Ericeira Surf & Skate - Reclamação de material

Tal como referido na loja Ericeira do CascaisShopping:
Adquiri um casaco com a refª artigo EM1JK0482 - blusão Element_EMJK no dia 05/01/2020, com emissão de fatura nº U.440/2020.
A 23/01/2020 apresentei reclamação na loja acima mencionada. A reclamação prende-se com o fato de o punho e a ligação deste com a manga terem derretido quando em contato com um elemento quente (uma mera panela), não tendo existido nenhuma chama.
A 28/01/2020 (se não me engano) fui contatado telefonicamente com a resposta de que a marca não iria assumir nenhuma responsabilidade pelo caso. Como me encontrava fora de Lisboa apenas me foi possível deslocar à referida loja no dia 31/01/2020 tendo-me sido entregue cópia da resposta dada pela assistência mas datada do dia de apresentação da reclamação (cópia do documento em anexo).
Para além desta situação estranha mais estranho foi o atendimento em loja, pelo elemento que foi identificado como responsável da mesma, roçando a falta de respeito/consideração pelo Cliente pela forma como fui atendido por este funcionário. O mesmo entregou o Livro de Reclamações quando por mim solicitado e virou as costas sem dizer nada tendo abandonado o local. Depois de preenchida a reclamação no livro nenhum funcionário na loja sabia qual o procedimento a realizar tendo levado o livro para o back-office para questionar o responsável, que nunca mais apareceu.
Relativamente ao casaco a etiqueta do mesmo apresenta a simbologia de que permite a passagem a ferro até temperatura máxima de 110ªC (foto em anexo), bastante superior à temperatura em que o mesmo teve contato.
Dada toda a situação questiono se a qualidade do material do casaco (com valor de venda de 119,00€) terá paralelo nas simbologias indicadas na etiqueta que nele está apensa.
Questiono também se em termos de segurança pessoal um casaco pode derreter podendo causar danos no seu utilizador, felizmente não foi o caso pois foi rapidamente removido.
Foi inclusive questionado em loja o porquê de ter sido negada não só a reparação como a substituição das peças danificadas mas a única informação obtida é de que não fazem reparações, e que a compra deste tipo de casaco era parte integrante de um lote e que não teriam material para reparações. Assim sendo poderá ser questionado se este tipo de compra pode ser enquadrada em "artigos descartáveis" dada a utilização dada inferior a 3 semanas e que, tendo sido danificada, não tem nenhum tipo de reparação possivel.
Assim sendo volto a questionar se:
- O fabricante foi contatado e informado desta reclamação (relembro que a Despomar apenas comercializa e não é o fabricante)
- A qualidade do material do casaco respeita as normativas europeias (casaco fabricado na China).

Boa tarde,
É apenas de lamentar não só a resposta demorada (cerca de 6 meses) como também o conteudo da mesma.
Um casaco que "derrete" quando em contato com algo quente (e não a ferver nem em chama) não deveria ter o simbolo que detem na etiqueta e que representa que pode ser passado a ferro a temperaturas até 110ºC. Como sabemos, o ponto de ebulição da água situa-se nos 100ºC, logo inferior ao valor máximo permitido pelo casaco.
Assim sendo quer a atitude demonstada em loja, de total falta de profissionalismo (para não dizer falta de repeito), quer a atitude aqui demonstrada, em nada abona no nome da empresa que representam pelo que, mantendo V. Exas. a postura evidenciada terão, da minha parte, não só a perda de um Cliente que era bastante assíduo como também terei que mudar a minha opinião e correspondente manifestação da mesma junto de todos aqueles que me questionarem quanto á qualidade não só dos produtos por Vós comercializados como (e em especial) pela fraquíssima qualidade do Departamento de Apoio ao Cliente.
Como sempre, mantenho apenas a solicitação de reparação da manga do casaco, dado todo o restante casaco estar em perfeitas condições (dada a pouca utilização do mesmo pelo dano sofrido), situação desde sempre solicitada. Caso tal não seja possível deverão V. Exas. propor alternativas.
Com os meus melhores cumprimentos,

Boa tarde,

Agradeço a resposta bem como a cortesia do desconto oferecido, na compra de um novo casaco, que tomo a liberdade de declinar.
Tal deve-se ao fato de eu não pretender desconto ou benefício de forma alguma mas sim apenas e só a reparação de um produto que não respeita as indicações constantes na etiqueta do mesmo.
Questiono se o dano fosse causado por passar a ferro com a temperatura indicada na etiqueta, a resposta da V. parte seria diferente?
Como referi, era, repito, era um Cliente assiduo mas o aumento das anomalias (sim esta não foi a primeira situação anómala mas dada a quantidade havida achei que deveria passar a escrito a minha reclamação) levou a que deixasse de o ser pelo que não irei aproveitar o desconto proposto, que agradeço mas que, repito, não repara o dano e pondero seriamente não efetuar mais nenhuma outra compra nas V. lojas.
A V. atitude será a V. publicidade a partir do momento em que vendem um produto cujos materiais não respeitam as indicações constantes na etiqueta do mesmo e se recusam a reparar o mesmo (ou mesmo trocar por outro igual ou similar) com a desculpa que formularam.
Cumprimentos,
Ricardo Tavares

Caro Sr. Eduardo Moreira,

Repito o que disse anteriormente e que é justificado, em pleno, pelo que acabou de escrever:
"A V. atitude será a V. publicidade ...(a partir do momento em que vendem um produto cujos materiais não respeitam as indicações constantes na etiqueta do mesmo e se recusam a reparar o mesmo (ou mesmo trocar por outro igual ou similar) com a desculpa que formularam.)...".

Parece que o Sr. ou teve um lapso de memória ou foi acometido de algo "extraordinário" pois conseguiu escrever (e justificar a sua atitude) em algo que:
1º não corresponde á realidade
2º desconhece (ou quer desconhecer) o real tentando iludir com algo, "estranho" e talvez "inédito"

Gostaria que voltasse a ler a minha reclamação e que, por favor, transcrevesse a parte que refere como "...um blusão que queimou no lume do fogão..." pois se tal conseguir terá que mudar o seu nome para "Houdini". Releia por favor o teor da minha reclamação e a seguir faça o que deve fazer, isto é, retratar-se.

Aproveito o fato para solicitar que modere a sua linguagem pois a forma "jocosa" como está a tratar um Cliente reclamante não abona em seu favor e apenas reitera a falta de qualidade dos V. serviços.

Sei que não sabe mas aproveito para lhe indicar que estou bem por dentro do que são produtos ignífugos bem como os inflamáveis só não sabia, até á data da compra do casaco em causa, que os V. produtos não se inserem em nenhuma destas classificações tendo uma classificação própria, i.e. não respeitam o indicado na própria etiqueta apensa aos mesmo.

Fiquei também a perceber que para a V. empresa o Cliente só é bom quando compra e cala. Quando tem uma reclamação a mesma é tratada, desde a loja até ao backoffice, de forma muito pouco profissional e com respostas que roçam a falta de respeito.
Uma reclamação justa deveria ser vista como uma oportunidade de melhoria e não como algo para despachar de forma célere mesmo que sem razão.

V. Exas. não agiram bem na loja aquando da reclamação (releia por favor o teor da minha reclamação para uqe se recordo do que refiro) nem o estão a realizar agora escrevendo mentiras, sim repito, mentiras para justificarem o injustificável.

Parem, leiam e sejam coerentes com a situação e já agora pergunto, os produtos que vendem nas V. lojas são descartáveis? É que após a compra e em caso de reclamação, V. Exas. referem que não podem efetuar a reparação pois... foi comprado um lote e já não têm mais... no mínimo caricato, estranho e inédito.

Com os meus melhores cumprimentos e votos de bom fim de semana, espero pelo V. pedido de desculpa no erro grave que cometeram.

Boa tarde,

Como aparentemente mantêm a falta de veracidade repito o que referi anteriormente e que tomo a liberdade de referir novamente abaixo destas linhas aguardando pela V. atitude correta.

"Gostaria que voltasse a ler a minha reclamação e que, por favor, transcrevesse a parte que refere como "...um blusão que queimou no lume do fogão..." pois se tal conseguir terá que mudar o seu nome para "Houdini". Releia por favor o teor da minha reclamação e a seguir faça o que deve fazer, isto é, retratar-se."

Concordo que possa haver dias em que a disposição não é a melhor no entanto a falta de respeito não é tolerável especialmente quando escrita e proferida pelo Serviço de Apoio a Clientes.

Como referi agradeço mas declino a oferta dado a mesma não reparar uma anomalia mas sim obrigar a novos gastos na V. loja, que como deve compreender, não será, de todo, algo que um Cliente desagradado tenha tendência a realizar.

Apenas e só solicitei a reparação de uma manga que não resistiu a temperatura bem dentro do que a própria etiqueta refere por isso o meu "total descontentamento" quando leio frases que não proferi (nem escrevi), que não correspondem minimamante á realidade dos fatos e que servem de desculpa para a tentativa de fecho desta reclamação.

Errar é humano mas saber reconhecer o erro é de louvar e dado ter sido o V. departamento a errar deveria o mesmo corrigir o erro cometido:
- Apresentar desculpas pelo erro cometido na comunicação de 11 de Setembro, indelicada para não dizer mais
- Propor a reparação ou outra solução de comprometimento que permita ao Cliente manter o grau de satisfação
- Propor uma redução na compra de um novo poderá ser vista como uma boa atituda mas que na V. parte reduz apenas a margem de lucro mas na minha aumenta a margem do custo.

Aguardo pela V. resposta aos pontos acima colocados.