MEO - Provedoria do Cliente - atendimento

A matemática / lógica em relação a esses departamentos é bastante simples e direta, está ligado à forma em como cada operador / trabalhador é pago, isto é, como é avaliado o seu atendimento, algo que varia bastantes de departamento para departamento, basta olhar para os valores e compreender que tipo de atendimento será apresentado.

- A primeira linha de atendimento quer é que o cliente se cale e liberte a linha do que é a linha de atendimento com maior trabalho da MEO , a primeira linha, é por isso que são os que têm menos autonomia para o que quer que seja e tudo que não se resolva em 2 minutos é encaminhado para outro departamento, eles são, em essência, a linha de triagem, logo ganham em relação à velocidade com que se despacham de clientes, o fazerem uma ou outra venda é completamente supérfluo.

- A Retenção quer... reter o cliente, inventam tudo o que poderem para calar o cliente e fazer com que ele aceite o novo serviço ou que desista da desistência, é-lhes irrelevante para eles se o serviço que é apresentado é melhor ou pior, desde que o cliente se mantenha na MEO com a mínima redução na fatura o qual possível, o processo na Retenção é direto, ir gradualmente descer o preço até o cliente aceitar, começar sempre pelo valor mais alto e ir descendo até ao valor que o operador em questão pode dar ser prejudicar a sua avaliação / ergo o que vai receber no final do mês.

- A Provedoria MEO está completamente a lixar-se para isso tudo, a função deles é apenas calar o cliente, dão o que o cliente quiser, desde que tenha alguma semelhança de logica, não ganham em relação a vendas, não ganham em relação a Retenções, a função deles é fechar a queixa, se isso resulta no cliente manter-se na MEO ou não, isso é completamente irrelevante para eles, eles não são pagos para isso, mas "Então porque é que eles dão tudo o que o cliente pede?" Pergunta vocês, bem... porque eles ganham mais em fechar 10 casos em que o cliente cala-se no espaço de 5 minutos por receber o que ele pede do que fechar 5 casos em que o cliente não se cala durante 30 minutos por não ter o que quer.

Quando ligam para a MEO não estão a falar com o ISP em questão, estão a falar com uma pessoa que trabalha numa empresa que tem uma rotatividade média de 6 a 12 meses por cada operador, isto é, a pessoa com quem estão a falar ou está lá há pouco tempo ou não estará lá por muito mais tempo, e ele não está a pensar no vosso caso, não está a simpatizar com vocês, está a ouvir tudo o que dizem e a filtrar na sua mente pontos-chave muito importantes isto tudo para um simples objecto que se forma na resposta de cada operador com quem estão a falar:

- "O que que é que devo dizer que me irá permitir a mim terminar esta conversa com o melhor ganho para mim?"

O cliente não é nem tem sido, há muito tempo, o foco de cada chamada feita ou recebida da MEO , é o operador com quem estão a falar que é a pessoa que é importante para a conversa, tudo devido a um simples erro que muitos cometem ao ligar / receber uma chamada de um ISP...

O foco da chamada é a pensar no que irá beneficiar a MEO , nunca o cliente.