Cozitraços - Falta de assistência técnica no decorrer da garantia

Paula Videira apresentou a reclamação

29 de abril 2019

Cozitraços, Equipamentos para cozinha - O casamento que acabou em divórcio
Tudo corria bem até ao momento que precisei de assistência pós-venda, dentro do prazo de garantia.
Comecemos pelo princípio, comprei uma cozinha na Cozitraços, planeei a cozinha, escolhi os materiais, fui muito bem atendida, simpatia dos funcionários, e cozinha entregue dentro do prazo estipulado (o que é de louvar, por norma os prazos nunca são cumpridos), tudo corria bem!
Acontece, porém, que, passado algum tempo da instalação da cozinha comecei a sentir um odor a mofo em 2 dos armários superiores feitos e instalados pela Cozitraços, no início pensei que pudesse ser pó das obras, algum produto utilizado na instalação dos armários, não sei, qualquer coisa…e que passaria com o tempo, o que não aconteceu.
Por iniciativa minha e antes de contactar a Cozitraços, ativei a minha Apólice de Seguro Multirriscos Habitação, depois da peritagem efetuada pela Companhia de Seguros, fiquei com a certeza que não existe qualquer problema de humidade ou infiltração no meu apartamento.
Finda essa peritagem, contactei a Cozitraços por e-mail, solicitando a resolução do problema, não existe humidade, não existe infiltração, o odor a mofo só pode ser da madeira utilizada nessa parte dos armários, assim, solicitei a deslocação da Cozitraços ao meu apartamento para análise da situação no local. Os armários têm de ser retirados da parede e analisados, inclusive na parte traseira, para eventual substituição da madeira utilizada.
Depois de vários contactos telefónicos e e-mail, e passados vários meses, incluindo a minha deslocação à loja da Bobadela, o problema nunca foi resolvido.
A informação que me era dada era a de que não tinham técnicos disponíveis para a deslocação ao local e que essa intervenção só seria possível aquando de uma obra próxima do meu apartamento Claro que essa resposta não me satisfez, poderia demorar uma semana ou um ano…insisti e reclamei, no livro de reclamações da loja da Cozitraços da Bobalela. Voltei a insistir na reposta e acabei por receber a seguinte comunicação por e-mail: “Caso pretenda resolver mais rapidamente o seu problema, a minha sugestão seria proceder ao pagamento da deslocação do n/ técnico para a remoção dos móveis para poder avaliar o problema inerente à questão do odor a humidade.”.
Resumindo, a Cozitraços não tem técnicos disponíveis para cumprir com a sua obrigação dentro dos prazos de garantia estipulados por Lei, mas tem técnicos disponíveis para deslocações pagas pelo cliente.
Tudo o que me resta dizer, COZITRAÇOS NUNCA MAIS!

Data de ocorrência: 29 de abril 2019

Cozitraços

14 de maio 2019

Exmos. Senhores,
Somos a esclarecer sobre a situação reportada, o seguinte:
Processo: C4266
Data de Entrada: 23/Set/2017
Data de Adjudicação: 02/Out/2017
Data de Entrada p/ Fabrico: 11/Out/2017
Data de Instalação: 21/Nov/2017
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No dia, 13 de Fevereiro de 2019, 14 meses após a instalação da cozinha, surge o primeiro contacto da cliente, via e-mail (para uma conta desativada, de uma ex-funcionária), onde é referido que:
“(…) Já não falamos há algum tempo. Espero que este meu e-mail a encontre bem.
Tenho uma questão para lhe colocar, desde a instalação dos móveis que noto um acentuado cheiro a mofo nos dois armários situados por cima do lava-louça.
No inicio pensei que pudesse ser pó das obras, não sei, qualquer outra coisa…e que passaria com o tempo, o que não aconteceu.
Cada vez que abro qualquer uma dessas 2 portas (e só acontece nessas 2 portas, na restante cozinha não identifico qualquer tipo de cheiro) o cheiro permanece, sendo notório a cada pessoa que abre os armários, pergunto, já alguma vez tiveram algum caso parecido com este? Pode ser madeira utilizada? Tem alguma ideia do que possa ser? Sugere algum tipo de intervenção?
Agradeço a vossa ajuda para esclarecer este mistério.”

Em resposta a este, no dia 21 de Fevereiro, foi referido à cliente:
“(…) A situação que refere é realmente anormal, não havendo registos de situações idênticas. Até porque as estruturas dos móveis são certificadas e de qualidade superior como pode comprovar nos restantes móveis da cozinha. O mofo que refere não terá origem no armário (ou apareceria também nos restantes elementos).
Caso a ventilação da cozinha não seja eficiente, poderá acontecer que os vapores do lava-loiça, ou mesmo dos esgotos (se os sifões tiverem algum retorno de cheiros), possam ter alguma influência, mas como refiro, não temos registo de situações similares. “

Após este esclarecimento por escrito, foi proposto e clarificado à cliente por telefone, que poderíamos enviar uma equipa para analisar a situação no local, mas que em virtude do elevado volume de serviços em curso, propúnhamos que quando uma das equipas estivesse na zona que a cliente seria contactada no sentido de fazer o agendamento. A cliente, pedindo celeridade, referiu que não se importaria de aguardar. Até porque, a cliente, enviou fotografias e relatou que o interior dos móveis não apresentava deformações, alterações de cor, ou quaisquer outros sinais de deterioração.

Posteriormente, via email, no decorrer do mês de Março, foi o assunto acompanhado, explicando à cliente que não estávamos com serviços na zona de residência da mesma.
A cliente decide avançar com uma queixa diretamente no livro de reclamações, no dia 13 de Abril de 2019, à qual, apresentámos resposta, via correio registado, à entidade competente.

Em 24 de Abril, a cliente volta a contactar a Cozitraços, informando que irá avançar por outras vias, caso não obtivesse resposta.
Foi então referido à cliente que:
“ Informamos que a resposta à reclamação que nos deixou no “livro de reclamações”, foi elaborada pela Cozitraços no timing devido e enviada para a ASAE, conforme é exigido.
Depreendemos que a partir daí o cliente será informado. Resta-nos aguardar os procedimentos normais.
Caso a D. Paula pretenda resolver mais rapidamente o seu problema, a minha sugestão seria proceder ao pagamento da deslocação do n/ técnico para a remoção dos móveis para poder avaliar o problema inerente à questão do odor a humidade. “

“(…) a garantia do mobiliário tem que ver com defeitos relacionados com fabrico dos mesmos excluindo situações de degradação proveniente de má utilização ou condicionantes inerentes à zona onde se encontram instalados, nomeadamente humidade, excesso de calor, entre outras…
A Cozitraços terá todo o gosto em ajudá-la, no entanto os serviços de assistência para este tipo de situações são sempre pagos uma vez que o problema não está no produto por nós fornecido.
Caso opte por avançar com o pagamento, abriremos um processo de pedido de assistência que entrará numa lista de espera tendo um prazo de agendamento de 2 semanas.”

A Cozitraços sempre se pautou por ser colaborante e ter perante os seus clientes toda a atenção para resolver os processos em curso, quando estes (independentemente das razões) não decorram conforme as expectativas dos mesmos, e cujo objetivo sempre foi, é e será a satisfação dos seus clientes.

Conforme resposta à reclamação apresentada, é nossa convicção que, de acordo com a informação recebida e fundamentada com fotografias pela cliente, o problema esteja na parede onde os armários estão fixos, a qual é revestida a estuque, e possivelmente o tempo de secagem deste não foi respeitado, situação esta que não está coberta pela garantia dos móveis.
Face ao exposto, mantemos a disponibilidade em ir ao local aferir esta situação, desde que a cliente concorde com os prazos ou efectue o pagamento para deslocação, em data a agendar.

Claramente, se a Cozitraços constatar que se trata de uma anomalia do mobiliário, irá assumirá as suas responsabilidades.

Obrigado.

Paula Videira

15 de maio 2019

Relativamente ao tempo de espera para a deslocação ao local por parte da Cozitraços, tenho a referir que o aceitei, considerando que estaríamos a falar ade um prazo razoável, no entanto, com o passar os meses e a falta se serviços da Cozitraços na zona onde resido, esse prazo tornou-se inaceitável.
Foi aí que voltei a reforçar o pedido para verificação do trabalho efetuado pela Cozitraços.
Neste momento (como se pode verificar na resposta recebida), a Cozitraços continua a exigir o pagamento da deslocação ao local para verificação do material por eles fornecido, pagamento esse que considero inaceitável.
Posso dar como exemplo um frigorifico que quando avaria (dentro do prazo de garantia), a deslocação para reparação do equipamento está incluída, visto tratar-se de um equipamento não movível por parte do Cliente, como são neste caso os armários da cozinha.
Face ao exposto, continuo a não compreender a postura da Cozitraços, que continua a exigir o pagamento da deslocação ao cliente para resolução da questão em prazo de garantia.

Esta reclamação foi considerada sem resolução