FNAC - Encomenda não entregue e nada de reembolso

Fiz uma encomenda no site da fnac, que foi redirecionado para close up, que faz vendas online a partir deste mesmo site fnac. A encomenda foi enviada com a morada incompleta (erro deles) sendo assim foi devolvida para origem para correção da morada (informação ctt) Passado um tempo a empresa disse que reenviaria a encomenda mal ela a recebesse de volta. Depois passado mais tempo disseram que iriam devolver o dinheiro.
Passado um mês e depois de muito reclamar o apoio ao cliente da fnac me contacta para eu enviar comprovante de tracking de encomenda não enviada, depois comprovante que o vendedor já recebeu a encomenda. Documentos que não tenho acesso, pois não fui eu quem enviou a encomenda a mim mesma.
Resumindo nem dinheiro, nem encomenda e ainda eu é que tenho que fazer prova de um erro que não foi meu. Tenho que fazer o trabalho pra eles..