Fonte Viva - Incapacidade de cumprir com entregas

Muito embora já tenha contactado a Fonte Viva directamente, apresento esta queixa publicamente para que eventuais clientes considerem antes de adjudicar com esta empresa.

Moramos em um local remoto, de mau acesso e SEM água municipalizada.
A água que adquirimos à Fonte Viva é não só utilizada para beber, como para cozinhar.

Sinto que é importante dizer isso, porque não somos um cliente com perfil tradicional e o motivo que nos fez escolher esta empresa, foi exactamente saber que ela estava a servir algumas empresas junto a nós.

Aproveitando os primeiros 6meses de aluguer gratuitos, decidimos avançar com o contrato.

O contacto inicial com a comercial Sónia Párola, bem como com o condutor Luis, foi sempre muito fluído e afável.
Inclusivamente quando lamentámos ao condutor o mau acesso (quase 2km de estrada em terra) até à nossa propriedade, a resposta dele foi que o acesso é muito bom e que nós havíamos de ver alguns caminhos que eles fazem!

O condutor confirmou que todas as semanas há entregas às empresas e que o máximo que poderia acontecer era se não acontecesse a uma 5a feira, acontecesse a uma 6a feira.

Tivemos algumas situações desagradáveis com as encomendas, mas uma vez que todas se resolveram em flexibilidade, não adianta referir.

Ora na semana passada recebemos a mensagem modelo de que iriam passar junto à nossa propriedade e adquirimos mais garrafões do que o habitual, exactamente para não nos preocuparmos com eventuais atrasos.

A entrega ficou agendada para 5a feira dia 28, em que estávamos todo o dia em casa.
Uma vez que até meio da tarde não tinham chegado, tentámos estabelecer contacto com o escritório em que após quase 10min de espera para atenderem, nos disseram que tinham confirmado no sistema que a entrega seria feita na 6a feira e não na 5a.

Na 6a feira nós não estaríamos na Quinta e pedimos se era possível confirmar-nos se seria o mesmo motorista (que já está acostumado) ou darem-nos o contacto do motorista, (uma vez que a propriedade é grande e não saberia onde deixamos as taras) e queríamos pedir a gentileza de que ao sair da propriedade, nos fechasse o portão.

O QUE É GRAVE: a pessoa que nos atendeu lamentou não poder ceder o contacto, mas que ia colocar os dados no sistema e CASO NÃO FOSSE O MESMO entrariam em contacto connosco.
Confirmou o número de telefone para o qual nos iam ligar.
Indicou também que não nos preocupássemos que tinha inserido no sistema para fecharem o portão à saída.

Sábado à noite, chegámos a casa e tínhamos, não só o portão aberto (o que já nos pareceu um mau presságio), como as taras vazias à porta das casas.

Além da enorme falta de profissionalismo, sentimos como falta de consideração perante várias condicionantes; nomeadamente o estarmos sem água em vésperas de um domingo e de um feriado na 2a feira.

Solicitamos o cancelamento da factura e respectiva devolução imediata do dinheiro, cancelamento de contrato e levantamento da máquina já esta semana.

ACTUALIZAÇÃO | hoje às 09h e pouco da manhã, o motorista que habitualmente faz esta rota apresenta-se e começa a descarregar garrafões.
Lamentei a situação mas disse que era para levantamento da máquina. Ele explicou que não tinha guias para o fazer e que teria de ligar para o escritório a informar que o cliente não queria a água.
Assinei no dispositivo que estava a cancelar a recepção.

Às 11h entram em contacto telefónico comigo, uma sra de nome Inês que se apresentou como gestora de clientes.
Mesmo comigo a dizer que não se tratava de uma questão de incumprimento de prazos de entrega (o que desde já acho LAMENTÁVEL que nesta reclamação pública, a Direção Dep Experiência do Cliente nem se tenha dado ao trabalho de tentar perceber que se deve à vossa postura de mentira e de garantirem a um cliente que entram em contacto e fecham um portão que dá ACESSO A UMA PROPRIEDADE, e não de um atraso de entrega), mas sim da vossa política interna e em que se ao telefone e numa chamada gravada me estavam a mentir, fá-lo-iam em facilidade em outra situação futura.

A Sra Inês lamentou o sucedido e informou-me que na 6a feira, a carrinha do motorista tinha tido um problema e por isso não tinham cumprido a entrega.

Enfim, Ex.ma pessoa (que assina sem nome) do Dep. Experiência do Cliente, a experiência está a ser ridícula, mentiram-me outra vez (?!?!??!)

Mas alguém se acredita nestas coisas que vocês dizem ao telefone?

Não era preferível terem no sistema e dizerem aos clientes, que o funcionário que faz a rota estará de férias nessa semana, que não têm uma substituição garantida e que há a possibilidade de a rota não ser cumprida?

Acham razoável que vocês que tenham departamentos para tudo e mais alguma coisa, tenham de ter os clientes a dizer-vos como lidar com pessoas?

Vocês não vendem água, vocês prestam um serviço.
E se é através de posturas de mentira que contam manter os clientes em 2024, connosco não vai funcionar.

Muito embora nós sejamos apenas um cliente que mora no meio dos monte e que não vos traz assim tanto lucro, vocês para nós são uma necessidade e nós não dependemos nem de pessoas, nem de entidades e muito menos de fornecedores nos quais não podemos confiar.

Aguardamos:

. e-mail com cancelamento de contracto
. marcação de data o mais rápida possivel para levantamento de máquina e taras
. devolução do valor da última factura e devolução do valor pago pelas taras

Até então, esta reclamação continua aberta, por isso escusam de a fechar como fizeram com a de outras pessoas.

ACTUALIZAÇÃO | no passado dia 2 recebi 3 telefonemas de pessoas e departamentos diferentes da Fonte Viva, sendo que no mesmo dia recebi um e-mail a informar que iriam proceder ao levantamento do equipamento e a solicitar o IBAN para devolução do valor pago por 6 garrafões + 5taras de garrafão.

Hoje (apenas 2 dias depois) vieram fazer o levantamento do equipamento e garrafões vazios, estando somente pendente:

. devolução de valor
. confirmação por escrito do cancelamento de contracto

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No mesmo dia em que foi levantado o equipamento, fui contactada telefonicamente a confirmar de que iriam assim que possível proceder à emissão de reembolso e o mesmo aconteceu no dia seguinte.

Considero que a resolução e reembolso foram rápidos e de acordo com o esperado (devolução de valor pago por mercadoria não aceite, bem como devolução de valor pago pelas taras).