MO Online - Atraso de reembolso e falta de apoio ao cliente

Efectuei, dia 1 de Dezembro de 2019, a compra 600397957 no site da loja MO e usufruí de 25% directo devido à campanha “Cyber Monday”. Após efectuar o pagamento, a minha encomenda apareceu, no site, como “expedida”. Dia 9 do mesmo mês recebi, via mensagem escrita, a informação para a levantar a loja. No site, a compra aparecia como “concluída”.
Dia 6 de Dezembro, recebi um email da MO informando-me de que a minha encomenda não correra como “esperado”. Até aqui eu, a consumidora, de nada sabia. Ofereciam também um “vale de compensação Black Friday” de 25% para ser utilizado em compras online. Note-se que eu não efectuei compras com essa campanha. Deparo-me com todos os destinatários visíveis nesse email. Rapidamente, escrevi no formulário presente no site para apoio ao cliente queixando-me da falta de privacidade relativa aos endereços visíveis (perto de uma centena de clientes) e que não percebia/sabia qual o problema da minha encomenda. Não obtive resposta. No mesmo dia, a MO fez “recall” do email. E, enviou outro dizendo que se tratava de um erro humano e que desejavam “continuar a merecer a sua confiança.” Automático e irónico para a situação que se segue. Note-se que esta resposta foi geral e não dirigida a mim por ter escrito no formulário.
Dia 10 de Dezembro dirigi-me à loja MO em Bragança para levantar a encomenda e noto que, dos dois artigos que paguei, apenas um chegara. Reclamei atráves de um contacto interno da própria loja. Atenciosamente, as colaboradoras de loja da MO Bragança reservaram o artigo em falta noutra loja sendo que teria que o comprar pelo valor total. Ou seja, sem o desconto obtido no site.
No dia seguinte (11), recebo um email da MO online dizendo que haviam sido informados do problema através da loja física e para verificar na pasta “Spam” do meu endereço electrónico pois dia 4 de Dezembro tinham enviado um email a informar que um dos artigos da minha encomenda não estava disponível e que não seria enviado. Pediam, ainda, o meu IBAN para procederem ao reembolso. O email estava, de facto, na pasta referida ao contrário de todos os outros emails que já recebi da MO (incluindo publicidade). Relembro que esta informação não foi transmitida através de mensagem escrita, chamada ou apresentada no site MO.
Respondi ao email anterior (recebido dia 11) no próprio dia e, além de enviar o meu IBAN para reembolso do valor de 19,49€ do artigo que não foi incluído na encomenda 600397957, pedi para que me fosse reembolsado o valor total do artigo em questão para não perder o desconto que obtive de 25%. Acrescentei, ainda, que se não fosse possível, me arranjassem maneira de obter o respectivo desconto em loja já que iria comprar exactamente o mesmo artigo (vestido da coleção de natal da secção de criança – 13/14 anos). Importante acrescentar que o vestido com essas características já não estava nem está disponível online até à data.
Não obtive qualquer feedback por parte da MO. Dia 14 de Dezembro respondi novamente ao email pedindo uma resposta. Nada, novamente. Dia 16 de Dezembro respondo, pela terceira vez, ao email exijindo que me façam o reembolso de 19,49€ (valor com desconto do artigo) pois perante esta falta de resposta por parte da MO, jamais esbanjaria dinheiro nas lojas MO, comprando, neste caso, o vestido sem desconto, como já referi. Informei, ainda, que faria devolução do único artigo que veio na encomenda 600397957 e de uma outra encomenda efectuada no mesmo dia. Como de facto fiz. Isto porque me recuso a comprar novamente artigos em qualquer loja MO, ainda que saia lesada a nível pessoal já que os artigos seriam presentes de natal.
Acrescento que não se justifica esperar tanto tempo pelo reembolso já que a MO estava ciente que teriam que o fazer desde dia 4 de Dezembro, ainda que eu só tenha solicitado o meu IBAN dia 11 pelos motivos já referidos. O reembolso deveria ser feito imediatamente após a recepção da minha resposta, com IBAN anexado.
Existe uma falta de respeito, tratamento e preocupação imensa em relação ao cliente, por parte da MO. O facto de não existir uma linha telefónica de apoio ao cliente não serve de desculpa para a demora e resolução de problemas através de email. Até porque o meu contacto telefónico está visível na minha conta, registada no site, se tivessem o mínimo de interesse em resolver o assunto. Situações como esta, que são falhas inteiramente da marca MO, levam-me a desacreditar por completo a competência e prontidão de quem trata das vendas online.
Com isto, pretendo receber o reembolso do valor o mais rápido possível. Quero também demonstrar o meu desagrado em relação à MO online já que esta sucessão de falhas cometidas pela marca só terão resolução caso não sejam repetidas com outros consumidores. Da minha parte, não recomendo nem o voltarei a fazer.