Europ Assistance Portugal - Pedido de explicações

Apólice n.° CDT1P1607 realizada em 2021

Exmos. Senhores,

Tendo enviado no dia 30/09 pelo contacto da vossa página um pedido de esclarecimentos e de passagem da apólice de Gold para Platinum, antes de o meu canídeo perfazer 4 anos, não obtive nenhuma resposta. Em virtude de não terem estabelecido qualquer contacto voltei novamente a solicitar esclarecimentos por mais duas vezes sendo que continuei sem obter qualquer resposta.

Hoje, devido ao facto de não ter obtido os esclarecimentos solicitados, liguei para o número da linha de apoio, 300 505 185, e estive cerca de 60 minutos sem que a chamada fosse atendida.

Atendendo a esse facto, liguei para o número de assistência da Europa Assistance Portugal onde, mais uma vez, aguardei cerca de uma hora para ser atendida tendo, posteriormente, ficado em espera por a ligação ter sido passada a 4 pessoas a quem tive de dar pelas 4 vezes o meu nome, o meu número de contribuinte e o número da apólice do meu canídeo devido ao facto das primeiras 3 funcionárias não terem conhecimentos para dar os devidos esclarecimentos.

Apesar de ser obrigatório por lei que quem atende telefone se identifique nenhuma das pessoas em questão o fez.

Pela última senhora que me atendeu a chamada consegui obter a informação que a minha apólice tinha sido cancelada em Junho, pelo que pretendo explicações como pode ter acontecido esse cancelamento, uma vez que o pagamento é efectuado por débito direto activo na minha conta bancária da CGD, não foi cancelada a vossa autorização de cobrança e eu nunca realizei nenhum cancelamento quer pelo contacto da vossa página, quer por email, quer por via telefónica.

Aguardo urgentemente explicações e provas da origem do cancelamento em causa e dos três pedidos de esclarecimentos que fiz através do contacto da vossa página.


Maria José de Sousa Coutinho Ramos

Exmos. Senhores,
Atendendo a que não realizei o cancelamento por email, por escrito ou por via telefónica (até porque nem sequer atendem as chamadas telefónicas), o vosso débito na minha conta está activo e sempre teve saldo para efectuarem o levantamento a manter-se esta situação sem obtenção da resolução do problema providenciarei uma queixa na Autoridade Nacional de Seguros.

Com os meus cumprimentos.
Maria José de Sousa Coutinho Ramos
NIF: 126187584
De: Maria Sousa Coutinho <m.coutinho18@hotmail.com>
Enviado: 15 de outubro de 2023 11:59
Para: qualidade@eap.pt <qualidade@eap.pt>
Assunto: Fwd: RECLAMAÇÃO - URGENTE

Exmos. Senhores,

Começo por referir que no email que vos enviei estava mencionado não só o número da apólice, o meu número de contribuinte bem como também o motivo da minha reclamação, razão pela qual não consigo perceber a razão de me enviarem este email.
Parece-me que algo funciona muito mal nos vossos serviços quando solicitam aos clientes informações e explicações que já foram efectuadas na reclamação realizada.
O dia 30/09 enviei na vossa página de contacto um pedido de alteração do seguro Petky, de Gold para Platinum, para o meu canídeo cujo nome é Sigy, solicitando o favor de entrarem em contato comigo a fim de obter mais esclarecimentos.
Dado não ter recebido qualquer resposta da vossa seguradora voltei à vossa página de contacto para questionar a razão de não ter obtido qualquer resposta ao pedido anterior e mais uma vez solicitando que entrassem em contacto comigo.
Como continuava sem obter qualquer resposta e dado ser uma pessoa persistente novamente entrei na vossa página e escrevi o mesmo conteúdo acima referenciado, mas também decidi tentar entrar em contacto, via telefone, para o número mencionado como sendo linha de apoio, 300 505 185.
Após ter estado 60m, durante o que é considerado hora normal de funcionamento, à espera que me atendessem desisti da chamada e liguei directamente para Europa Assistente Portugal.
Mais uma vez estive cerca de 1 hora à espera que me atendessem e quando, ao fim deste tempo, fui atendida por uma funcionária conforme expunha o problema a senhora ria pelo tive de a questionar se estaria a contar alguma anedota. Mais uma vez, não obtive resposta e fui posta em espera para outra colega me atendesse. A funcionária que me atendeu pediu-me o número da apólice e o de contribuinte e mais uma vez fui informada que iria ser colocada em espera para ser atendida por outra colega. Novamente, fui atendida por uma nova funcionária que depois me me pedir o número da apólice e o NIF que informou que me iria por em espera para ser atendida por outra colega. Conclusão: Tive de esperar 60 m para ser atendida; fui colocada em espera por 3 vezes depois de me terem solicitado o número da apólice e o número de contribuinte e fui atendida por 4 funcionárias, tendo sido a inicial alguém que deveria ter formação para lidar com o público porque foi bastante desagradável eu estar a colocar o problema e a senhora a rir, como se fosse algo que tivesse graça, isto para não referir a ignorância das outras pessoas que me atenderam o telefone.
Pela última e quarta funcionária que me atendeu o telefonema apenas obtive a informação que o seguro do meu canídeo se encontrava cancelado desde Junho.
Apesar da minha insistência para obter a informação pelo motivo do motivo do cancelamento do mesmo, atendendo a que não o tinha efectuado, quer por escrito quer via telefónica, e os pagamentos são realizados por débito directo na minha conta da CGD que se encontra activo apenas consegui que me fornecesse um email para expor a situação.
Muitíssimo lamentável, toda esta situação de incompetência e de falta de consideração pelos vossos segurados.
Pretendo, portanto, explicações e provas sobre o cancelamento do seguro e ainda, do motivo de não ter obtido nenhuma resposta às 3 solicitações que realizei através do contacto da vossa página para além de assumirem toda a responsabilidade de qualquer tratamento que tenha de ser realizado no canídeo durante o período entre o cancelamento até à activação do mesmo pela vossa parte.

Com os meus cumprimentos.

Maria José de Sousa Coutinho Ramos
NIF: 126187584
Nome do canídeo: Sigy
Apólice: CDT1P0001607
Cartão n.° P0001607





Enviado de Outlook para Android

De: Qualidade <qualidade@eap.pt>
Enviado: sexta-feira, outubro 13, 2023 3:26:15 da tarde
Para: Maria Sousa Coutinho <m.coutinho18@hotmail.com>
Assunto: Automatic reply: RECLAMAÇÃO - URGENTE

Estimada/o Cliente,

Acusamos a recepção da sua reclamação, que agradecemos.

Solicitamos que confirme ter apresentado os seguintes elementos na sua missiva:

• Nome e NIF
• Relação com o Cliente ou Terceiro, caso o Reclamante seja pessoa diferente
• Número de Apólice
• Matrícula (caso se trate de processo automóvel)
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação
• Correspondência anterior relevante

Em casos que envolvam um pedido de reembolso, e sem que isso implique um reconhecimento de responsabilidade ou compromisso de pagamento, deverá sempre incluir:

 Facturas das despesas reclamadas
 Comprovativo bancário de IBAN que identifique o nome do Titular da conta

A sua reclamação será alvo de análise e resposta com a maior brevidade possível, e num prazo máximo de 20 dias úteis, contados a partir da recepção da reclamação ou da totalidade dos elementos exigidos para a sua admissão.

Com os melhores cumprimentos.

Customer Care
Europ Assistance Portugal

Todos os dados aqui solicitados foram logo enviados no primeiro email de reclamação que efectuei para a seguradora Petky Seguro Animal que pertence à Europ Assistence Portugal.
Posteriormente, enviei um extrato bancário onde constava o débito direto activo mas a realidade é que dão a desculpa de estarem a analisar e o tempo continua a passar sem que me respondam concretamente o motivo porque efectuaram o cancelamento do Seguro do meu cão de nome Sigy
A continuarem a não dar resposta não só irei às instalações da Europa Assistence Portugal como irei fazer uma reclamação á Autoridade de Supervisão de Seguros (ASF).

Todos os dados aqui solicitados foram logo enviados no primeiro email de reclamação que efectuei para a seguradora Petky Seguro Animal que pertence à Europ Assistence Portugal.
Posteriormente, enviei um extrato bancário onde constava o débito direto activo mas a realidade é que dão a desculpa de estarem a analisar e o tempo continua a passar sem que me respondam concretamente o motivo porque efectuaram o cancelamento do Seguro do meu cão de nome Sigy
A continuarem a não dar resposta não só irei às instalações da Europa Assistence Portugal como irei fazer uma reclamação á Autoridade de Supervisão de Seguros (ASF).

Até à presente data não obtive qualquer resposta desta seguradora que não tem a mínima consideração ou respeito pelos clientes.
Também já obtive a informação do meu banco que a seguradora o último pedido que enviou de cobrança foi no dia 6/6/2023, tendo sido realizado o pagamento. A partir dessa data não houve mais nenhum pedido de cobrança.
Atendendo a tudo o exposto a denúncia irá seguir para a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundo de Pensões.

Passado já meses nem resposta dão aos clientes.
Já foi feita participação à provedora do ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensão e ao Centro de Litígio do Consumidor.
Se continuar sem resposta terei de me deslocar à Seguradora, uma vez que estão inscritos no Livro de Reclamações Electrónico mas estão em incumprimento por não estarem activos.

Passado já meses nem resposta dão aos clientes.
Já foi feita participação à provedora do ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensão e ao Centro de Litígio do Consumidor.
Se continuar sem resposta terei de me deslocar à Seguradora, uma vez que estão inscritos no Livro de Reclamações Electrónico mas estão em incumprimento por não estarem activos.

Passado já meses nem resposta dão aos clientes.
Já foi feita participação à provedora do ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensão e ao Centro de Litígio do Consumidor.
Se continuar sem resposta terei de me deslocar à Seguradora, uma vez que estão inscritos no Livro de Reclamações Electrónico mas estão em incumprimento por não estarem activos.

Passado já meses nem resposta dão aos clientes.
Já foi feita participação à provedora do ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensão e ao Centro de Litígio do Consumidor.
Se continuar sem resposta terei de me deslocar à Seguradora, uma vez que estão inscritos no Livro de Reclamações Electrónico mas estão em incumprimento por não estarem activos.

Já foi feita participação à provedora da ADF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões e ao CIMPAS. Dado estarem inscritos no livro de reclamações electrónico, mas estarem em incumprimento por não estarem activos, na próxima semana, dia 19/20 de Dezembro irei me deslocar directamente a esta seguradora para fazer reclamação no livro de reclamações reclamações.

Foi feita reclamação no Livro de Reclamações na sede desta seguradora, em Lisboa, e estou a aguardar resposta.

Terei de ir novamente às instalações da Europ Assistance Portugal fazer nova reclamação no Livro de Reclamações, dado não ter recebido nenhuma resposta, dentro do prazo de 15 dias, à reclamação que efetuei no Livro de Reclamações.

Terei de ir novamente às instalações da Europ Assistance Portugal fazer nova reclamação no Livro de Reclamações, dado não ter recebido nenhuma resposta, dentro do prazo de 15 dias, à reclamação que efetuei no Livro de Reclamações.