Lufthansa - Cancelam viagens sem avisar e deixam os passageiros em terra

Passo a explicar a situação para que fique aqui registado todo o processo.

Eu adquiri pelo Booking.com bilhetes de avião para uma viagem Porto- Hamburgo para o dia 9 de março e regresso Hamburgo-Porto, dia 18 de março. As viagens tinham uma escala. Fiz a aquisição dos mesmo através do Booking que é parceiro da Lufthansa.

No dia 4 de Março recebo um email da Lufthansa a indicar que o voo Porto-Munique tinha sido cancelado, o que iria alterar todo a restante agenda e com propostas para alterações do voo. Nenhuma das alterações propostas era viável para mim, uma vez que no dia seguinte tinha um cruzeiro para apanhar.

No dia 8 de março liguei diretamente para a Lufhtansa que me informaram que, atendendo a que os bilhetes foram comprados pelo Booking, não podiam mexer na reserva, tinha que ser mesmo o Booking a fazê-lo. Contacto o serviço de apoio do Booking no dia 8 de março e falo com um operador que me diz que não tem outras opções para o voo que fossem compatíveis com a minha necessidade de estar em Hamburgo no dia 9 e que, poderia cancelar a reserva e isso iria implicar o cancelamento de TODA a reserva (tanto a viagem de ida e a de regresso) dando como sugestão que a mantivesse para garantir que, pelo menos o regresso estaria assegurado (essa conversa está no histórico que podem ir consultar, que eu já pedi que me fosse enviada a transcrição do chat para o meu email e me disseram que fariam e até hoje nada). Perante essa situação eu decidi que ia manter a reserva conforme estava, arranjei um alternativa, comprei bilhetes noutra companhia, voo Porto-Frankfurt e depois comboio para Hamburgo, onde incorri num custo extra de 500€, mas decidi não mexer mais para assegurar, pelo menos o voo de regresso.

A Lufthansa, atendendo a que eu não apareci no voo Munique-Hamburgo, teve a liberdade de assumir que eu também não iria comparecer no dia 18 e, como tal, cancelou-me os voos de regresso também. E eu sem ser informada de nada. Tanto que no booking toda a informação se mantinha como se tudo estivesse operacional, inclusivamente contactei o vosso Apoio a cliente no dia 18 pelas 14:30 porque ainda não tinha recebido o email para fazer o check-in e o vosso operador confirmou, mais uma vez, que só após as 15 horas é que o poderia fazer porque o chek-in só abre 24 horas antes (mais uma vez este registo esta no histórico e podem ir consultá-lo).

Às 15 horas do dia 18 recebo um SMS do Booking a dizer “está na hora de fazer o check-in do seu voo”. Portanto, até aqui NINGUÉM me informou que me tinham cancelado o voo. Quando vou fazer o check-in a reserva não aparece. Ligo novamente para o Booking, o operador diz-me agora que a reserva tinha sido cancelada pela companhia aérea (só neste momento, a 24 horas do voo é que me disseram isto e porque eu contactei porque nas vossas comunicações comigo, sempre apareceu como estando tudo ok). Fiquei em choque porque tinha um a reunião importantíssima hoje e não podia perder e, sem voos porque a companhia decidiu em primeiro lugar cancelar o primeiro voo, não me dando alternativas viáveis para mim para apanhar o cruzeiro e depois decidiu cancelar o voo de regresso e, depois, porque o booking sempre me deu informações erradas e fora de tempo:

- No primeiro contacto com o operador de chat, no dia 8 de março, disse-me para manter a reserva para não perder o voo do dia 18.
- No segundo contacto no dia 17, pelas 14:30, disseram-me que a partir das 15 horas poderia fazer o check-in
- Às 15 horas do dia 17 recebo SMS a informar que poderia fazer o check in.
- No dia 18, já com todo este histórico decorrido, recebo SMS a dizer que está tudo ok com o voo

E portanto, com todas estas informações erradas, cancelamentos abusivos, necessidade de gastar quase 1000€ a mais para comprar novos voos+ transfer + comboio para o dia 9 (gasto de 600€) e de autocarro+voo para dia 18 (430€) agora vêm-me dizer que não me podem devolver o dinheiro?

Não só quero que me devolvam o dinheiro como quero ser ressarcida de todos os prejuízos que tive com o vosso serviço. Se vocês não têm capacidade de dar informação correta em tempo útil sobre viagens, não as venda. Agora, prometem mundos e fundos e depois, na gora da verdade, o cliente é que fica no prejuízo?

A Lufhtansa vende viagens através de parceiros mas depois não lhes dá informações em tempo útil e quem sofre as consequências são os clientes, por quem não têm qualquer tipo de respeito ou consideração. Por outro lado, quando as viagens são compradas nos parceiros, descartam a responsabilidade e quando as coisas não correm bem, deixam o cliente sem qualquer solução e ficam os mesmos. Um terror de serviço.

Se forem verificar todo o histórico vão perceber que eu fui vítima desta situação e não posso ficar lesada pela vossa falta de qualidade profissional.