Metro de Lisboa - Serviço geral prestado

Proc. 139814
PQ nº 101815823

Exma. Senhora Maria Costa,

Em resposta à exposição apresentada, cumpre-nos referir que a circulação de comboios no Metro está sujeita a imponderáveis inerentes a qualquer operador de transporte, sendo que no caso particular do Metro as condições de segurança são determinantes para garantir a nossa operação.

Assim, situações como perturbações ou interrupções na circulação de comboios, quando inevitavelmente sucedem, têm da nossa parte a preocupação de serem resolvidas o mais rapidamente possível, de modo a minimizar os incómodos que as mesmas causam aos nossos clientes. Contudo, nem sempre é possível proceder à regularização do serviço com a brevidade desejável, ou mesmo estimar o tempo necessário à normalização da circulação, dependendo da complexidade da situação e dos atores envolvidos na sua resolução.

Por outro lado, podem suceder situações pontuais em que não exista registo de avaria ou interrupção na circulação, num determinado dia ou hora, mas esta fazer-se com algum atraso, designadamente por se ter verificado um tempo de paragem superior ao normal em alguma estação, originando um tempo de espera superior ao previsto, resultando num maior espaçamento entre comboios, tendo consequências diretas quer no cais, quer no comboio, como refere.

Todavia, sempre que se verifique que uma ocorrência pode originar interrupção na circulação ou perturbações, resultando num tempo de espera superior a 15 minutos, essa informação é imediatamente veiculada ao cliente, através do nosso sistema de informação escrita e sonora nos cais das estações, no website da Empresa e nas redes sociais, para que o cliente possa ponderar as suas opções de transporte.

Não deixamos, porém, de compreender o descontentamento manifestado, reconhecendo que as situações descritas acarretam grandes transtornos para os nossos clientes, o que muito lamentamos e tentamos minimizar ao máximo, sempre que possível.

Relativamente à configuração dos canais de acesso, nomeadamente no que ao escoamento concerne, informamos que, pese embora haja uma configuração pré-definida dos canais de acesso das estações, dependendo do fluxo de clientes, localmente, na estação, os canais podem ter o seu sentido alterado, por condições de segurança e/ou de modo a proporcionar um mais fácil escoamento para entrada ou saída, conforme o caso. Há que fazer a gestão adequada dos equipamentos existentes, o que em horas de maior afluência nem sempre nos é possível. Pode também suceder que, havendo um reduzido número de canais disponíveis, caso ocorra avaria de algum e este seja colocado fora de serviço, irá com certeza propiciar uma maior dificuldade de escoamento de cliente. Solicita-se, pois, aos agente ML nas estações que prestem especial atenção aos canais, procurando ajustar os sentidos de Entrada/Saída em função dos fluxos das horas de ponta, para evitar situações como a relatada.

Já no que aos acessos mecânicos diz respeito, salientamos que, estes como quaisquer outros equipamentos em uso diário nas estações, estão sujeitos a avarias, que tentamos resolver com a maior rapidez. No entanto, há avarias que, pela sua complexidade e consequente necessidade de peças de substituição, pese embora os nossos esforços, não nos tem sido possível resolver, muito devido ao contexto internacional de escassez de componentes.

Assim, embora reconhecendo tratar-se de uma solução de recurso, para minorar potenciais constrangimentos de deslocação quando a mobilidade é reduzida, sugerimos que, sempre que possível, verifique no nosso website o estado dos elevadores ou contacte de antemão o nosso Centro de Atendimento (213 500 115), que presta informação sobre a disponibilidade dos acessos mecânicos em toda a rede Metro. Este serviço funciona em dias úteis, das 08h30 às 19h00.

Esperando ter prestado os devidos esclarecimentos, subscrevemo-nos com consideração,

N. Martins
Gestão de Reclamações