H&M - Reembolso enganoso

Fiz um encomenda online e após recepção havia um artigo que não me deixou satisfeito. Procedi ao processo de devolução (dirigir-me a um ponto dos CTT, uma vez que numa loja não permitiram a devolução nem a troca) no entanto apenas me reembolsaram 18€ quando o valor do artigo devolvido era 19,99.
Na fatura diz
"Tem sempre 30 dias para decidir se o artigo é perfeito para si. Para mais informações sobre devoluções, leia a nossa Política de Devoluções e Reembolsos."
No site ( https://www2.hm.com/pt_pt/customer-service/returns.html ) diz:
"Todas as nossas devoluções estão isentas de despesas para o cliente."
No entanto cobraram uma taxa de 1,99 no valor de reembolso do artigo.
E já agora, deviam permitir trocas / devoluções nas lojas, não percebo o motivo pelo qual não o fazem, outras marcas fazem isso !

aguardo resposta