Mobile World - Atendimento desagradável

Hoje desloquei-me à loja da Vodafone do Centro Comercial de Leiria, aconselhado por o serviço de apoio ao cliente (16912) a fim de resolver diversas situações lamentáveis que se estavam a passar com a minha faturação, da qual nem a própria assistente telefonicamente conseguia explicar a razão.
Faz por esta altura um ano que tenho serviço de Fibra Ótica da Vodafone, o contrato de adesão foi celebrado nesta loja onde hoje fui.
Na altura da adesão ao serviço foram me oferecidos alguns planos, entre os quais havia uma “campanha” que era vantajosa para a minha pessoa, uma vez que ofereciam por 36,90€ o dobro da velocidade de download e upload.
Foi-me questionado se pretendia ter serviço 4K uma vez que poderiam incluir por um valor extra uma box 4K a fim de poder usufruir de melhor qualidade de transmissão de imagem.
Na altura disse à pessoa da loja que a minha TV era recente, mas que não tinha essa tecnologia, era apenas uma simples Full HD. Foi então celebrado um acordo que incluía apenas e só uma box “convencional” para ter acesso aos canais em HD.
Desde a primeira fatura existiram diversos episódios que a meu ver se mostraram deploráveis para não dizer mesmo deprimentes.
Logo nas primeiras faturas fui contemplado com um valor de cerca de 39,90€ para pagar, o que não condizia com o valor acordado e ao que eu tinha assinado como contrato.
Nas primeiras chamadas que fiz à linha de apoio a clientes, foi-me sempre dado uma excelente e exemplar ajuda, onde por mais do que uma vez fizeram créditos das faturas pagas com valores não correspondentes. Esta situação foi-se alastrando mês após mês, sempre que saia uma nova fatura tinha de contatar para a linha de apoios para verificarem os valores pois não vinham certos.
Em Janeiro dá-se então um dos créditos, pois conseguiram verificar que me estavam a cobrar erradamente o valor de uma mensalidade que não correspondia ao meu. Contudo ainda assim, a operadora que me atendeu nessa mesma altura fez uma solicitação internamente para tentarem de uma vez por todas resolver o dito erro.
Para meu espanto, dias depois recebo uma chamada da parte da Vodafone a indicar-me que existia um lapso no meu contrato, pois eu tinha uma box diferente da contratada inicialmente, na altura falou-se “numa nova”, coisa que desconheço totalmente qual seja.
Foi então pedido para que me deslocasse a uma loja Vodafone em Leiria, uma das três existentes, a fim de resolver esta situação de forma mais direta. Fui então à loja munido das fotos que mostravam a “box” que eu tinha instalada em casa, no qual a operadora que me atendeu mostrou-se até admirada porque no sistema estaria uma subscrição de uma outra box que não a “básica”, e sugeriu-me então que agendasse a ida de um técnico a minha casa para verificarem realmente que box era esta.
Já na deslocação do referido técnico o mesmo fez alguns testes, tirou o modelo da box para um formulário próprio dele, e disse-me que infelizmente tudo indicava que não tinha serviço 4K pelo que não se confirmava a possibilidade de usar outra box que não a “básica”, ora até ai eu já sabia uma vez que a respetiva box não era de nenhum serviço desses pois não tinha suporte ao mesmo.
Posteriormente a minha faturação continuou com valores mensalmente exagerados, 40, 43, 37, 39, 44, sem qualquer explicação, até que um dia já chateado de todos os meses contatar a Vodafone uma e duas vezes para resolver a mesma situação, voltei a contatar o suporte técnico e exigi a resolução imediata do problema, onde mais uma vez me deram como desculpa que o problema estaria no sistema que lançaria as faturas todas sem o “desconto”, desconto esse que até hoje não percebi qual era. Foi-me então alertado por a operadora do call center que deveria me deslocar à loja da Vodafone mais perto para reclamar por escrito e pedir a verificação do contrato, pois não se compreendia a razão para haver erros, mas mesmo assim disse-me que internamente iria pedir esclarecimentos à referida loja para se perceber o que estava aqui a falhar.
Estranhando eu esta situação toda que já se tornava caricata e sendo que estava em viagem desloquei-me à loja OFICIAL da Vodafone em Aveiro para novamente perceber o que se passava. Foi então que a senhora que me atendeu, ao verificar todo o histórico de reclamações, notas de crédito e valores das faturas em aberto naquele momento, informou-me que o melhor seria deslocar-me o quanto antes à loja onde fiz o contrato e pedir para que resolvam internamente pois estavam-me a ser cobrados valores difíceis de entender e que teria de se verificar “in loco” o contrato.
Voltei a contatar a linha a pedir um suporte sobre a situação à qual o operador que me atendeu, recomendou aguardar a resposta do pedido de esclarecimentos feito internamente tempos antes à loja referida e por esse motivo não deveria para já pagar mais nenhuma fatura até que se percebesse realmente o que estava a passar, uma vez que depois do longo histórico ali retratado no sistema interno era possível verificar que existia um “problema” sem fim à vista.
Foi então nesta mesma altura que celebrei um acordo de pagamento de forma a “suspender” no tempo essas faturas até que se conseguisse perceber e retificar, resposta esta que até hoje nunca chegou, onde me foi dito posteriormente que a respetiva loja (Vodafone Shopping de Leiria) não respondeu. Durante este tempo foram criadas as mais diversas situações, que não têm pés nem cabeça, como por exemplo ter um acordo de pagamento a ser debitado ao dia X e lançarem os pagamentos muito antes no dia Y, fazerem-me pagar acordos de pagamento que depois não eram ativados, pagar acordos de pagamento em atraso (como aconteceu à uns dias atrás) e não conseguirem ativar o mesmo e terem de passar-me para outra linha para resolverem e não o conseguiram fazer pois obrigaram-me mais uma vez a celebrar novo acordo.
Posto tudo isto e já bastante cansado e chateado com a forma como a Vodafone esta a lidar comigo enquanto cliente, sendo que já sou cliente ainda se chamava a operadora de TELECEL e posteriormente VODAFONE, contatei uma ultima vez a linha de apoio a clientes e pedi para darem um fim a tudo isto uma vez que estava cansado de tudo. Foi então ai que me informaram que tinha diversas faturas lançadas com valores diferentes tais como 44, 43, 42, e nenhum desses valores correspondia a nenhuma taxa ou custa associada ao serviço e como não podiam de forma nenhuma consultar as faturas no momento encaminharam-me para a loja mais próxima, lojas essas que estão no site da Vodafone:

• Loja Leiria - C.C. Leiria Shopping
• Loja Leiria - Heróis de Angola
• Loja Leiria – Marquês de Pombal

Sendo que trabalho no Leiria Shopping, e como foi lá mesmo celebrado o contrato de adesão ao serviço hoje depois do trabalho e aproveitando a pouca gente que se encontrava na fila de espera da loja, aproveitei e fui tentar resolver tal como me foi indicado telefonicamente.
Sou então chamado ao atendimento por uma senhora que com um tom bastante arrogante, e quase a roçar o ofensivo me pergunta qual era a questão. Esta senhora em momento algum se mostrou flexível em resolver a situação, nem sequer tinha qualquer identificação visível (como obriga a própria Vodafone aos seus colaboradores).
Comecei a explicar a senhora tudo o que falei aqui anteriormente e dizendo que me tinham por mais do que uma vez explicado que o problema estaria em algo relacionado com o contrato e que teria de ser verificado na loja e informei ainda a senhora que tinham até me indicado que foi feito um pedido de informações interno à loja de forma a saber o que se passava com o meu contrato, ao qual a loja nunca respondeu segundo me foi confirmado pelo apoio ao clientes telefonicamente.
Esta senhora, começou por me chamar quase que diretamente mentiroso, pois disse-me que isso não era nada assim uma vez que o seu “superior” viria todos os fins de semana à loja para verificar se existem pedidos pendentes, e que não permite que transitem no tempo esses mesmos pedidos.
Tentando manter a calma uma vez que a senhora se mostrava então inflexível na tentativa de resolver-mos tudo o que se estava a passar anteriormente, foi então que a senhora me pediu o meu cartão de cidadão, para verificar a conta corrente de forma a tentar-se achar possíveis erros. Lá no meio da faturação encontrou um mês em que foram lançadas três faturas a pagamento com períodos de faturação diferentes, e pediu-me para aguardar um pouco que iria confirmar telefonicamente o que se estava a passar pois segundo a mesma não tinha compreensão. Chamada esta que não correu bem, pois a senhora foi igualmente desagradável com a colega do outro lado da linha, mas pior que isto foi parece-me ainda em tom de “gozo” ter ditado os meus dados pessoais (que competem a mesma reservar) alto e bom som ao telemóvel ao ponto de ser audível no exterior da loja para quem lá aguardava, como o meu nome completo, morada e contato telefónico.
Não é que esta situação me tenha afligido, uma vez que não tenho receio de nada, mas achei imensamente deplorável tal situação, pois tratava-se da minha vida privada e da qual merece sempre que seja mantida em segredo, como bem prevê a lei de proteção de dados vigente no nosso pais. Não contestei nem barafustei esta situação, como disse anteriormente deixou-me bastante chateado apenas.
Não abstendo então tudo o que tinha acontecido até aqui, e já num tom de voz um pouco alto para o momento que se estava ali a passar, a senhora começa a ofender-me a dizer que tendo eu faturas em atraso atualmente (que até tinham sido resolvidas com a celebração de um acordo de pagamento) e como tinha tido anteriormente durante o meu ano de contrato mais uma vez faturas em atraso, especificamente as de Janeiro onde também celebrei um acordo de pagamento para as liquidar, começa então a dizer que não tenho razão nenhuma para reclamar pois sou devedor à Vodafone e como tal, não tenho qualquer razão para reclamar.
Ainda assim expliquei que a razão do primeiro acordo de pagamento prendia-se com o pedido de esclarecimentos a loja no qual me foi pedido para aguardar. A senhora lá continuou a interpelar-me a indicar que era impossível tudo isso, e que as coisas não eram assim feitas em bom tom e quase que diretamente chamou-me mentiroso mais do que uma vez.
Foi então que pedi a senhora para se dar ao trabalho de verificar o sistema e me explicar como é que por exemplo este mês teria uma fatura a pagamento de 43€ (e mais alguns cêntimos) e como é que ela me explicava então que tirando as duas taxas que a mesma tanto insistia serem uma de 1,50€ e outra de 3€, como é que o valor que supostamente seria da mensalidade daria algo como 38€, e mostrei-lhe até o telemóvel com a conta feita e pedi para me explicar então como seria aquilo possível uma vez que a minha mensalidade é de 36.90€.
A referida, não gostou que lhe tivesse então pedido explicações por as contas que me dizia estarem certas, quando começa a levantar-me ainda mais o tom de voz e a descredibilizar-me a tudo o que eu dizia. Primeiramente começou por dizer que a Vodafone não tem em momento nenhum de me fazer créditos por erros do sistema, que eu não tinha nenhuma razão sequer para obrigar a Vodafone a fazer-me esses créditos no passado (?).
Depois diz-me a mim que as faturas que eu tinha anteriormente com mensalidades erradas só podiam ser de videoclube, e de chamadas de valor acrescentado (quando eu nem telefone tenho), e que não podiam ser de mais nada quando nem ao trabalho se deu de as ir abrir para verificar. Quando eu a confrontei com tal afirmação pedi a ela para me explicar então onde isso constava uma vez que eu nem uso o videoclube, muito menos também faço chamadas com telefone fixo pois nem o tenho ligado na base desde á muito tempo.
Continuou então num tom ofensivo e bem altivo sobrepondo-se às minhas afirmações dos erros e a indicar-me que tudo isso era impossível de haver erros e que eu não tinha razão para reclamar pois usava o serviço e nem o pagava, como eu ter por duas vezes três faturas para pagamento.
Chegou a um ponto em que já os ânimos estavam bastante exaltados e sem que existisse um discurso coerente do lado da referida senhora, foi então que ela arrumando as folhas que tinha a sua frente e bastante chateada e me indica que não iria resolver nada e que se quisesse que fosse a uma loja Vodafone, e empurrou-me (sim é esta a palavra certa) para a loja da Avenida Heróis de Angola.
Disse-me que não estava ali para isso, que aquilo não era nenhuma loja oficial Vodafone (?) e que ninguém me tinha de mandar para ali para resolver nada, pois não eram loja da Vodafone. Por esse mesmo motivo que não me tratava de nada mais, e pediu-me para sair da loja uma vez que tinha mais clientes no exterior para atender.
Eu trabalho com atendimento ao cliente, e no meu trabalho sou responsável por o serviço de assistência e pós-venda dos meus clientes, onde todos os dias lido com reclamações de produtos e serviços vendidos pela minha loja, em parte alguma vejo ninguém da minha equipa ou de outras lojas existentes naquele Shopping a tratarem os clientes com tais modos, nem tolero que me o façam a mim, ainda mais quando sou uma pessoa bastante informada e até talvez com mais estudos que a referida senhora.
Não posso admitir que esta senhora continue a maltratar os clientes quando está em dias não, pois logo que sai da loja fui correr atrás de saber quem era a mesma e o que se passava mais, e são vários os relatos caricatos desta mesma pessoa com comportamentos nada adequados às funções de “front office” que representa. Foi uma autêntica palhaçada o que aconteceu naqueles minutos dentro desta loja que se mostra como representante da Vodafone.
Nunca na minha vida esperei encontrar uma resposta deste tão baixo nível e ofensiva, ao ponto de me ter deixado inclusive incrédulo com o que se estava ali a passar.
Já no exterior da loja fui interpelado por duas pessoas que me questionaram sobre a situação e que tinham visto todo aquele espetáculo, mostraram-se dispostos a cooperar se pretende-se apresentar queixa desta mesma senhora, pois assistiram e tal como os outros também ouviram os “gritos” da mesma.
Posto tudo isto, e a fim de resolver a minha situação de conflito com a operadora e claro também que esta senhora seja punida de forma exemplar pelas suas atitudes irrefletidas e frequentes, vou avançar com uma queixa nas mais diversas entidades a fim de resolver isto de forma legitima e pela via legal.
O que se passou hoje naquela loja está gravado em imagens do perímetro de vigilância da respetiva loja e que permanecem guardadas durante os próximos 30 dias a contar do dia de hoje como assim obriga a lei. Exijo que sejam vistas estas imagens para que tirem delas todas as provas do que foi aqui retratado anteriormente, pois mais uma vez digo que é uma autêntica ofensa à minha privacidade e um grave ultraje dos meus direitos enquanto consumidor.
Quero então dar a conhecer que não obtendo uma resposta a esta minha reclamação (dada a conhecer a todos os órgãos competentes) pretenderei apresentar uma queixa no órgão criminal sobre a empresa que esta senhora representa pois tem de se responsabilizar por esta situação.
Mais do que tudo, isto só mostra que a senhora em questão não sabe o que faz como também mostra que não é competente para o cargo que desempenha. A mesma no final desta “batalha de palavras” ainda me diz que tenho um acordo de pagamento ativo neste momento, quando nem isso corresponde à verdade uma vez que foi mesmo por esse motivo que me desloquei a loja para conferirem as faturas para poder ser ativado e feito o primeiro pagamento, ainda assim desculpou-se com um pagamento que eu tinha feito dias antes de 8€ para a tentativa de reativação do acordo de pagamento (que não foi possível ativar).
Fique então aqui escrito e que será do conhecimento geral, eu não sou nenhum caloteiro como a senhora várias vezes deu a entender em voz alta a todo o mundo que girava a sua volta, muito menos fui ali a procura de “problemas”, mas sim de soluções.