Europ Assistance Portugal - Anulação de bilhetes rir

Acionei o seguro do bilhete do dia 16 do Rock in Rio que por motivos profissionais não vou poder estar presente neste dia. Enviei um email no dia 22 de Março, a resposta foi só dada no dia 18 de Abril, quase um mês depois
Telefono para o numero que a seguradora disponibiliza e a resposta do lado de lá da linha é de que o contacto só pode ser por email... Então por que razão têm um contacto telefónico e porque e razão as chamadas são gravadas?
Apesar do bilhete ter sido comprado directamente à See Tickets, reparei que a mesma seguradora no site da Fnac tem condições diferentes que na See Tickets " Impedimentos Profissionais (notificação à seguradora até 72 horas antes da data do evento)". Com isto quer dizer que se comprarmos o mesmo bilhete em locais diferentes perante a mesma seguradora, as condições são diferentes?