Prozis - Violação de lacre em processo de devolução

No dia 15 de Janeiro de 2024 abri um ticket na Prozis para devolução de 2 items (2x Real Whey Isolate 1000g) comprados alguns dias antes. A recolha foi agendada para o dia 22/1 com a transportadora NACEX.

A Prozis me instruiu a utilizar a caixa original apenas com os items que iriam ser devolvidos, e dessa forma eu fiz, lacrando a caixa com fita adesiva, garantindo o acondicionamento que me foi provido durante o processo de entrega.

No dia combinado, 22/1, a NACEX fez a recolha da caixa original com os items lacrados assim como me foram entregues.

No dia 29/1, o atendimento da Prozis me envia uma nova mensagem avisando do recebimento da minha devolução e com a seguinte análise sobre o meu pedido de devolução:

"Informamos que após análise cuidadosa das embalagens devolvidas, verificamos que umas das embalagens de 100% Real Whey Isolate 1000 g Cookies and Cream chegou-nos aberta (em anexo).
Neste sentido, não iremos aceitar a devolução do produto pois a sua venda está impossibilitada."

(Em anexo foto que me enviaram da suposta embalagem violada)

A minha reclamação começa a partir desse ponto, onde se é possível perceber que algo não está coerente nesse processo. Como que 2 embalagems iguais na mesma caixa, original de transporte da Prozis, chega no destino e apenas 1 está "danificada"? Como que eu posso acreditar que a embalagem foi danificada no processo de transporte quando que a imagem que me enviaram é claramente evidêncida de uma abertura por parte de um ser humano? Como que esse processo pode ser legítmo se em nenhum momento me foi envidenciado quaisquer tipo de justificativa para que algo desse gênero pudesse acontecer?

A única evidência que estão me oferencendo para negar o reembolso é uma imagem supostamente da minha embalagem com clara evidência de violação humana e não de dano durante transporte.

No dia 30/01, após as minhas reclamações persistentes, o atendimento abriu uma análise com o "departamento responsável", e só hoje, dia 26/02, após inúmeras tentativas por parte do atendimento de fechar meu ticket, me disseram que a análise havia sido concluída da seguinte forma:

"Queremos esclarecer que no dia 07/02 comunicamos que havia sido aberto um processo de averiguações junto do transitário, tendo este esclarecido que o volume recolhido junto do remetente não apresentava qualquer dano nem tinha ocorrido nenhuma incidência durante o transporte do mesmo.

Uma vez que a caixa nos chegou devidamente selada e sem dano, o que corrobora a informação prestada pelo transitário, entendemos que a abertura da embalagem ocorreu em momento anterior à recolha. Não existe nenhuma situação pendente de resolução do nosso lado."

Julgo que a partir desse comentário é possível perceber a total falta de respeito por parte da empresa, onde nós consumidores temos que assumir todos os riscos pelos processo ineficientes, e se não enganosos.

Por fim, venho por meio desta manifestação tentar chegar a uma resolução do meu problema que não foi possível através do contato com a própria empresa. Não irei descansar até que o valor do item seja devolvido em sua totalidade.

A Prozis era a marca que eu mais confiava no processo, a partir desse momento não tenho qualquer intenção de voltar a comprar na marca pela falta de respeito pelo consumidor.

Correto, entretanto, minha reclamação não foi resolvida através dos meios privados da vossa plataforma. Dessa forma, vim por meio dessa reclamação pública tentar uma alternativa para o processo falho que estão a dispor para os vossos clientes.

A reclamação não foi resolvida, o que pode ser dito é que a Prozis não quer resolver a situação.

Corrigindo a resposta acima, de facto uma nova mensagem me foi enviada no privado me reembolsando o valor em sua totalidade. Obrigado pela compreensão nesse caso delicado.