Domestic & General Group - Sinto que fui enganada e desvalorizada por parte da seguradora

No passado dia 14 de janeiro de 2019 enviei um email para o endereço fornecido na minha apólice, nº WT2 5088934, do seguro que adquiri na Worten e pelo qual paguei 79,99€. Solicitava a ativação do mesmo. Após a não obtenção de uma direcionada ao meu pedido, decido contactar a seguradora Domestic & General via telefónica, no dia 25 de janeiro. O Sr. Operador deu assim seguimento ao processo via telefónica.


Fui ainda informada que três dias úteis após o pagamento, a empresa de transportes entraria em contacto comigo para efetuar o levantamento do meu telemóvel, corretamente condicionado.
Nesse mesmo dia efetuei o pagamento da dita franquia, por transferência bancária. Dias mais tarde recebo um telefonema com o indicativo espanhol, no qual uma senhora, também espanhola, combina um dia para o meu telemóvel ser levantado. Ficou combinado que tal aconteceria no dia 30 de janeiro.



No dia 6 de fevereiro recebo uma chamada pela manhã, da transportadora Nacex, a informar que teriam uma encomenda para me entregar. Curiosa para saber do que se tratava, dirigi-me à minha morada de residência, pois não me encontrava em casa, nem esperava ter alguma encomenda, tendo que pedir por favor à minha vizinha para a rececionar. Deparei-me com uma caixa de papelão, com uma morada espanhola, deduzo que seja a morada do local onde o equipamento foi reparado. Dentro dessa caixa vinha um telemóvel, Iphone 6, de 64G (o meu era de 32G), aparentemente novo. Vinha ligado, em idioma espanhol e por terminar de configurar. Voltei a contactar a Domestic & General, a fim de pedir um relatório técnico de reparação. Repito a informação de que dentro da caixa só se encontrava o telemóvel que me enviaram. O Sr. Operador que me atendeu, informa-me que para pedir relatório técnico teria que enviar email a pedir. Fi-lo nos momentos seguintes. Só mais tarde é que recebo mensagem da seguradora a informar que teria uma encomenda.



Ao ativar o equipamento rececionado reparo que não consigo ativar as aplicações Imessage e FaceTime. Por cada tentativa é enviada uma mensagem para o Reino Unido com um custo de aproximadamente 0.30€. Segundo o extrato que pude obter foram enviadas cerca de dezanove mensagens. Tentei contactar a minha operadora para apurar se esta me permitia o Imessage, algo sugerido em vários sites da Internet. Nesse mesmo dia, pela noite, ao comparar o equipamento que me chegou, observei que este contém menos luminosidade e símbolos diferentes do outro Iphone 6. Através do site checkcoverage.apple.com, ao colocar o Número de Série indicado nas Informações do Telemóvel que me cederam, deparo-me com a seguinte mensagem: “… este é um número de série para um produto que foi substituído.”. Fui, assim, aconselhada por um amigo a contactar a Apple.



Assim o fiz. No dia seguinte efetuei a minha primeira chamada para a Apple. A pessoa responsável pelo meu processo informou-me que o IMEI que apresentei se encontra bloqueado, e que iria informar o suporte técnico da Apple na tentativa de reativar. No entanto que deveria de contactar novamente a Domestic & General, na tentativa de obter mais algumas respostas.



Ao dialogar com o seguro apresentei as minhas queixas. A Srª Operadora recomendou-me enviar o telemóvel para reparação da parte da luminosidade. Assim, teria que Terminar Sessão na ICloud, desligar a chamada e voltar a contactar de novo, pois ela passaria a informação ao colega, que seguiria com o processo. Na seguinte chamada, ficou planeado entregar o equipamento na Worten Torres Vedras- Arenes.
Nesse mesmo dia, momentos mais tarde, reparei que o equipamento se encontrava com um vibrar que não considero normal (parece que tem peças soltas lá dentro). Decidi voltar a contactar a seguradora, pois se o telemóvel ia para reparação, queria tudo arranjado. Até que pensei: “se tenho o IMEI bloqueado, vou contactar a Apple, no sentido de pedir uma declaração onde indicasse a veracidade do bloqueio do IMEI.”. Óbvio que essa declaração não me foi cedida.


Momentos mais tarde fui contactada pela Apple, que me indicou que não desbloquearia o IMEI. Segundo a mesma, este telemóvel nem deveria de estar na rua! Após este contacto, voltei a ligar para a seguradora. No decorrer da conversa com a Domestic & General, a Srª Operadora disse-me que o antigo dono do meu atual IMEI possivelmente o desativou, e para eu criar uma nova conta onde teria que o associar. Pois este equipamento foi dado como irreparável e nesse sentido a Seguradora entrou em contacto com a Apple para o desativar. Tentei explicar que a Apple não irá desativar o equipamento, e pelo que me foi dito que a Apple sabe bem quais os passos que segue com a seguradora. Conclusão: foi-me aconselhado esperar até ao fim da semana para obter resposta do suporte técnico da seguradora, pois estes enviarão o relatório de reparação. Depois terei que apresentar esse relatório à Apple, e "Com certeza que a Apple lhe desbloqueia o equipamento".



ATÉ AO MOMENTO AINDA NÃO RECEBI NENHUM RELATÓRIO TÉCNICO QUE ME INDICASSE A VERDADEIRA INTERVENÇÃO EFETUADA AO EQUIPAMENTO. Ainda assim, em resposta aos vários pedidos que efetuei, foi-me dito, passo a citar: “Brevemente será informado em conformidade.”, e que o “equipamento foi reparado e não um recondicionado”. Por chamada telefónica indicaram que seria um equipamento recondicionado!



No dia 10 de fevereiro, dirigi-me à worten Torres Vedras- Arenes, local onde adquiri, tanto o telemóvel, como o seguro. O meu intuito inicial era apresentar queixa no Livro de Reclamações, sendo que não o efetuei porque expliquei a minha situação ao Sr. Empregado, tendo este contactado o Gerente de Loja. Enviei por e-mail a minha fatura, que por acaso foi a que inicialmente enviei para a Domestic & General, ao que o referido empregado reenviou para o Gerente, assim como fotografias da parte de trás do equipamento e da tela do equipamento, com o intuito de apanhar o EMEI e o Nº de Série.



No dia 11 de fevereiro voltei a contactar a Domestic & General. Fui atendida pelo Sr. Operador que me indicou que é normal que o IMEI se encontre bloqueado, pois “este serviço de localização é necessário estar desativado para se proceder à reparação.” E que “se há uma indicação de Reclamação de Reparação”, então que tenho que mandar o equipamento. Tentei explicar que não me interessava enviar o telemóvel para reparação do acima descrito se o IMEI está bloqueado e essa reparação não me vai alterar essa situação. Fui rudemente incompreendida pelo Sr. Operador.


Ainda no dia 11 de fevereiro, voltei a dirigir-me à Worten de Torres Vedras, na tentativa de dialogar com Gerente da loja. Levei uma pasta com todos os emails trocados, com uma descrição idêntica a esta, com a minha fatura e outros documentos envolvidos. Foi-me assim solicitado o envio de todos esses documentos via email. Teria uma resposta em 72 horas. Passado esse prazo, contactei o Sr Gerente, ao que me indicou que só 2a ou 3a feira, dia 18/19 de fevereiro, portanto, é que poderia ter uma resposta. Irei esperar que esse prazo termine e que possa obter uma resposta. Pois senti que a worten queria devolver-me uma resposta, embora a seguradora fosse externa à empresa Worten.



Outra falha que fui identificando é o bloqueio do ecrã, pois o touch fica sem funcionar por momentos.


Repito que ATÉ AO MOMENTO AINDA NÃO RECEBI NENHUM RELATÓRIO TÉCNICO QUE ME INDICASSE A VERDADEIRA INTERVENÇÃO EFETUADA AO EQUIPAMENTO. Nem uma única carta!



Sou sócia da DECO, e caso este problema não se resolva, irei recorrer aos seus serviços jurídicos.