Duna Parque Group - Mau serviço/ atendimento ao cliente

Muito bom dia,
A Sra. Andreia Martins efectuou uma reserva para estadia de uma noite ao abrigo de um voucher Odisseias. As políticas de alteração/cancelamento para reservas ao abrigo de voucher têm condições especiais, distintas das demais reservas por serem mais flexíveis uma vez que é possível alterar ou cancelar gratuitamente uma reserva deste género até 72 horas antes do check-in sem qualquer tipo de penalização.
Estas políticas são enviadas em todos os e-mails trocados com a cliente e segue também no e-mail de confirmação da reserva.
Esta política, apesar de bastante flexível para o cliente, garante ao hotel uma pequena margem temporal para poder vender o alojamento que não teve oportunidade de vender por estar ocupado com a reserva do cliente e, assim, tentar minimizar o prejuízo para a unidade hoteleira. Sendo já esta política tão flexível, o hotel apenas pode abrir excepções e permitir o cancelamento ou alteração gratuitos dentro do período de 72 horas em casos excepcionais de doença ou outro motivo de força maior devidamente justificado. De modo a evitar a violação abusiva das políticas de cancelamento por parte dos clientes - e o hotel vê-se obrigado a fazê-lo por já ter sido alvo de situações de falsas alegações de motivos de força maior que não correspondiam à realidade - o hotel solicita apenas ao cliente que envie uma declaração médica ou um comprovativo do impedimento de comparecer por motivo de força maior que justifique a abertura da excepção.
A Sra. Andreia Martins não enviou qualquer comprovativo de impedimento pelo que, na falta de uma justificação válida, foram aplicados os custos de cancelamento inerentes à reserva e às condições acordadas com a cliente aquando da realização da reserva que, neste caso, correspondem à invalidação do voucher.
Com o objectivo de facilitar o processo, foi ainda sugerido à Sra. Andreia Martins que, também a título excepcional, outra pessoa comparecesse para usufruir da reserva de modo a não perder a estadia, solução essa que a cliente também não aceitou.
Duna Parque Hotel Group

Exma. Sra. Andreia Martins,
De facto, as condições de cancelamento para reservas ao abrigo de voucher são mais flexíveis do que para as restantes reservas uma vez que permitem o cancelamento gratuito até 3 dias (72 horas) antes da data de check-in, o que fica muito aquém dos habituais 15 dias aplicados a outro tipo de reservas.
Ao contrário das reservas directas, para as reservas com voucher não é pedido qualquer tipo de pagamento antecipado; o voucher é um pack promocional e indivisível que, por si só, funciona como garantia tanto para o cliente como para o hotel.
A abertura de uma excepção para cancelamento gratuito é uma situação extraordinária e excepcional que implica o envio de uma justificação válida, permitindo que cada pedido seja avaliado individualmente; caso contrário, qualquer cliente poderia cancelar a sua reserva quando entendesse e o hotel, que deixou de alugar os quartos por não ter disponibilidade, correria o risco de nenhum hóspede comparecer sem que por isso houvesse qualquer penalização. Assim, não faria sentido estabelecer prazos de pagamento e prazos para cancelamento gratuitos.
Reforçamos que o voucher é um pack promocional que não é divisível e que grande parte do valor PVP do voucher é para o fornecedor e não para o hotel pelo que não há forma de descontar uma parte do valor, não é dessa forma que o funcionamento dos vouchers se processa.
A resolução para este pedido de cancelamento cumpriu com todas as políticas de cancelamento e/ou alteração previstas e comunicadas previamente ao cliente sendo que cada reserva funciona como um contrato com penalizações previstas caso haja incumprimento de qualquer uma das partes.
Para qualquer esclarecimento adicional, por favor não hesite em contactar-nos.
Duna Parque Hotel Group