Kiabi - Atraso na encomenda

Boa tarde,
Gostaria de expressar a minha preocupação em relação a uma encomenda que fiz no dia 05 de Fevereiro, com o Pedido 254115054.
No dia seguinte, 06 de Fevereiro, informaram-me de que a encomenda foi despachada para uma transportadora, com destino aos CTT. Desde então, tenho acompanhado o estado da encomenda através do site dos CTT, e verifiquei que a mesma continua com a mensagem como "aguardar entrada nos CTT".
Esta situação tem-me deixado apreensiva, porque já se passaram mais de duas semanas desde a data de envio. No dia 19/02, tomei a iniciativa de entrar em contato com o apoio ao cliente através de uma mensagem, contudo, até o momento, não obtive qualquer resposta.
Gostaria de solicitar a vossa ajuda para entender o que está a acontecer com a minha encomenda e qual é o motivo pelo qual não houve atualizações desde que foi despachada para os CTT.
Agradeço antecipadamente pela vossa atenção e colaboração na resolução deste assunto. Aguardo por uma resposta e pela resolução deste problema.
Obrigada.