NOS - Reclamação e pedido de devolução de dinheiro

Boa tarde,
Venho por este meio expor a minha situação relativamente a contactos que tive com a NOS, via telefone através do Vosso contacto 16990 e pedir a devolução do dinheiro gasto no âmbito da resolução de um problema gerado e alimentado pela própria NOS.
Mudei-me para a minha nova morada em Matosinhos, no mês de outubro de 2016. No final de outubro liguei a minha televisão à ficha de cabo da casa e constatei que tinha acesso aos 4 canais (RTP1, RTP2, SIC e TVI) com boa qualidade, assim como acesso a alguns outros mas com pouca qualidade de imagem. Automaticamente pensei que o edifico teria antena ou algum tipo de contrato com alguma operadora. Eis que dia 07-11-2016 chego a casa e não tenho qualquer sinal de televisão e vejo um papel a informar que a NOS tinha vindo cortar a ligação. Não percebi porquê e liguei para a NOS (16990) no dia 07-11-2016 às 19:18 (duração: 1m:32s, custo – 0,44€) para perceber. Atendeu-me uma pessoa que me informou que deveria ter selecionado a opção “comercial”. Desliguei e voltei a ligar às 19:25 (duração: 16m:52s, custo – 4,78€) escolhendo a opção “comercial”. Atendeu-me outra senhora que infelizmente não apontei o nome, mas que após recolher a minha morada e NIF informou-me que efetivamente o meu edifício tem contrato com a NOS para que o prédio tenha acesso aos canais públicos TDT em substituição de uma antena. Ainda me pediu desculpa, por me terem retirado um serviço a que tinha direito. 1º - Sinceramente, não percebo esta Vossa forma de trabalhar, mesmo que estivesse a usar um serviço que não estava a ser pago, é vossa responsabilidade cumprir os contratos que têm e ao removerem o serviço, deveriam deixar tudo ligado com aquilo que se comprometeram, que no meu caso seriam os canais TDT pertencentes ao prédio desde a sua raiz de construção. Ou seja, devido a um erro da NOS eu fiquei sem televisão e tive que vos ligar para tentar resolver a situação. 2º - A senhora que me atendeu, ficou com o meu contacto telefónico e informou-me que eu iria ser contacta passado 48 horas, para no dia 10-11-2016 virem a minha casa de manhã compor o que tinham desligado. Eis que chega dia 10-11-2016 e não fui contactada por ninguém, nem ninguém apareceu para compor nada. Estando eu em minha casa (tendo tirado a manhã de trabalho para ficar em casa), sem poder sair (porque os Srs da NOS podiam aparecer e eu teria de abrir a porta) vi-me uma vez mais forçada a ter de recorrer ao nº 16990. Liguei então dia 10-11-2016 para o sector “comercial” às 13:07 (duração: 29m:58s, custo – 8,50€) e atendeu-me a Srª Vanessa Bragança. Uma vez mais tive de explicar todo o sucedido e a Srª Vanessa, após ter pesquisado e ter-me deixado imenso tempo à espera, informou-me que não estava nada marcado, pediu desculpa e voltou a ficar com os meus dados e a marcar para dia 15-11-2016 ao final da tarde.
Dia 15-11-2016, encontro-me eu em minha casa e uma vez mais não fui contactada por ninguém, nem ninguém apareceu para compor nada. Neste momento eu já estava a desesperar e a chamar a NOS de incompetente, como é óbvio. Liguei para o sector “comercial” onde me passavam para o sector “técnico” de onde me passavam para o sector “comercial” e foi assim durante sucessivas chamadas. Mandavam-me aguardar, e numa das chamadas fui atendida pela Sra Marina Oliveira que me disse que ainda iria alguém a casa e eu aguardei. Já desesperada, voltava a ligar para vocês e novamente faziam-me saltar de sector para sector e ninguém me esclarecia. Numa das chamadas fui atendida por um Sr. de pronúncia brasileira (que infelizmente não fiquei com o nome) que não entendeu o meu desespero e limitou-se a tratar-me como se eu fosse maluca e que só os estava a chatear e remeteu-me de forma rude para o sector “técnico” e desligou-me o telefone na cara. Como resumo:
• às 18:55 (duração: 1m:56s, custo – 0,55€)
• às 18:57 (duração: 14m:27s, custo – 4,10€)
• às 19:53 (duração: 6m:11s, custo – 1,75€)
• às 20:11 (duração: 4m:20s, custo – 1,23€)
• às 20:16 (duração: 1m:0s, custo – 0,28€)
• às 20:16 (duração: 1m:25s, custo – 0,40€)
• às 20:18 (duração: 1m:0s, custo – 0,28€)
• às 20:18 (duração: 33m:37s, custo – 9,54€)

Só na última chamada que fiz para o sector “técnico” (às 20:18, duração: 33m:37s, custo – 9,54€) e onde eu pedi encarecidamente para não me porem a saltar de sector em sector sem me resolverem a situação, é que a pessoa que me atendeu me deixou imenso tempo à espera e de repente atende-me outra pessoa que não estava a par de nada. Era o Sr. Gustavo Sousa, que me confirmou ser do sector “comercial”. Uma vez mais saltava de sector… desesperante Srs da NOS, desesperante. Bom, enfim… o Sr. Gustavo Sousa ouviu a minha longa história, que já era longa devido aos Srs da NOS serem incapazes de resolver a situação, e pacientemente ele avaliou a minha situação. Eis que sou informada por ele que os colegas que me atenderam antes simplesmente não estavam a fazer a marcação corretamente. Como eu não era cliente e eles não me registavam, as marcações que eles faziam estavam a ser encaminhadas para um contacto telefónico que não era o meu, mas sim de algum antigo proprietário da minha casa. POR FAVOR, Srs da NOS, isto é inadmissível… eu fui maltratada, ignorada, humilhada com esta forma de trabalho que vocês têm e venho a descobrir que para corrigirem um erro vosso, cometeram uma catadupa de erros seguidos, e onde eu sou vítima.
Felizmente fui atendida pelo Sr. Gustavo Sousa, que ficou uma vez mais com os meus dados e informou-me que 48 horas após eu iria ser contactada para a marcação. E assim foi, tudo direitinho como ele me tinha explicado. Bem-dito seja Sr. Gustavo Sousa. Eu estava já tão desesperada e incrédula que fiz questão de no dia 17-11-2016, após a minha situação estar resolvida, de ligar novamente para a linha 16990 para falar com o Sr. Gustavo Sousa só para lhe agradecer e para elogiar o seu esforço e empenho.
Como podem ver, a história foi longa, a vossa irresponsabilidade foi demasiada, a vossa incapacidade de resolução do problema e felizmente têm UM funcionário como o Sr. Gustavo Sousa a trabalhar para vocês. Com isto, como se já fosse pouco, fiquei do dia 07-11-2016 até dia 17-11-2016 sem televisão, por erro único da NOS.
Com isto, venho agora solicitar que no seguimento da minha exposição procedam à devolução do dinheiro que gastei nas chamadas que efetuei para vocês. Liguei porque vocês erraram de antemão ao não deixarem os canais TDT ativos no dia 07-11-2016. Liguei das outras vezes, porque estava em casa sem poder sair à espera que um suposto alguém da NOS aparecesse para eu abrir a porta. Liguei diversas vezes devido à incapacidade de resolução do problema das pessoas que me atenderam as chamadas. Assim, solicito a devolução do valor de 31,85 euros relativamente às chamadas que referenciei atrás nesta minha exposição. Junto envio uma cópia do extrato recebido pela minha operadora com o custo e informação de cada chamada efetuada.
Aproveito também, para vos informar que desde o inicio de dezembro que os canais públicos TDT deixaram de ser 4 (caso não saibam, já acredito em tudo vindo da vossa parte). No entanto, em minha casa continuo apenas com os 4 que referenciei antes (RTP1, RTP2, SIC e TVI). Por favor, abram o meu acesso à RTP3 e à RTP memória.
Desde já agradeço a Vossa atenção e espero que sejam breves na Vossa resposta a todas as minhas questões aqui levantadas.

Boa tarde Dona Leonor Damião

Mas afinal em quê a minha situação foi esclarecida? Não fui contactada por vocês sequer, e o dinheiro não entrou na minha conta. Uma vez mais a NOS a mostrar a sua incapacidade de resolver os problemas... Por favor, agradeço que verifiquem novamente a minha reclamação e procedam à devolução do dinheiro como forma de me compensarem dos erros por vocês (NOS) cometidos.
Grata pela atenção, fico a aguardar

Sónia Batista

Incrível... Como podem voltar a tentar encerrar a reclamação se nem sequer me contactam? Não resolveram o problema e nem me contactam? Que incompetência da NOS. A reclamação mantém-se aberta e irei já de seguida enviar simultaneamente uma reclamação para o Vosso Provedor. Com a queixa anterior e com esta nova de tentarem encerrar uma reclamação (por 2 vezes) sem sequer a tentarem solucionar. VERGONHOSO...

VERGONHOSO, COMO SÃO CAPAZES?? Pela 3ª Vez tentam encerrar a reclamação sem sequer me contactarem e sem resolver a questão da devolução do dinheiro? A reclamação mantém-se aberta até que me presentem solução à minha questão e problema.