PcComponentes - Gestão negligente do equipamento enviado para a pccomponentes

Exmos. Senhores,
No dia 26 de fevereiro enviei o meu computador para a PcComponentes para reparação, após ter surgido um problema no equipamento.
No dia 27 de fevereiro o equipamento encontrava-se em trânsito. Nesse mesmo dia, contactei a PcComponentes por duas vezes para informar que o computador continha documentos importantes e que necessitava de os recuperar. Solicitei a possibilidade de envio das respetivas pastas por e-mail, disponibilizando-me inclusivamente para suportar qualquer custo associado a esse serviço. Este pedido não foi atendido.
Esclareço que, antes do envio, tinha copiado os documentos para uma pen USB, mas infelizmente não confirmei o conteúdo. Quando verifiquei a situação, o computador já não estava na minha posse e os documentos não se encontravam na pen.
No dia 2 de março, o computador foi recebido pela PcComponentes. Nesse mesmo dia:
- Contactei novamente a PcComponentes para reforçar que o equipamento continha documentos importantes e reforcei se sempre seria possível enviá-los por e-mail, assumindo novamente eventuais custos associados a este envio.
- Recebi posteriormente uma notificação indicando que o computador seria enviado para garantia. Contactei novamente a empresa, questionando se seria possível incluir no processo o envio dos documentos por e-mail, tendo sido informada de que tal não seria possível.
- Perante esta situação, contactei a Lenovo Portugal, que me informou que poderia solicitar a devolução imediata do computador para o meu domicílio, sem qualquer intervenção técnica, de forma a salvaguardar os meus documentos.
- Contactei pela terceira vez a PcComponentes nesse dia e informei sobre esta indicação da Lenovo. Foi-me comunicado que a devolução poderia ser processada para mim sem custos, embora o processo pudesse demorar alguns dias, uma vez que o equipamento já teria sido enviado para o centro técnico.
No dia 9 de março verifiquei na minha conta Lenovo que tinha sido emitido um orçamento de reparação, sem que tal tivesse sido solicitado por mim. Recusei imediatamente esse orçamento junto da PcComponentes, uma vez que nunca solicitei a sua emissão e porque não concordo com a avaliação realizada nem com o respetivo orçamento. Desde o início do processo tenho também referido, tanto por telefone como por escrito, que a minha prioridade sempre foi a recuperação dos documentos existentes no computador, os quais são extremamente importantes e aos quais necessito de ter acesso com urgência.
Por esse motivo, reforcei novamente junto da PcComponentes que o meu objetivo sempre foi a devolução do equipamento sem qualquer intervenção técnica, de forma a salvaguardar os meus documentos, pelo que não entendi a razão pela qual o meu equipamento ter sido analisado pelo centro técnico e ainda para mais ter sido emitido um orçamento.
Conforme informação prestada pela Lenovo Portugal no dia 12 de março, o computador já estava classificado como fora da garantia desde o dia 2 de março — data em que a PcComponentes ainda se encontrava na posse do equipamento. Esta informação nunca me foi comunicada pela PcComponentes, nem foi respeitado o meu pedido de devolução para o domicílio sem intervenção.
Apesar do pedido expresso de devolução para o meu domicílio sem qualquer análise, o computador foi analisado sem o meu consentimento e foi emitido um orçamento de reparação não solicitado. Nunca autorizei esta análise nem concordo com a classificação do equipamento como estando fora da garantia.
Até ao dia 12 de março, o computador continua retido no centro técnico em Espanha, sob a alegação de que devo pagar custos de diagnóstico/orçamento — informação que não me foi previamente comunicada pela PcComponentes e que apenas me foi transmitida através de uma assistente da Lenovo Portugal que conseguiu ter acesso ao processo da Lenovo Espanha.
Entre os dias 27 de fevereiro e 12 de março contactei a PcComponentes diversas vezes (conforme fotos em anexo), frequentemente com múltiplas chamadas por dia, tentando obter informações sobre a devolução do equipamento e sobre os meus documentos, sem receber respostas claras ou uma solução efetiva para a situação.
Impactos desta situação:
Bloqueio de acesso a documentos importantes e risco de perda de dados;
Stress e ansiedade resultantes da retenção do equipamento e da falta de comunicação clara;
Possibilidade de cobrança indevida por serviços que nunca foram solicitados. Importa ainda referir que, de acordo com as próprias condições indicadas pela PcComponentes:
"No caso de o produto estar excluído da garantia pelos motivos acima estabelecidos, a PcComponentes informará o cliente da possibilidade de solicitar um orçamento. Após a emissão do orçamento — previamente solicitado pelo cliente —, no caso de o cliente o rejeitar, os custos de processamento serão cobrados ao cliente."
Neste caso, nunca solicitei qualquer orçamento nem autorizei a realização de diagnóstico, apenas solicitei a devolução para o meu domicílio o mais rapidamente possível desde o início do processo.

Assim, venho por este meio solicitar:
A devolução imediata do computador para o meu domicílio, sem qualquer tipo de reparação ou intervenção adicional, garantindo a integridade de todos os documentos existentes no equipamento.
O envio do relatório completo do processo, detalhando todas as ações realizadas sobre o computador desde a sua receção.
A confirmação de que não será cobrado qualquer valor relativo a diagnóstico ou orçamento que nunca foi solicitado ou autorizado.
Comunicação clara e atualizações regulares sobre o estado do processo, incluindo confirmação da data de envio do equipamento para a PcComponentes e para o meu domicílio.
Agradeço uma resposta célere a esta reclamação.
Com os melhores cumprimentos,
Carina Fernandes.

Exmos. Senhores,

Fico a aguardar uma resposta célere e a resolução desta situação com a maior brevidade possível.

Com os melhores cumprimentos,
Carina Fernandes.

Exmos. Senhores,
Após vários contactos anteriores, como já são do vosso conhecimento, no dia 13 de março voltei a contactar telefonicamente para averiguar a existência de novas informações da situação. Recebi uma resposta genérica pelo e-mail no dia 16 de março. Apesar de agradecer a informação ao assistente, a mesma não esclareceu o estado do equipamento, nem indicou onde se encontra ou a data prevista de envio para o meu domicílio.
No dia 17 de março, decidi voltar a questionar sobre a situação, por não me contentar com mais respostas genéricas, já não decorrido o tempo que passou.
Até hoje, 18 de março, já se passaram mais de 24 horas desde o meu último contacto, e continuo sem qualquer resposta concreta, apesar de, no vosso site indicar que o tempo médio de resposta ser de 2 a 3 horas úteis.
Relembro que, desde o envio do equipamento do meu domicílio para a PC Componentes, já passaram cerca de 21 dias, sem que tenha sido fornecida qualquer atualização concreta.
Solicito, com caráter de urgência, uma resposta clara, objetiva e definitiva.

Com os melhores cumprimentos,
Carina Fernandes.

Exmos. Senhores,
Na sequência da minha reclamação anterior, venho expor a situação mais recente, que considero um agravante da situação exposta.
Após novo contacto telefónico realizado hoje, fui informada de que o computador alegadamente se encontra em trânsito, no entanto, foi também admitido que não existe qualquer confirmação de chegada à PcComponentes, nem é possível indicar qualquer data prevista de receção ou envio para o meu domicílio.
Mais grave ainda, ao longo dos últimos dias foram-me transmitidas informações contraditórias, tendo sido anteriormente indicado que o equipamento chegaria “no próprio dia ou no dia seguinte”, o que não se verificou.
Na presente data, fica assim claro que:
- Não existe confirmação concreta da localização atual do equipamento;
- Não existe qualquer previsão real de entrega;
- As informações prestadas anteriormente não tinham base factual, e serviram apenas para amenizar a situação tal como referidos inclusive hoje pela assistente que me atendeu via telefónica.
Esta situação revela uma falta de controlo e acompanhamento do processo, que considero inaceitável, sobretudo tendo em conta o tempo já decorrido desde o envio do equipamento.
Reforço que continuo sem qualquer informação concreta sobre o paradeiro do meu computador, o que é incompreensível e inadmissível.
Solicito, com caráter de urgência, uma resposta definitiva, clara e objetiva, com:
- Confirmação exata da localização do equipamento;
- Indicação concreta do estado do envio;
- Data real prevista de entrega ao meu domicílio.
Caso a situação se mantenha sem resolução ou sem informação concreta, irei proceder ao reforço da reclamação por outras vias competentes.
Com os melhores cumprimentos,
Carina Fernandes.