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GrandOptical Portugal, SA.
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GrandOptical - Uso abusivo do atendimento prioritário
Resolvida
5/10
Marta Teixeira apresentou a reclamação
5 de julho 2022
No dia 2 de Julho de 2022, dirigi-me à GrandOptical no Centro Comercial Colombo, Lisboa.
Tirei senha geral A103 e vi que a última senha chamada era a A100. Demorou cerca de 20 minutos até chamarem outra senha A. Durante esse período, só chamaram senhas B que são para o atendimento prioritário.
Passado esse tempo chamam a senha A101 e passado 1 minuto chamam a B006. Aproxima-se do balcão um senhor, em posse da senha B006, com o filho adolescente e sem razão aparente para serem prioritários. Esperei que a funcionária resolvesse a situação e avisasse a pessoa que não tinha direito a senha prioritária e que deveria tirar uma senha de atendimento geral. Isso nunca aconteceu!
Dada a passividade e consentimento da funcionária, face à situação, dirigi-me ao balcão e reclamei. Adiciono que, no Decreto-Lei n.º 58/2016, está definido o seguinte:
A quem é obrigatório prestar atendimento prioritário?
É obrigatório prestar atendimento prioritário às:
a) Pessoas com deficiência ou incapacidade;
b) Pessoas idosas com idade igual ou superior a 65 anos e que apresentem
evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais;
c) Grávidas;
d) Pessoas acompanhadas de crianças de colo.
O senhor não cumpria nenhum destes requisitos e nem negou o seu comportamento.
Ao questionar a funcionária, uma vez que é da responsabilidade da loja a monitorização das senhas, ela respondeu com um "Não fui eu que tirei a senha". Esta falta de responsabilidade e desculpabilização da funcionária foi o mais grave da situação. Mais até que o chico-espertismo do senhor. Quem deve averiguar se o cliente tirou a senha correcta é o funcionário da loja. Se não o for, quem será?
Tirei senha geral A103 e vi que a última senha chamada era a A100. Demorou cerca de 20 minutos até chamarem outra senha A. Durante esse período, só chamaram senhas B que são para o atendimento prioritário.
Passado esse tempo chamam a senha A101 e passado 1 minuto chamam a B006. Aproxima-se do balcão um senhor, em posse da senha B006, com o filho adolescente e sem razão aparente para serem prioritários. Esperei que a funcionária resolvesse a situação e avisasse a pessoa que não tinha direito a senha prioritária e que deveria tirar uma senha de atendimento geral. Isso nunca aconteceu!
Dada a passividade e consentimento da funcionária, face à situação, dirigi-me ao balcão e reclamei. Adiciono que, no Decreto-Lei n.º 58/2016, está definido o seguinte:
A quem é obrigatório prestar atendimento prioritário?
É obrigatório prestar atendimento prioritário às:
a) Pessoas com deficiência ou incapacidade;
b) Pessoas idosas com idade igual ou superior a 65 anos e que apresentem
evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais;
c) Grávidas;
d) Pessoas acompanhadas de crianças de colo.
O senhor não cumpria nenhum destes requisitos e nem negou o seu comportamento.
Ao questionar a funcionária, uma vez que é da responsabilidade da loja a monitorização das senhas, ela respondeu com um "Não fui eu que tirei a senha". Esta falta de responsabilidade e desculpabilização da funcionária foi o mais grave da situação. Mais até que o chico-espertismo do senhor. Quem deve averiguar se o cliente tirou a senha correcta é o funcionário da loja. Se não o for, quem será?
Data de ocorrência: 2 de julho 2022
6 de julho 2022
Exma. Senhora Marta Teixeira,
Confirmamos a receção da sua reclamação, a qual foi encaminhada internamente para análise.
Entraremos em contacto consigo assim que possível.
Melhores cumprimentos,
Departamento Comercial GrandOptical.
Confirmamos a receção da sua reclamação, a qual foi encaminhada internamente para análise.
Entraremos em contacto consigo assim que possível.
Melhores cumprimentos,
Departamento Comercial GrandOptical.
8 de julho 2022
Viva!
Fico a aguardar.
Obrigada
Cumprimentos
Marta Teixeira
Fico a aguardar.
Obrigada
Cumprimentos
Marta Teixeira
14 de julho 2022
Exma. Senhora Marta Teixeira,
Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção e lamentar desde já a situação ocorrida.
Cumpre-nos esclarecer que todos os clientes que se apresentam ao balcão com senha prioritária são questionados sobre o tipo de prioridade e quando de facto não se enquadram em nenhum dos requisitos, são informados de que devem tirar a senha do atendimento geral.
Apurados os factos junto da loja em questão, informamos que o cliente que retirou a senha prioritária não tinha de facto direito a este regime.
Infelizmente, e porque V. Exa saiu da loja, não teve oportunidade de verificar que o atendimento prioritário ao cliente foi recusado.
Esperando ter esclarecido V. Exa, e na expetativa de que esta situação pontual não impeça de a ter como nossa cliente, nesta ou em outra das nossas lojas, colocamo-nos ao seu dispor para o que julgar necessário.
Melhores cumprimentos,
Departamento Comercial GrandOptical
Gostaríamos de agradecer o seu contacto, que mereceu a nossa melhor atenção e lamentar desde já a situação ocorrida.
Cumpre-nos esclarecer que todos os clientes que se apresentam ao balcão com senha prioritária são questionados sobre o tipo de prioridade e quando de facto não se enquadram em nenhum dos requisitos, são informados de que devem tirar a senha do atendimento geral.
Apurados os factos junto da loja em questão, informamos que o cliente que retirou a senha prioritária não tinha de facto direito a este regime.
Infelizmente, e porque V. Exa saiu da loja, não teve oportunidade de verificar que o atendimento prioritário ao cliente foi recusado.
Esperando ter esclarecido V. Exa, e na expetativa de que esta situação pontual não impeça de a ter como nossa cliente, nesta ou em outra das nossas lojas, colocamo-nos ao seu dispor para o que julgar necessário.
Melhores cumprimentos,
Departamento Comercial GrandOptical
1 de agosto 2022
Viva,
Ainda bem que resolveram a situação após a minha saída da loja. Lamento é que isto tenha sido feito, apenas e só, depois da minha queixa ao balcão. A funcionária, até ru reclamar, teve uma atitude passiva e conivente.
Por isso, o que vocês afirmam em cima não é totalmente verdade.
No entanto, espero que revejam comportamentos de funcionários e que estes apliquem as regras sem ter de haver reclamação por parte de clientes.
Cumprimentos
Ainda bem que resolveram a situação após a minha saída da loja. Lamento é que isto tenha sido feito, apenas e só, depois da minha queixa ao balcão. A funcionária, até ru reclamar, teve uma atitude passiva e conivente.
Por isso, o que vocês afirmam em cima não é totalmente verdade.
No entanto, espero que revejam comportamentos de funcionários e que estes apliquem as regras sem ter de haver reclamação por parte de clientes.
Cumprimentos
Marta Teixeira avaliou a marca
25 de agosto 2022
nada a acrescentar
Voltaria a fazer negócio? Não
5/10
Comentários
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