Marques Soares - Produto defeituoso

No dia 22/09/2023, realizei a compra de uma mala, da marco pinko.
Um mês depois, o fecho da mala estragou-se. O parafuso que prende o símbolo parecia moído e a mala não fechava. Desloquei-me à loja das Carmelitas, no dia 31/10/2023, para apresentar a reclamação, achando sempre que não me deixariam sair da loja prejudicada. Qual não é o espanto quando me dizem que a mala terá de ir para a Pinko para que a marca avaliasse os danos e decidisse o que fazer. Estranhei a solução porque, apesar de a marca ser da Pinko, foi comprada à marca Marques Soares pelo que, no meu entendimento, eu não deveria aguardar pela resposta da Pinko, mas sim ser compensada pela Marques Soares pela situação. Os dias foram-se passando e não obtinha resposta. Depois de ter ligado para a linha de apoio, responderam que ia ver com a marca e que me diziam alguma coisa. Nesse mesmo dia, tenho a indicação de que a Pinko não tinha ainda nenhuma resposta e que deveria aguardar mais uma semana (já tinham passado 3 semanas desde a apresentação da reclamação).
Passado uma semana, volto a contactar a linha de apoio a explicar a situação chata em que me encontrava porque estava sem mala e a única coisa que me diziam era que tinha de continuar a aguardar, pedindo, inclusive que compreendesse a situação da Marques Soares que estava sem poder fazer o que fosse porque caso me creditassem a mala e a Pinko não se responsabilizasse perderiam o dinheiro. Até aqui a situação já era extremamente péssima e de má gestão por parte da Marquês Soares. Se há pessoa que não tem nada quem ver com a relação contratual entre a Marques Soares a as marcas que comercializa, é o cliente final. Se eu quisesse responsabilidades da pinko, teria comprado diretamente à marca (talvez até tivesse mais sorte e o processo fosse de mais fácil resolução).
Nesse mesmo dia, ao final do dia, dizem-me que a marca já respondeu e já enviou o produto e que a solução foi “compor o parafuso”. Eu iria ficar com uma mala que tinha apenas um mês de uso, que custa o preço que custa, remendada!!!
No dia 24/11/2023, desloco-me à loja para levantar a mala e….a mala está estragada! Ao comporem, rasparam a pele toda. A funcionaria estava mais preocupada com o infortúnio dela, do que com o meu! Ainda me perguntou se eu tinha a certeza de que mala não estava já assim quando a entreguei!
Argumento que a responsabilidade de verificarem o estado das coisas aquando da entrega e da recolha do cliente é dos funcionários e não sou eu que tenho de provar que a mala não estava assim! Acho indecente que não verifiquem o estado das coisas antes de chamarem os clientes. É de uma falta de respeito, consideração e profissionalismo que nem parecem verdade. A solução, depois de ter ido verificar, era creditarem-me o valor, podia escolher o que quisesse. Só que, não tinham mala nenhuma igual! Ainda questionei se poderia devolver, já que não tinham produto igual, mas foi-me negado! Como se a culpa fosse minha.
Depois de insistir, a funcionária la vez o especial de favor de verificar se conseguiam uma mala igual. Voltei a sair da loja de mãos a abanar e com a previsão de mais 2 semanas a aguardar a nova mala. Porque nós vivemos no século passado e as coisas vêm de barco. Enviada da marca, depois de arranjada, demorou um dia a chegar, mas agora já demoram duas semanas para satisfazer os clientes.
Acho toda a situação de péssimo tom e uma demonstração clara da falta de preocupação pela satisfação do cliente. Demasiado lentos e burocráticos e falta de celeridade.

Bom dia,

"Uma vez prestado os devidos esclarecimentos, vamos desta forma encerrar o processo." Não entendo a que devidos esclarecimentos se referem?
Não prestaram qualquer esclarecimento e vão encerrar o processo na mesma?

Continuam com a postura de ignorar a posição do cliente?

Estão num ótimo caminho.

Obrigada

Exmos Srs.,

Grata pela atenção dispensada e pelo tempo que dedicaram à minha questão.

Irei proceder à resolução da questão mas não sem antes deixar algumas considerações no que concerne a alguns dos pontos invocados, por vós, que consubstanciam um despautério ainda maior do que o até então demonstrado.

Refiro-me, mais concretamente aos seguintes números:

5 - Como é que há o atrevimento para afirmar que “nunca se verificou, e nem hoje se verifica, que a carteira esteja com a pele toda raspada, nunca ninguém raspou toda a pele da carteira, nunca a cliente mencionou a pele toda raspada, nunca a cliente reclamou pela pele toda raspada!”? A mala está efetivamente estragada, perfeitamente visível a olho nu, só não será visível a quem não o quiser ver. Que, diga-se, muito conveniente é, in casu.

6- “No entanto, no mesmo dia 24.11.2023 dia em que a cliente não aceita a carteira devidamente reparada conforme recomendação do fornecedor” - deverei acreditar que ousam sugerir que um cliente compre um produto, pague por ele e “aceite” o produto “devidamente reparado”? Mas há alguém que pague o preço de um bem e se sujeite a ficar com ele “reparado”? Isto, partindo do pressuposto de que o produto é “devidamente” reparado, o que, como já se demonstrou, não aconteceu, já que, ao reparar uma coisa, estragaram outra!

7 – “Posterior e mais atentamente, esta empresa se percebeu que V. Exa apenas e tão só, pretendia uma carteira nova, e porque este bem não existia em stock” - continuando incrédula com as afirmações proferidas, questiono, o que “atentamente” observaram que os leva a chegar a tão brilhante conclusão? Deixem-me avançar: deverá, com certeza, ter sido o facto de a cliente ter comprado um produto e, se o comprou, foi porque queria aquele produto, em concreto e não nenhum outro. Ou seria pelo facto de não existir mais nenhum em stock que teria de reverter o dinheiro gasto para um outro produto que não o que pretendia?! Das finanças de cada um sabe cada qual e não me parece coerente venderem um produto e depois quererem impingir outro ao cliente.

9 – “Para grande surpresa da “Marques Soares S.A.” em 27.11.2023, verificamos que V. Exa mostra o seu desagrado no livro de reclamações online, depois de ter conhecimento que se aguardava pela chegada de uma nova carteira.!!!” - creio que apenas receberam com grande surpresa a reclamação por não terem “mais atentamente” percebido o meu desagrado, demonstrado, presencialmente, na loja. Caso alguma atenção tivessem prestado, não teriam sido surpreendidos.

10 – “Tendo no dia 08.12.2023 a nova carteira sido efetivamente entregue” - permitam-me a reformulação: “tendo sido, APENAS, no dia 08.12.2023” entregue uma nova carteira, reiterando que neste entretanto de que tão levianamente falam passado mais de um mês.

Ficando-me por aqui neste assunto, uma vez que, quanto mais respostas dão, mais descrente fico da vossa lisura, credibilidade, responsabilidade e profissionalismo.