kiwoko - Recusa de troca e cancelamento

Hoje, dia 10/11/2022 fiz uma encomenda online na plataforma da kiwoko.
A encomenda trata-se de dois sacos de ração da marca True Origins.
Por lapso coloquei no carrinho dois sacos do mesmo sabor, pretendendo um de frango e um de salmão (mesmo peso e mesmo valor).
Entrei em contacto com o apoio ao cliente online onde me foi dito não ser possível alterar a encomenda, não havendo abertura por parte dos mesmos para a resolução simples do problema e deixando o cliente satisfeito.
Posteriormente entrei em contacto com o apoio ao cliente via telefónica para saber como faria para cancelar a encomenda, uma vez que não se dignaram a resolver a minha questão e que a mesma ainda não foi processada.
Posto tudo o que descrevo acima, questiono como é possível uma empresa como a kiwoko não se disponibilizar numa simples troca que não afectaria o valor final da encomenda e o porquê de não ser possível cancelar uma encomenda cuja qual ainda não foi processada.
Saliento ainda que, foi a primeira vez que fiz uma compra online e dado o fraco atendimento não irei realizar mais encomendas em tal loja, quer física, quer online.