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Joaquim Machado, SA
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Livraria Almedina - Funcionária da almedina porto (rua de ceuta) impede exercício do direito de troca e/ou devolução
Resolvida
1/10
CMatos apresentou a reclamação
6 de maio 2023
No passado dia 3 de maio desloquei-me à loja Almedina de V. N. de Gaia (Arrábida Shopping) e adquiri 3 livros que se destinavam a outrem (à minha filha). Solicitei a ajuda do funcionário da loja para encontrar os livros de que necessitava. No dia seguinte, tendo entregue os livros, constatamos que um deles se encontrava muito danificado: capa dobrada e visivelmente enrugada e cerca de 30-50 páginas igualmente dobradas (Código da Estrada Anotado, de Maria Teresa Lume, pvp. 52,90€). Assim sendo, a minha filha deslocou-se à loja Almedina onde adquiri os livros para solicitar a troca por exemplar sem defeito ou deterioração. Por lapso, não lhe entreguei a fatura, porém, tal não foi solicitado. O funcionário informou que não existiam exemplares em stock naquela loja e que poderia deslocar-se até à loja Almedina no Porto e proceder à troca lá, mesmo sem ter fatura, bastando, para o efeito, telefonar para a loja para confirmar se existia stock e se o livro existente se encontrava em bom estado, o que foi feito. Uma vez chegada à loja, a Sra. Funcionária que se encontrava junto da caixa recusou-se peremptoriamente a efetuar a troca alegando não saber se o livro tinha sido adquirido numa loja Almedina. Note-se que o livro se encontrava nas mesmas condições em que foi adquirido, com a etiqueta na capa traseira, mencionando a loja Almedina, referência, código de barras, data, preço e demais informações. Confrontada com esse facto ignorou-o, e continuou a alegar que nada poderia fazer sem a fatura, apesar de a minha filha ter garantido que possuía NIF associado à compra, N.º de cartão cliente Almedina e fotografia da fatura no WhatsApp por mim enviada. Foi-lhe sugerido que comprasse um segundo livro na Almedina do Porto e procedesse à devolução, posteriormente, na loja do Arrábida Shopping. O que foi recusado uma vez que o livro tinha sido adquirido com 20% de desconto e ficaria, no dia 5/05, consideravelmente mais caro. Enquanto trabalhadora da loja Almedina, a Sra. Funcionária estava bem ciente, porém, de que nos dias 4 e 5 de maio se encontrava em vigor campanha de 20% de desconto em todos os livros Edições Almedina - como era o caso do livro em questão -, facto que omitiu e de que não tínhamos, nem poderíamos ter conhecimento uma vez que esta campanha não nos foi notificada via sms e/ou email.
Em face do exposto acabei por proceder pessoalmente à devolução do livro, uma vez que considero que a Almedina não merece a minha confiança, nem a de qualquer cliente, uma vez que atropela os direitos legalmente conferidos aos consumidores, além de empregar funcionários que prestam informações contraditórias, omitem campanhas e lançam mão de inúmeras manobras com o único intuito de lesar o cliente, "despachar" artigos danificados e impedir que se proceda à troca e/ou devolução dos mesmos como é de direito.
É, desde já, inadmissível que me tenha sido fornecido um livro naquele estado quando paguei cerca de 43 € (já com desconto) pelo mesmo e estava - julgava eu - a adquirir um livro novo. Obstar ao exercício do direito legal de troca e/ou devolução para repor uma situação que em nada me é imputável e que configura um incumprimento contratual imputável na sua totalidade à Almedina é completamente intolerável.
Não voltarei a adquirir um único artigo nas lojas Almedina.
Em face do exposto acabei por proceder pessoalmente à devolução do livro, uma vez que considero que a Almedina não merece a minha confiança, nem a de qualquer cliente, uma vez que atropela os direitos legalmente conferidos aos consumidores, além de empregar funcionários que prestam informações contraditórias, omitem campanhas e lançam mão de inúmeras manobras com o único intuito de lesar o cliente, "despachar" artigos danificados e impedir que se proceda à troca e/ou devolução dos mesmos como é de direito.
É, desde já, inadmissível que me tenha sido fornecido um livro naquele estado quando paguei cerca de 43 € (já com desconto) pelo mesmo e estava - julgava eu - a adquirir um livro novo. Obstar ao exercício do direito legal de troca e/ou devolução para repor uma situação que em nada me é imputável e que configura um incumprimento contratual imputável na sua totalidade à Almedina é completamente intolerável.
Não voltarei a adquirir um único artigo nas lojas Almedina.
Data de ocorrência: 5 de maio 2023
12 de maio 2023
Caro Cliente,
No seguimento da presente reclamação , vimos deste modo apresentar os esclarecimentos devidos.
No passado dia 5 de maio a Sr.ª D.ª C. Matos dirigiu-se à Livraria Almedina Porto com o intuito de efetuar a troca de um livro que apresentava danos na capa e miolo. Referiu que o artigo fora adquirido em 3 de maio pelo seu pai na Livraria Almedina Arrábida Shopping, onde se dirigira anteriormente para solicitar a troca, não tendo a mesma sido possível por ausência de stock em loja.
A funcionária responsável pelo atendimento na Livraria Almedina Porto solicitou a apresentação do comprovativo de compra, de acordo com o procedimento instituído nas livrarias do Grupo Almedina. A Sr.ª D.ª C. Matos não tinha o documento solicitado em sua posse, ao que a funcionária informou ser um elemento necessário para a realização da troca, conforme as condições em vigor.
A Sr.ª D.ª C. Matos referiu não ter sido mencionada essa necessidade quando se dirigiu à livraria onde a compra foi registada para efetuar a troca.
Sugeriu, nessa medida, a identificação da transação através de nº de contribuinte ou cartão cliente, tendo sido informada que tal apenas seria possível na livraria onde a compra fora efetuada.
Tendo procedido às averiguações devidas, verificamos que terá ocorrido uma falha de comunicação dado que a apresentação da fatura em formato digital não chegou a ocorrer e não houve a correta perceção, por parte da funcionária responsável pelo atendimento, de que estivesse em curso o seu envio.
Apresentamos o nosso pedido de desculpas por tal falha, dado que essa diligência teria sido suficiente para concluir o processo de troca.
A troca de livros com dano ou defeito está, conforme é suposto, prevista nos procedimentos das livrarias Almedina e deve ser efetuada de forma fluída, pese embora deva ser solicitada, para qualquer movimento desta natureza, a fatura de compra ao cliente. Esta solicitação prende-se com a necessidade de registo da devolução/nota de crédito com referência à compra/fatura de venda. No entanto, reconhecemos que a situação poderia ter sido gerida por forma a evitar diligências ou transtornos adicionais por parte da Sr.ª D.ª C. Matos, especialmente se havia a já referida possibilidade de apresentação do documento em formato digital.
Acresce a esta questão o facto de não ter sido cumprida aquando da venda do livro a correta verificação das condições físicas do mesmo pela equipa de atendimento, o que reforça a responsabilidade na disponibilização de soluções ao cliente.
Reforçamos que as Livrarias Almedina têm instituídos os procedimentos adequados para a correta realização de toda e qualquer troca ou devolução de livro adquirido com dano ou defeito e que o presente caso, que mais uma vez lamentamos, deveria ter sido conduzido de forma a disponibilizar uma solução para a troca, tendo já sido reforçada a comunicação a prestar aos nossos clientes sobre estas situações, na sequência da sua reclamação.
A solução que teríamos a propor mediante a tomada de conhecimento do sucedido seria a entrega de livro em perfeitas condições e recolha do livro danificado, a efetuar por nós, através de transportador e em data e local à sua escolha. No entanto, verificamos que que terá procedido à devolução do artigo na livraria.
Resta-nos renovar o nosso pedido de desculpas pelo transtorno causado e agradecer a sua exposição, que permitiu identificar oportunidades de melhoria no funcionamento das nossas livrarias.
Mantemo-nos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou solicitação adicional, esperando ter a oportunidade de o receber de forma mais eficiente numa eventual visita às nossas livrarias.
No seguimento da presente reclamação , vimos deste modo apresentar os esclarecimentos devidos.
No passado dia 5 de maio a Sr.ª D.ª C. Matos dirigiu-se à Livraria Almedina Porto com o intuito de efetuar a troca de um livro que apresentava danos na capa e miolo. Referiu que o artigo fora adquirido em 3 de maio pelo seu pai na Livraria Almedina Arrábida Shopping, onde se dirigira anteriormente para solicitar a troca, não tendo a mesma sido possível por ausência de stock em loja.
A funcionária responsável pelo atendimento na Livraria Almedina Porto solicitou a apresentação do comprovativo de compra, de acordo com o procedimento instituído nas livrarias do Grupo Almedina. A Sr.ª D.ª C. Matos não tinha o documento solicitado em sua posse, ao que a funcionária informou ser um elemento necessário para a realização da troca, conforme as condições em vigor.
A Sr.ª D.ª C. Matos referiu não ter sido mencionada essa necessidade quando se dirigiu à livraria onde a compra foi registada para efetuar a troca.
Sugeriu, nessa medida, a identificação da transação através de nº de contribuinte ou cartão cliente, tendo sido informada que tal apenas seria possível na livraria onde a compra fora efetuada.
Tendo procedido às averiguações devidas, verificamos que terá ocorrido uma falha de comunicação dado que a apresentação da fatura em formato digital não chegou a ocorrer e não houve a correta perceção, por parte da funcionária responsável pelo atendimento, de que estivesse em curso o seu envio.
Apresentamos o nosso pedido de desculpas por tal falha, dado que essa diligência teria sido suficiente para concluir o processo de troca.
A troca de livros com dano ou defeito está, conforme é suposto, prevista nos procedimentos das livrarias Almedina e deve ser efetuada de forma fluída, pese embora deva ser solicitada, para qualquer movimento desta natureza, a fatura de compra ao cliente. Esta solicitação prende-se com a necessidade de registo da devolução/nota de crédito com referência à compra/fatura de venda. No entanto, reconhecemos que a situação poderia ter sido gerida por forma a evitar diligências ou transtornos adicionais por parte da Sr.ª D.ª C. Matos, especialmente se havia a já referida possibilidade de apresentação do documento em formato digital.
Acresce a esta questão o facto de não ter sido cumprida aquando da venda do livro a correta verificação das condições físicas do mesmo pela equipa de atendimento, o que reforça a responsabilidade na disponibilização de soluções ao cliente.
Reforçamos que as Livrarias Almedina têm instituídos os procedimentos adequados para a correta realização de toda e qualquer troca ou devolução de livro adquirido com dano ou defeito e que o presente caso, que mais uma vez lamentamos, deveria ter sido conduzido de forma a disponibilizar uma solução para a troca, tendo já sido reforçada a comunicação a prestar aos nossos clientes sobre estas situações, na sequência da sua reclamação.
A solução que teríamos a propor mediante a tomada de conhecimento do sucedido seria a entrega de livro em perfeitas condições e recolha do livro danificado, a efetuar por nós, através de transportador e em data e local à sua escolha. No entanto, verificamos que que terá procedido à devolução do artigo na livraria.
Resta-nos renovar o nosso pedido de desculpas pelo transtorno causado e agradecer a sua exposição, que permitiu identificar oportunidades de melhoria no funcionamento das nossas livrarias.
Mantemo-nos ao seu dispor para qualquer esclarecimento ou solicitação adicional, esperando ter a oportunidade de o receber de forma mais eficiente numa eventual visita às nossas livrarias.
28 de maio 2023
Ex.mos Senhores,
Apesar de efetivamente não ter o documento comprovativo em minha posse, possuía fotograma do mesmo e disponibilizei-me para o fornecer juntamente com os restantes dados.
Existiu uma clara "má vontade" por parte da funcionária em ficar com o artigo danificado na loja, algo que em momento algum a Sra. Funcionária escondeu.
Grata pela atenção e disponibilidade.
Apesar de efetivamente não ter o documento comprovativo em minha posse, possuía fotograma do mesmo e disponibilizei-me para o fornecer juntamente com os restantes dados.
Existiu uma clara "má vontade" por parte da funcionária em ficar com o artigo danificado na loja, algo que em momento algum a Sra. Funcionária escondeu.
Grata pela atenção e disponibilidade.
CMatos avaliou a marca
28 de maio 2023
Não foi oferecida qualquer solução ou compensação pelo sucedido, bem como pelos transtornos e despesas em que incorri. De notar que foi a Almedina que deu origem à situação, como bem reconhece, ao vender um livro já bem deteriorado.
Voltaria a fazer negócio? Não
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Comentários
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