Fidelidade - Informação dada erradamente

No passado dia 16 de Dezembro de 2019, a minha cadela deu entrada no Hospital Veterinário do Restelo, tendo sido diagnosticada uma infecção uterina. De imediato fui alertada pelo médico veterinário da gravidade da situação, que exigia uma operação, caso contrário corria o risco da minha cadela morrer num curto espaço de tempo.

Perante esta situação, e sabendo que o período de carência apenas terminaria no dia 24 de Dezembro, liguei de imediato para a vossa linha de Apoio ao Cliente, de modo a verificar a situação, pois nas condições contratuais do contrato refere que em caso de urgência o período de carência ficaria sem efeito. Neste sentido, uma das colaboradoras mencionadas anteriormente indicou-me que a situação da minha cadela tratava-se de um ato súbito, inesperado, urgente (definição de acidente do contrato facultado pela colaboradora ) e assim sendo, o seguro comparticiparia 70% e mesmo que não fosse considerado um acidente, visto que era uma urgência e o período de carência terminava em poucos dias, certamente que iriam comparticipar.



As condições do seguro :


PERÍODS DECARÊNCIA

Sem Períod eCarência:

Responsabildae Civl, Proteção Jurídica,

TelPt ePt Asitência.

Em caso de acidente: VetCare, Cirugia, Funeral.



Posteriormente, enviei-vos o relatório médico e toda a documentação necessária para vossa análise. Passado um mês , (o tempo de espera, para o reembolso foi-me dito que eram de 15 dias), recebo um email assinado pela Srª Carina Pinto, onde me informa que não iriam comparticipar a operação, pois estava no período de carência.

De imediato, e achando surreal a falta de coerência, entro em contacto convosco e solicito falar a com a mesma senhora que me enviou o email. Fui atendida pela Srª Helena Batanete, depois de lhe explicar a situação pede-me que aguarde para poder passar a quem de direito. Após esperar cerca de 5 minutos em linha, sou atendida pela Srª Cristina Martins, que antes de mais lamenta o tempo de espera resultante da explicação do caso que estava a dar à colega Helena Batanente, que de nada serviu, pois no final pediu que fosse a Srª Cristina a falar comigo.

Basicamente, o que entendi da explicação da Srª Cristina Martins é que tive azar por se tratar de uma infecção, pois uma infecção não é um acidente e não sendo um acidente já não é urgente e não sendo urgência a carência continua em vigor. Já se tivesse sido atropelada…. Mais uma vez uma informação completamente contraditória à que me havia sido dada pelo Apoio ao Cliente.

Não satisfeita mais uma vez com esta “explicação” , volto a contactar, pedindo para falar com a Srª Carina Pinto, o que me foi negado pela Colaboradora Helena Batanete, que pediu para ser novamente a Srª Cristina Martins (substituta da Srª Carina Pinto) a dar-me outra vez a mesma informação que não aceitei anteriormente e que continua a ser contrária à informação dada em Dezembro pelo Apoio ao Cliente.

Ligo novamente para o apoio ao cliente para apresentar reclamação e depois de ter falado com várias pessoas, porque estiveram em modo ping pong entre o apoio ao cliente e a área dos sinistros, não me conseguiram ajudar. Entretanto, volto a falar com a Colaboradora Marta Bento, que uma vez mais me indica que a situação da minha cadela tratava-se de um ato súbito, no entanto, justifica que afinal a Dª Carina Pinto, colocou na comparticipação, que este caso não era uma urgência porque havia uma Pré Existência, (o que é mentira) e voltou a passar a chamada para a área dos sinistros, passando assim a chamada para o colaborador Hugo Rato, que me deixou imenso tempo à espera e que me informou que o período de carência só cai em caso de acidente externo. Perante isto, mais uma vez pedi para falar directamente com a Sra Carina Pinto, o que me foi negado, dando a justificação que não está a trabalhar hoje, o que sei ser mentira.



Posto isto, acho injusto toda esta situação, pois tive o cuidado de os contactar e deram-me uma informação errada e estão agir de má fé.

Reclamo, para que tenham mais cuidado com as informações que são dados, pois cada pessoa com quem falei dizia uma coisa e para que seja rectificado o valor do reembolso.