MEO - Incumprimento da legislação nacional em vigor

Na área da minha residência não existe alternativa à MEO. Resido, portanto, numa coutada da ex-PT. Logo, sou uma cliente forçada da MEO fibra Tv Net Voz.
Todas as empresas que oferecem redes ou serviços de comunicações eletrónicas estão sujeitas às regras da Nova Lei das Comunicações Eletrónicas, Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto, respeitantes aos direitos dos utilizadores finais, tal como previsto nos seus artigos 110.º a 146.º, nomeadamente nos seus artºs 113º.-i) e 132º., pontos 1, 2 e 3.
O meu contrato finalizou a 07.02.2024, sem que a MEO me tenha contactado atempadamente, com a inerente informação e/ou oferta de renovação, uma vez que quanto à prorrogação automática do contrato, a Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto refere que o utilizador final deve ser informado, com a antecedência mínima de 15 dias, da cessação da oferta de um serviço: "as empresas informam os utilizadores finais, de forma clara, atempada e num suporte duradouro, sobre a data de fim do período de fidelização, os meios disponíveis para denunciar o contrato e os melhores preços aplicáveis aos seus serviços".
Reitero que a MEO não cumpriu nada do estabelecido por lei, embora o meu “contrato de fidelização forçada de 24 meses” MEO Tv Net Voz devesse ter sido renovado a 07.02.2024, uma vez que o anterior contrato de fidelização de 24 meses, refª 1248910665, datava de 07.02.2022.
A 12.01.2024 sofri uma actualização na mensalidade de 1,60€, sem que tenha recebido um alerta via email, apenas 1 comunicação escrita enviada para a caixa de mensagens “my meo”, pelo que deduzi que o contrato tivesse sido automaticamente renovado, dado não ter havido cancelamento algum da minha parte, nem poderia haver dado não existir alternativa, ou informação escrita adicional por parte da MEO.
Para meu grande espanto, em Abril é-me imputado um valor adicional de 4,60€ na mesma factura. Pedi explicações e eis que me respondem que o aumento dizia respeito à perda de descontos do contrato caducado.
Para além de um serviço de TV miserável há mais de 2 anos, com conteúdos repetidos interminavelmente, séries cujas temporadas e/ou episódios são apresentados de forma caótica, publicidade imposta sempre que se muda de canal, só faltava mesmo o incumprimento da lei nacional em vigor, para possibilitar posteriores débitos referentes a valores de descontos do contrato caducado. Se isto não é roubo, não sei o que seja!
É evidente que não vou pagar o excedente (Artigo 6º - Direito a quitação parcial - Dec-Lei 12/2008 de 26 Fevereiro) e para além de ser forçada a manter este fornecedor de serviços públicos essenciais, por não ter alternativa, exijo a renovação contratual dentro dos mesmos moldes do anterior contrato, com uma mensalidade idêntica a qualquer novo cliente, 40,49€ em vez dos actuais 45,19€ facturados, uma vez que a lei é bem clara - «(...) As regras de não discriminação dos utilizadores, proibindo os operadores de diferenciar os requisitos ou condições gerais de acesso ou de utilização com base na nacionalidade, residência ou local de estabelecimento. (...)» - bem como o óbvio cumprimento da lei.
Dado as respostas da MEO não me satisfazerem, colocarei nova reclamação ao Regulador e em seguida utilizarei o RAL. Acresce salientar que o incumprimento do dever de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços constitui contraordenação.

A Lei das Comunicações obriga a que o consumidor seja informado quando há uma fidelização associada e perante uma refidelização, pois este tem de dar o seu consentimento expresso, por escrito quanto à alteração proposta e às novas condições contratuais. LOGO, CONTINUA TUDO NA MESMA E OBVIAMENTE MANTENHO TODAS AS RECLAMAÇÕES.

A guerra de atrição irá continuar pois eu não vou desistir, dado que a situação não se encontra de todo resolvida. Seguirão mais reclamações.

Ana Paula Brás

Gabinete de Satisfação do Cliente

Provedoria do Cliente


Em resposta à sua comunicação de hoje, cuja resposta é inequivocamente um insulto à inteligência de qualquer um, continuo a insistir e a acusar a MEO de incumprimento da legislação nacional em vigor, com o objectivo de burlar os seus clientes!

Como tal partirei para a Resolução de Conflito de Consumo, caso não haja resposta do Regulador que continuo a aguardar.

Mais informo que não pagarei o excedente da factura de Abril, conforme mencionado antes nas minhas comunicações escritas e ao abrigo do artigo 6º da Lei nº 12/2008 de 26 de Fevereiro.

Sem mais,
Ana Pereira

Em resposta à vossa comunicação recebida hoje, 03.05.24, mais uma vez constato graves problemas cognitivos nas vossas respostas escritas. À terceira RECLAMAÇÃO e verifico consistentemente uma tremenda dificuldade no processamento das informações, tais como: concentração/atenção, raciocínio e memória, pelo que decidi apresentar a 4ª Reclamação escrita.

Vejamos se é desta que consigo ultrapassar esta barreira de transtornos neurocognitivos com um resumo e uso de cores (destaco lettering azul índigo em itálico para as vossas afirmações a que respondo):

Contrato de Prestação de Serviços de Telecomunicações
Ou seja, só se renova o serviço prestado de telecomunicações e não os benefícios e ofertas.(...)»
1. Em primeiro lugar, os contratos são baseados na morada onde os equipamentos são instalados e não no titular em si, logo a minha alegada “fidelização” é forçada, uma vez que a zona da minha residência pertence a uma ex coutada da PT.
2. Um abuso de posição dominante, não será? A colocar à Autoridade da Concorrência (AdC).
3. Em segundo lugar, a questão é mesmo a comunicação das alterações atempada e por escrito. Essa está descrita na Lei n.º 15/2016, de 17 de Junho, Lei das Comunicações Electrónicas, as obrigações e requisitos surgem no n.º 16 do artigo 48º. NÃO EXISTIU!
4.Tive acesso a um contrato MEO, que não o meu (dado ser inexistente na minha conta) e deparo-me com as seguintes cláusulas, nomeadamente:
19. ALTERAÇÃO DAS CONDIÇÕES CONTRATUAIS E CESSAÇÃO DA OFERTA
19.1. A MEO poderá alterar as presentes Condições Gerais, bem como as Condições Específicas aplicáveis a cada serviço.
19.2. No caso de a MEO, por sua exclusiva iniciativa, proceder à alteração das condições mencionadas no número anterior que incidam sobre as matérias elencadas no n.º 1 do art.º 48.º da lei das comunicações eletrónicas, o cliente será notificado, através dos meios previstos na Condição 15., com a antecedência mínima de 30 (trinta) dias sobre a data de entrada em vigor das novas condições contratuais. Caso delas discorde, o cliente dispõe de um prazo de 15 (quinze) dias para, por escrito, rescindir a relação contratual em causa, sem qualquer penalidade associada. A referida rescisão produzirá efeitos à data da entrada em vigor das alterações contratuais.
19.3. Sempre que uma alteração contratual constitua uma vantagem objetiva para o cliente não é aplicável o disposto no número 19.2. desta Condição.
5.Onde está a tal “nova vantagem”? Serão os tais 4,60€/mês ilegalmente debitados a “nova vantagem”?
6.Em suma:
a.A Lei das Comunicações obriga a que o consumidor seja informado com a antecedência mínima de 30 (trinta) dias, da cessação da oferta de um serviço quando há uma fidelização associada e perante uma “refidelização”, pois este tem de dar o seu consentimento expresso, por escrito quanto à alteração proposta e às novas condições contratuais. NÃO ACONTECEU!
b.A “refidelização” é uma renovação do período de fidelização dentro do mesmo contrato, logo como não houve qualquer alteração contratual (que tenha sido comunicada previamente pela operadora, com a antecedência mínima de 30 (trinta) dias, o período de fidelização nas telecomunicações renova-se, pelo que o consumidor, eu, acaba, assim, por ser “refidelizado”.
c.Porém, as “refidelizações” têm que ter sempre o consentimento escrito do cliente e só são possíveis quando tenham uma nova vantagem, seja através da oferta, ou vantagem de aquisição de um novo equipamento, ou de uma nova promoção, sendo que não podem ter por base uma vantagem cujos custos já foram recuperados durante o período de fidelização, entretanto concluído.
7.Em terceiro lugar, como apenas possuo em meu poder o “Resumo do contrato” e em nenhum lado, está consagrado contratualmente qualquer alteração às Condições Específicas (tipicamente, os valores base e descontos aplicáveis), sendo omissa informação clara e transparente de que «só se renova o serviço prestado de telecomunicações e não os benefícios e ofertas.» Mais uma vez o incumprimento da legislação nacional em vigor!
Legislação Aplicável
A Lei nº 16/2022, de 16 de agosto, nomeadamente os artigos 113º/i e 132º referentes à “Proteção dos utilizadores finais”, à “Prorrogação automática dos contratos”, os deveres de informação, não se aplicam ao contrato que celebrou com a MEO, no dia 07/02/2022, na medida em que a referida Lei (Lei das Comunicações Eletrónicas), é aplicável a contratos celebrados após a sua entrada em vigor, no dia 14/11/2022 e não a contratos anteriores.
8.Convém à MEO esta interpretação mas, na realidade não é bem assim, porque:
a.A nova Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto procede à transposição, para o ordenamento jurídico nacional, da Diretiva (UE) n.º 2018/1972, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de dezembro (“CECE” ou “Código Europeu das Comunicações Eletrónicas”), revogando a anterior Lei das Comunicações Electrónicas, ou seja, a Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro.
b.E a Lei 15/2016 de 17 de Junho (décima segunda alteração à Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro) veio reforçar a protecção dos consumidores nos contratos de prestação de serviços de comunicações electrónicas com período de fidelização, estabelece que qualquer proposta de alteração das condições contratuais, por iniciativa do prestador dos serviços, deve ser comunicada aos assinantes, por escrito, com a antecedência mínima de 30 (trinta) dias. Simultaneamente, os assinantes devem ser informados do seu direito de rescindir o contrato, sem incorrer em encargos, no caso de não aceitação das novas condições, no prazo fixado no contrato, salvo nas situações em que essas alterações sejam, exclusiva e objetivamente, em benefício dos assinantes.
c.Embora esteja agora em causa uma “refidelização” em 2024 (forçada por não haver livre concorrência e sem o meu consentimento escrito) assente nas novas regras da Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto, em especial nos temas de prolongamentos de fidelizações e refidelizações (introduzindo agora os conceitos de fidelização inicial e subsequente). 
12.Assim, de acordo com as regras da Lei nº 16/2022 de 16 de Agosto, mantém-se a possibilidade de os períodos de fidelização atingirem 24 meses de duração (artigo 131.º), continuando a ratio do regime a assentar na atribuição, por parte da empresa, de contrapartidas, devidamente identificadas e quantificadas no contrato, associadas: (i) à subsidiação de equipamentos terminais; (ii) à instalação do serviço, quando aplicável; (iii) à activação do serviço ou (iv) a outras condições promocionais.
No caso da informação acerca dos melhores preços aplicáveis aos seus serviços, estamos limitados, uma vez que a cliente escolheu, no dia 20.07.2017, solicitando a alteração do consentimento das ações de marketing e publicidade da MEO e de empresas do grupo Altice, não ser contactada.
13.Estão a confundir alhos com bugalhos! Nada a ver com marketing e publicidade mas, tudo a ver com a obrigatoriedade de informar POR ESCRITO o consumidor, com a devida antecedência 30 (trinta) dias da cessação da oferta de um serviço quando há uma fidelização associada e perante uma “refidelização” e com o respectivo consentimento!
«Aumento de Preços A informação relativa à atualização de preços foi enviada por email (...)»
14.É curioso constatar como a digitalização propicia os conflitos em vez de os evitar. Não há forma de provar que o email foi recebido, a não ser que, o envio tivesse sido efectuado com registo. Sem registo somente através dos headers se prova que o email foi enviado, JAMAIS se prova que um email foi recebido pelo destinatário, pelo que volto a refutar o facto de ter recebido, um alerta via email, porque o não recebi.
15.Apenas tive conhecimento do aumento anual através da informação existente na caixa de mensagens “my meo” de 12.01.2024.
16.Recuso o débito ILEGAL de 4,60€ da factura de Abril (e outras no futuro), bem como o facto de não ter sido notificada com 30 dias de antecedência acerca da renovação contratual, em conformidade com a legislação nacional em vigor!
17.Como já devem ter percebido, não paguei o excedente da factura de Abril, conforme mencionado anteriormente nas minhas comunicações escritas e ao abrigo do artigo 6º da Lei nº 12/2008 de 26 de Fevereiro.
18.Aproveito para classificar a Android TV set-top box da MEO como um verdadeiro fracasso, na óptica do cliente. O interface é demasiado pesado e a box “congela” constantemente. Muitos bugs. Super lenta em toda a navegação, sendo penosa qualquer pesquisa. A barra de som continua intrusiva. Demora a desaparecer e não dá para ler bem as legendas. Reiniciá-la frequentemente é o quotidiano de um cliente MEO. Não conseguem fazer melhor que isto?
«Canais da Grelha MEO A MEO é uma empresa que presta serviços de comunicação e multimédia, funcionando assim como um “intermediário”, somos meramente um veículo de transporte de informação.»
19.Sendo uma empresa intermediária tem mais é que defender os seus clientes e exigir qualidade nos conteúdos TV cada vez mais repetidos e caóticos. Os consumidores que assinam contratos com a MEO e não com terceiros, reclamam os maus serviços à MEO, não a terceiros. É a MEO a responsável por garantir o mínimo de qualidade no Serviço TV, ou caso não o queira fazer, deveria disponibilizar a quem estiver interessado, um pacote de serviços de comunicações sem TV. Em vez de MEO fibra Tv Net Voz, passaria a MEO fibra Net Voz. Simples!
20.Os nossos colaboradores
Reitero o já referido desde 2023.
«O atendimento automático de chamadas telefónicas tem como propósito resolver de forma mais célere determinadas questões dos nossos clientes»
21.O atendimento automático é uma bosta de serviço que foi feito para impedir que os clientes reclamem e/ou em certos casos, infelizmente, canalizem a sua frustração para com um assistente. Além de poupar custos com postos de trabalho. Não é de todo eficiente e muito menos rápido. Já cheguei a estar uma hora à espera, a ouvir a mesma música irritante, para ser atendida por uma mensagem automática. Depois, o assunto nunca é com o departamento X com o qual estou a falar e, nas sucessivas transferências para outro departamento, a chamada cai. Volta tudo à estaca zero. Deveria haver uma opção que ligasse directamente a um assistente sem ter de se passar meia-hora a ouvir uma mensagem robotizada a repetir “não ter percebido” até chegar a um assistente.
22.A publicidade digital é um dos pilares estratégicos do grupo Altice, juntamente com a área de telecomunicações e media, pelo que enquanto clientes, quer queiramos, quer não, há dias que nos é imposta a visualização obrigatória de publicidade intrusiva sempre que mudamos de canal. Fantástico. Paga e não bufa!
23.É evidente que continuarei a fazer chegar todas as minhas reclamações não só à ANACOM como à AdC e por uma questão de princípio partirei para conflito de consumo.