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MGEN Saúde - Desrespeito total pelo cliente

Resolvida
77820422
921
Jorge Freitas apresentou a reclamação

Apólice nº 29063

Venho por este meio expor o meu total desagrado com o serviço prestado pela MGEN / AdvanceCare no processo de pré-autorização por mim solicitado.
No dia 07/07/2022 através do meu prestador de serviços, foi solicitada uma pré-autorização para uma cirurgia. Em resposta a esse pedido, no dia 11/07/2022 recebi um email a solicitar mais informação/documentação, nesse mesmo dia, através do portal, submetia a documentação solicitada sendo que o processo tomou a referência 5593842.
Dado que surgiu uma oportunidade de realizar a intervenção no dia 18/07/2022, data que me permitia conjugar a minha atividade profissional com o tempo esperado de recobro, contactei diariamente a MGEN ( a partir do dia 11/07/2022) onde expliquei a minha situação e necessidade de resposta para o processo em curso. Em todos os contactos foi-me indicado que o meu processo estava a ser analisado e que iria receber uma resposta atempada. Dada a ausência de resposta, no dia 13/07, num dos vários contactos realizados, a MGEN indicou que o meu processo foi catalogado internamente como Urgente e que isso iria agilizar a análise do mesmo.
No dia 15/07/2022 às 12:00 horas, após várias insistências minhas via telefone, a MGEN solicitou o reenvio da mesma documentação que tinha sido enviada em 11/07. Ora, se até esta data não foi dado conta da falta da documentação necessária à análise do processo, constata-se que ninguém estava a analisar o processo e, por conseguinte, mentiram-me ao indicar que o assunto estava em análise e considerado como Urgente.
Submeti novamente a documentação, cujo processo tomou a nova referência 7210648.
No decorrer da tarde, eu e a minha prestadora de serviços contactamos incessantemente a MGEN afim de obter resposta, às 18:45 horas, via telefone, informaram-me que não tinha resposta inviabilizando assim a cirurgia agendada para o dia 18/07/2022.
Hoje, dia 18/07/2022 às 11:27 horas, dia que tinha agendada a intervenção, recebi a notificação que o meu processo tinha sido aprovado. Embora tenha o processo aprovado, não tenho possibilidade de realizar a cirurgia pois a aprovação foi dada no dia em que a mesma estava agendada.
Neste momento sinto-me um cliente desrespeitado, negligenciado e enganado pelos serviços e empresa MGEN / AdvanceCare e seus funcionários.
18 jul 2022
MGEN Saúde adicionou uma resposta

Caro Aderente Jorge Freitas,

Recebemos a sua exposição a qual mereceu a n/ melhor atenção e será alvo de análise com a maior brevidade.

Concluída a análise, faremos o devido acompanhamento, através dos contatos associados à sua apólice de seguro de saúde.

Gratos pela atenção dispensada.

Com os melhores cumprimentos.

Departamento de Gestão de Reclamações

25 jul 2022
MGEN Saúde adicionou uma resposta

Caro Aderente Jorge Freitas,

No seguimento do tratamento do tema em assunto, apresentado no dia 2022-07-18, informamos que enviámos resposta à sua exposição para o endereço de email associado ao seu seguro de saúde.

Caso tenha alguma dúvida adicional, por favor, disponha, estamos sempre disponíveis para ajudar, através de um dos seguintes canais:
- Linha de Apoio dedicada aos Aderentes, 211 155 860 (opção 3)
- Email gestao@mgen.pt
- Através do nosso site www.mgen.pt
- Área reservada mymgen.pt, selecionando o item “obter ajuda”.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

Departamento de Gestão de Reclamações

29 jul 2022
Jorge Freitas adicionou uma resposta

Confirmo que recebi a resposta à minha reclamação contudo, a mesma não me foi satisfatória.
Tal como referi na troca de comunicações com a MGEN, em meu entender e com base nas respostas dadas, o processo não foi devidamente analisado pois não foram tidas em conta todas as informações e documentos por mim enviados. As respostas à reclamação foram parcas em informação, sem identificar a causa do problema lamentando apenas o sucedido.
Sendo um serviço contratualizado com uma seguradora de referência, a resposta da MGEN em todo o processo não se coaduna com a imagem que pretendem passar.
Face o exposto, não havendo nada a fazer para mitigar o sucedido, resta apenas fechar este processo.
Terei em conta este episódio na data de renovação da apólice.

08 ago 2022
MGEN Saúde alterou o estado para Resolvida
09 ago 2022
Jorge Freitas avaliou a marca

2/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

O tratamento prestado ao cliente não se coaduna com o valor prestado pelo serviço nem pela imagem que a marca tenta passar.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador

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