Decathlon - Reparo de quadro carbono van rysel fcr

No dia 29 de fevereiro de 2024 contactei o serviço manutenção/oficina/pós venda da Decathlon Matosinhos com o intuito de me ajudarem a resolver um problema que identifiquei na roda traseira (Mavic SLR65 Carbon) da Van Rysel FCR Roxa Ultegra DI2 (3599€, atualmente valor aumentado). Problema este que suspeitei ser de fabrico no cubo, que me fez no primeiro treino de março, na primeira pedalada, pedalar em falso, então quase cair e a corrente saltar e danificar a pintura do quadro.

Pois bem, ao pedalar em falso, por conta do problema de natureza de fabrico das rodas, a corrente saltou e descascou o quadro perto da pedaleira frontal. Sendo então, meu pedido para que efetuassem algum reparo, re-condicionamente e ou eventualmente a garantia fosse acionada.

Numa conversa com o especialista do dia da receção da bicicleta, inicialmente deram-me um ok para avançar com a verificação do problema e então, com garantia, uma vez que o mesmo especialista percebeu que estava mau o estado do cubo/componentes das rodas e a bicicleta estava visivelmente bem cuidada e que de todo não parecei um mau uso do consumidor. Também concordou que não deveria acontecer com esta bicicleta topo de gama e com seus materiais de qualidade superior.
A bicicleta foi para sede principal, em Setúbal, e a marca fabricante das rodas, acusou o problema de fabrico e quase depois de um mês, efetuou o devido reparo. Um mês angustiante, com apenas um e-mail (por parte do especialista de Setúbal) de comunicação pouco claro dos procedimentos futuros e o que estava em causa (sem uma resposta a uma pergunta que lhe foi imputada por mim), recebo a noticia (por uma colaborada simpática e disposta a tentar ajudar) em que de maneira alguma a marca irá assumir o problema por se tratar de um defeito estético e não estrutural. A garantia é bem clara nas suas descrições, contudo, nada fala sobre o defeito (no caso, do quadro) originado por natureza de um defeito de fabrico das rodas que me fez pedalar em falso e a corrente saltar danificando o quadro, quase causando minha queda. Ou seja, defeitos de fabricos de componentes (rodas), que no seu uso regulado (pratica), causam avarias secundárias (quadro), de maneira alguma pode ser assumido pelo consumidor (esteticamente falando, mesmo que pequeno o defeito, por ser carbono e de alto valor, ali já se perde um grande montante de valor agregado do quadro). O que para a entidade o preço do quadro deve rondar os 1000€. Não me parece ser um grande problema a uma empresa de mercado global.

Por isso, necessito de um reparo, re-condiconamento, devolução ou troca do produto porque o prejuízo causado por um problema de fabrico não pode estar imputado no consumidor!

Sendo assim, gostaria de registar esta queixa sob a necessidade de resolução antes de avançar com a recusa de receber a devolução da bicicleta e, o arranque de processos em instâncias cabíveis.

Em outros momentos/com outros problemas, tive total apoio da Decathlon, entendendo e validando problemas de fabricos reportados por mim. Mas, neste em especifico, estão a de alguma forma a descredibilizar meu pedido e consequentemente, minha pratica de treinos.

OBS: a bicicleta tem menos de 5 meses de uso, sendo extremamente cuidada (em todas os níveis como limpeza, lubrificação e atenção aos equipamentos mais sensíveis) por ser de treino/performance. Não se justifica falta de cuidado para uma maquina que precisa estar sempre em "dia" para o bom funcionamento.

Desloquei-me a loja de Matosinhos com o objetivo de esclarecer a situação bem como angariar melhores respostas. Atendido pelo responsável de loja (e, muito bem) solicitei explicações do suposto descrito no relatório dos especialistas de Setúbal. Porque este relatório, não constava nenhuma informação esclarecedora e concisos. Praticamente nenhuma respostas foi sanada (uma porque o responsável não é perito e outra pela falta de comunicação específica entre os mecânicos para-com quem trata de decisões a partir dos relatórios) e o mesmo, apresentou dificuldades de entender o relatório da Mavic/garantia e sempre pondo qualquer relato dos mecânicos como verdade absoluta (totalmente sem provas!) As informações surreais e imprecisas que continha eram: "falta alguma manutenção regular", "atenção a manutenção por ser uma bicicleta de competição"). Se a Mavic reconhece o problema de fabrico das rodas, porque não serve como prova e o que se tem haver outras partes para com o problema do quadro?
Portanto solicitei mais esclarecimentos através de provas concretas, uma vez que as manutenções e qualquer alteração "bikefit", efetuo-as tendo como base o "Serviço de Pós Venda/manutenção para FCR Roxo vivo Ultegra Di2". Também quando questionado porque a Mavic autorizou e concordou com a garantia? não sabia detalhes da mesma mesmo tendo o relatório da marca em mãos.

Reitero também comentários feitos por parte de colaboradores consultados pelo responsável de loja que me deu a conhecer como: "talvez os produtos que verificamos no teu perfil, comprados não são os mais adequados para a bicicleta" - sendo que os produtos cumpre todos requisitos para limpeza, anti-corrosão e lubrificação da mesma. Que arbitrariedade e falta de senso é esta? ou seria apenas a própria marca a produzir bons produtos? (insuportável comentário e completamente apontar o dedo para o consumidor!)

Por fim, mais uma SURPRESA!
Ao pedir para verificar as rodas reparadas, aproveitei para verificar a condição geral da bicicleta. Para minha SURPRESA, verifiquei uma grande arranhadura no desviador traseiro DI2 Ultegra (o qual tenho fotografia como prova de antes da entrada na Decathlon e, não constava). Minha indagação que foi causado posterior a ida para oficina, é corroborado pelo relatório dos especialistas de Setúbal, uma vez que não relataram NADA sobre o problema (se assim tivesse chegado a oficina!). Pelo qual me é claro o acontecimento decorreu a espera do reparo (translado, na própria loja ou oficina). Surpreende-me pelo que tantos relatos que ja verifiquei de colegas e nos portais de reclame/review, esteja a mesma a acontecer comigo! Surreal!

Será que ainda temos serviços de qualidade e cuidado junto ao consumidor?

Nesse sentido, fico a aguardar melhores respostas através de provas, sobre as questões colocadas, bem como o novo problema do desviador reconhecido!

Quanto ao problema causado no desviador traseiro, possuo fotografias da bicicleta antes de ir para loja (antes do dia 29/02/2024) e como ela estava embalada (celofane coberto na parte frontal e na parte central e a traseira, totalmente descoberta) na regresso em loja no dia 27/03/2024. O que corrobora o problema ter sido causado quando ja a bicicleta estava em loja e provavelmente depois da passagem a oficina.

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Esta resposta tem um anexo privado

Entraram em contacto comigo e sinalizaram que a situação irá se resolver de maneira satisfatória a ambas partes, a qual tenho interesse!
No presente momento, estou a aguardar a execução final da decisão (recebimento da bicicleta) para assim, finalizar este processo.

Bem como, ao fim, viso aceder o livro de elogio para também relatar toda os pontos positivos apresentados por parte da instituição neste processo.

Atualizando o ponto de situação (INCUMPRIMENTO DE TERMOS ACORDADOS TELEFONICAMENTE, VIA E-MAIL E EM RESPOSTA AO TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO)

- Dia 02/abril/2024: informaram-me que iam proceder com a troca de todo o produto onde o e-mail de comunicação pelo coordenador de loja finaliza-se: ""A nossa missão é clientes satisfeitos, e por esse motivo, de forma a efectuar um gesto comercial para consigo, iremos trocar a sua bicicleta de estrada FCR ULTEGRA DI2 Roxo. Iremos então no dia de hoje, efectuar a troca, a qual pedimos que aguarde a nossa chamada, de forma a marcarmos o levantamento da sua bicicleta com o colega especialista da mecânica (ocultei o nome do colaborador), a fim de desmistificar todas as dúvidas e processos de manutenção”.

- Dia 17/abril/2024: Duas semanas se passaram, sem nenhuma resposta e previsão - Descaso! Escrevo novamente ao coordenador de loja neste, pelo qual de maneira gentil e esporádica (por estar de férias), sinaliza-me que continuam sem resposta pelo facto de não terem stock da bicicleta. Mas que estava atento ao desenvolvimento da situação e que o quanto antes entraria em contacto - transparência e cuidado ao consumidor que ja gastou 3699€, ausente!

-Dia 22/abril/2024: Recebo uma ligação de uma outra coordenadora de loja, esta que demonstrou algum desconhecimento do caso e da ultima atualização de decisão (tive novamente explicar tudo e sinalizar todo o avanço e a decisão final na ultima comunicação oficial). Na continuidade do contacto, apresentou-me "soluções" sucateadas/descuidadas (troca de peças, algumas que nem fazem sentido. Outras que fazem sentido a troca mas, não iriam trocar. Não podem assegurar que não tenham sofrido danos, como aconteceu/junto ao desviador traseiro), sobre alegação de não haver stock. Sendo o mais impressionante, uma apresentação de outra solução, que foi a abertura da possibilidade de eu adquirir uma bicicleta de topo de gama superior a minha, contudo, a diferença do valor sobre custo do consumidor (Surreral!).
Argumentei com uma resposta via e-mail, pensando mesmo que não haveria nenhuma outra solução plausível e apresentei três pontos de possibilidades que seriam ao meu ver, satisfatório para o consumidor e marca. Recusaram os argumentos dos pontos 2 e 3 do e-mail de resposta e renegociaram novamente o ponto de troca da bicicleta (insatisfatório! - novamente sucateando troca de peças e ressignificando a decisão final ja tomada pela entidade).
Entretanto, para total surpresa e indignação da minha parte, fui verificar os websites da marca em outros países onde sei que ha produção e venda da FCR-Roxo-XL. E então, eis que em França, há disponibilidade de compra de uma bicicleta idêntica e do mesmo tamanho! (https://www.decathlon.fr/p/velo-route-fcr-ultegra-di2/_/R-p-309323?mc=8675871 Para o efeito envio também um print-screen) Podemos assim avançar? -Constrangedor! Até que ponto estão a ser sinceros e porque não realizar o que foi decidido via e-mal do dia 02/abril/2024 onde a decisão foi a "troca de toda bicicleta"? Falta de cuidado, danos morais e incumprimentos dos termos estabelecidos e sinalizados pela própria entidade. Como estabelecem uma decisão sem saber da disponibilidade?

Já se vão dois meses onde nada, absolutamente nada, esta a ser feito! Presente apenas a falta de transparência, cuidado ao consumidor, explicações sem nexo e tentativa de sucatear a solução. Sinto-me que estou a dar voltas e ter de explicar para tudo e todos (onde varia de interpretação e passam de uma pessoa a tratar o caso para outra), uma decisão que ja se foi tomada via comunicação da entidade. Toda situação, segundo a entidade, criada pela falta de stock onde se verifica que não é a realidade!

Regresso ao decisão em comunicação oficial do dia 02/abril/2024. Onde não tenho nenhum interesse de aceitar qualquer outras resoluções. Sendo o desarquivamento da reclamação junto a CICAP, a minha próxima ação, dentro dos próximo dias caso não haja nenhuma comunicação e ação! Uma vez que ja me encontro saturado de toda esta confusão, sem treinar a 2 meses e, com um grande constrangimento de natureza dos argumentos e "soluções adjacentes"apresentados pela empresa.

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