cliente@dpd.pt e suporte.cliente@dpd.pt para os mesmos abrirem uma investigação.

- Ainda no dia 8, recebi um email da DPD a dizer que tentaram entregar e encomenda sem sucesso devido ao destinatário estar ausente (dificilmente acredito que leram o meu email) e para clicar num link para re-agendar a entrega. Assim o fiz, e imediatamente conseguia ver no tracking "PEDIDO DE ALTERAÇÃO DE DATA PELO DESTINATÁRIO".

- Imaginem a minha surpresa, quando no dia 9 de Abril, o tracking demonstrava "ENCOMENDA DEVOLVIDA AO EXPEDIDOR". Contactei a DPD Portugal via telefone novamente e fui informado de que a encomenda estava sim danificada, de que me tinha informado desse facto na última chamada que tive com eles (o que é uma mentira absurda e facilmente desprovável, nem é preciso ouvir as gravações das chamadas, basta simplesmente ver o email que eu vos enviei mais tarde nesse mesmo dia e em que *vocês mesmos* informaram que uma nova entrega no destinatário tinha de ser agendada e me mandaram o link) e de que não sabia exatamente o que estava danificado na encomenda e que a mesma me seria enviada de volta em breve.

- Dia 12 de Abril voltei a contactar a DPD devido ao tracking demonstrar "PROBLEMA NO ENDEREÇO PARA ENTREGA". Fui informado de que me deviam ter ligado a informar deste problema (o que claramente não fizeram, graças a deus que eu continuo a seguir o tracking e a fazer o vosso trabalho) e disseram que faltavam dados para a minha morada de entrega (o que o vosso sistema deve ter perdido magicamente?).

- Em todo caso, a encomenda foi finalmente devolvida a mim, danificada, com dois itens em falta, em 13 de Abril.


Agora eu estou com prejuízo no que diz respeito ao envio da encomenda, e a alguns dos itens que lá estavam dentro. Uma das coisas estava tão destruída que parece que estiveram a jogar futebol com a encomenda. Adicionando também os gastos das chamadas telefónicas que tive de efectuar, o stress que isto tudo causou e o tempo todo que eu perdi e que vou ter de perder a refazer a encomenda e envia-la novamente (com as coisas danificadas substituídas, é claro).

Muito sinceramente esta é a última tentativa de tratar disto diretamente com a DPD que eu vou ter, após isto vai ser direto no livro de reclamações e às autoridades competentes.

O solicitamento de abertura de uma reclamação formal via email, diretamente para a empresa, não é uma resolução de uma reclamação. Se alguma coisa, é uma expansão da mesma.

Eu irei seguir o que me foi solicitado no dito email que me foi enviado, mas até que a reclamação esteja de facto resolvida, a mesma continuará aberta.

Fechar as reclamações como resolvidas sem estas estarem só para vos aumentar o rating nesta plataforma fica-vos bastante mal.

---

•