Galp Energia - Reclamação ocorrência 09/02/2020

Venho por este meio relatar uma situação ocorrida no passado dia 09/02/2020 pelas 18h00.

Dirigi-me ao posto de abastecimento (Garagem Belavista) na Póvoa de Santa Iria. Fui atendida por um funcionário de seu nome (A.) a quem solicitei 10€ de gasóleo evologic.
De telemóvel na mão e App do Continente aberta, questionei como usufruir do vale que tinha disponível (0.08€/Lt.) ao que rudemente me respondeu: "Nº de telemóvel". Fiquei a saber o mesmo.
Quando olhei para o visor do abastecimento, reparei que já contabilizava um valor superior a 27.00€ ao que alertei de imediato que apenas lhe tinha solicitado 10.00€.
A pessoa ficou atrapalhada, não quis assumir o seu lapso desde logo, atirando-me um "A Sra. me pediu para atestar...".
Eu nunca poderia ter pedido para atestar porque só tinha uma nota de 10.00€ na carteira e não ía preparada financeiramente para mais. Logo, só pedi o que logicamente estava ao meu alcance.
Dirigi-me à caixa com a nota de 10.00€ na mão e o outro Sr. que estava na caixa a receber os pagamentos (a quem infelizmente não me ocorreu pedir o nome), apercebeu-se da situação, explicou-me que iria emitir uma factura fictícia de 20.00€ apenas para poder validar o talão de desconto do Continente, aceitou os meus 10.00€, rasgou o talão e entregou-me o parcial (parte inferior) com indicativo de parte do valor carregado no cartão Continente. Perguntei se estava tudo tratado, o Sr. afirmou que sim, levando-me a crer que haviam assumido o erro, para poder ir embora descansada.

Nestes meandros, o funcionário que havia cometido o lapso aquando do abastecimento foi relatar toda a situação ao (S.).
Quando entro no carro e o coloco a trabalhar, qual o meu espanto quando me aparece o funcionário (A.), que me bate no vidro da janela e de forma altamente arrogante e bruta, me questiona como é que eu pretendo vir a pagar o remanescente, como se eu tivesse acabado de cometer uma burla! Fiquei incrédula com a distinta lata do ser! Ainda me questiona se pretendo pagar por transferência, Multibanco, MBWay ou ir pagando....(tipo, suaves prestações...).
Questionei-o, sempre educadamente, se achava bem o que me estava a fazer, se não tinha intenções de assumir um erro seu perante um cliente.
A minha irmã, que me acompanhava, questionou-lhe exactamente o mesmo. E quando demos por nós, estávamos a falar sozinhas porque nos tinha virado as costas.
O meu Pai já era cliente deste estabelecimento desde 1989 e toda a família por acréscimo no decorrer de todos estes 31 anos... Virarem-nos as costas e deixarem-nos a falar sozinhas...Revela muito, de facto.
De repente, apareceu de novo e ORDENOU que colocássemos o carro dentro da oficina por forma a que pudesse retirar o excesso de gasóleo colocado... Isto não podia estar a acontecer...
Eu com um compromisso marcado e já pago às 19h00 no centro de Lisboa e a perder o meu precioso tempo ainda na Póvoa e a calma com alguém tão despropositado...
Voltei a dizer-lhe que não iria perder mais tempo com aquela situação e exigia que assumisse a sua falta de atenção, falta de escuta activa e falta de profissionalismo. Ignorou-me e ORDENOU que encostasse o carro adiante e voltou a virar costas! Apareceu então o Sílvio, que muito educadamente e claramente embaraçado tentou apaziguar a situação. Explicou-nos que, inclusivamente, nem era ele o responsável pelo posto de abastecimento pelo que ainda hoje não me faz sentido que tenha sido envolvido nesta situação.
Não obstante, e uma vez que era a pessoa mais digna à vista, porque nenhum responsável no momento se dignou a assumir este lamentável erro perante um cliente, para me despachar e aliviar a crise de nervos acabei por ceder solicitando um comprovativo de IBAN para poder mais tarde liquidar a diferença. Já que estava a ser forçada a pagar o remanescente de algo que não pedi, exigi que me passem a factura completa no valor correcto. O Sílvio entregou-me o comprovativo de IBAN e a factura dos 27.51€ mas onde não reflectia o total do cupão Continente...
Aproveito para referir que no decorrer da nossa conversa com o (S...), apercebo-me que a matrícula do carro estava a ser anotada, sem o meu consentimento, como se de uma criminosa me tratasse, motivo pelo qual esta exposição seguiu com o conhecimento da Polícia de Segurança Pública.
No dia 11/02/2020 procedi à transferência do diferencial de 17.51€, uma vez que já havia liquidado os únicos 10€ que pedi, no momento do abastecimento.
Como Gestora do Departamento de Reclamações da Empresa da qual sou colaboradora, posso assegurar-vos que, contrariamente ao que é popularmente divulgado, o Cliente nem sempre tem razão.
Mas em momento algum a Empresa para a qual trabalho deixaria de dar razão a um Cliente nestas circunstâncias, assumindo deste logo o erro de um funcionário seu.
O Cliente NÃO pode, em momento algum, ser lesado por algo que não pediu...
Nunca fui tão humilhada nem envergonhada por uma situação provocada pela incompetência de outrem... É lamentável que ao fim de 31 anos percam todos os Clientes da nossa família...

Monica Mendes <monica.amylee@gmail.com> 8 de abril de 2020 às 18:48
Para: clientes@galpenergia.com
Cc:

Boa tarde, Exmos. Srs.,

Faço referência ao V/ e-mail, o qual mereceu toda a minha atenção.

Agradeço, desde já, o V/ pedido de desculpas. Não obstante, o mesmo não iliba o lapso e a atitude grosseira do vosso Colaborador que, no momento do abastecimento, considerou que eu pretendia atestar a viatura.

Uma vez registada a entrada de combustível não solicitado no veículo, seria imperativo que o colaborador assumisse o erro bem como a regularização do valor remanescente.

Mais grave do que não ter assumido a questão, foi ter-me ORDENADO retirar o combustível excedente, o qual não pedi.

Quando V/ Exas. me dizem que o vosso Colaborador em momento algum pretendia ter uma atitude menos correta para comigo, então só tenho a lamentar que não tenham assistido à triste cena ou que não tenham procurado respostas junto do(s) interveniente(s) ou ter solicitado o acesso às câmaras de vigilância, colocando-se assim do lado de alguém que agiu de má fé, agressivamente, para com uma (ex) cliente. É efectivamente de lamentar o incómodo causado.

Sem outro assunto.

Mónica Mendes