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Pet City - Encomenda não entregue
Resolvida
10/10
Ângelo Ramos apresentou a reclamação
10 de fevereiro 2026
No dia 30/01 efetuei uma encomenda no vosso site, com envio através da transportadora Vasp Expresso.
A entrega ficou inicialmente agendada para o dia 02/02. Estive em casa durante todo o dia, no entanto, às 17h20 recebi um email a indicar que a entrega não foi realizada por ausência do destinatário, o que não corresponde à realidade.
De imediato reagendei a entrega para o dia seguinte, 03/02. Apesar de novamente ter estado em casa, a encomenda não foi entregue, ocorrendo a mesma situação.
No dia 03/02 entrei em contacto com o apoio ao cliente da Vasp, tendo sido reagendada nova tentativa de entrega para o dia 04/02. Através do tracking verifiquei que a encomenda voltou a não ser entregue, desta vez com a indicação “Incidência: Sem Condições de Carga/Descarga”. Após novo contacto com a Vasp, ficou acordada uma nova tentativa para sexta-feira, dia 06/02.
Essa tentativa correspondeu já à 4.ª tentativa de entrega, sem sucesso. Ainda assim, ocorreu posteriormente uma 5.ª tentativa, apesar de eu não ter solicitado qualquer reagendamento, constando novamente no tracking o estado “Incidência: Sem Condições de Carga/Descarga”.
Na 6.ª tentativa de entrega, foi entregue apenas um dos artigos da encomenda. Uma vez que a encomenda não se encontrava completa, recusei a receção. Após contacto telefónico com o apoio ao cliente da Vasp, fui informado de que um dos artigos se encontra danificado.
Perante esta sucessão de tentativas falhadas, a entrega incompleta e a confirmação de dano num dos artigos, solicito o cancelamento da encomenda e o reembolso do valor pago.
A entrega ficou inicialmente agendada para o dia 02/02. Estive em casa durante todo o dia, no entanto, às 17h20 recebi um email a indicar que a entrega não foi realizada por ausência do destinatário, o que não corresponde à realidade.
De imediato reagendei a entrega para o dia seguinte, 03/02. Apesar de novamente ter estado em casa, a encomenda não foi entregue, ocorrendo a mesma situação.
No dia 03/02 entrei em contacto com o apoio ao cliente da Vasp, tendo sido reagendada nova tentativa de entrega para o dia 04/02. Através do tracking verifiquei que a encomenda voltou a não ser entregue, desta vez com a indicação “Incidência: Sem Condições de Carga/Descarga”. Após novo contacto com a Vasp, ficou acordada uma nova tentativa para sexta-feira, dia 06/02.
Essa tentativa correspondeu já à 4.ª tentativa de entrega, sem sucesso. Ainda assim, ocorreu posteriormente uma 5.ª tentativa, apesar de eu não ter solicitado qualquer reagendamento, constando novamente no tracking o estado “Incidência: Sem Condições de Carga/Descarga”.
Na 6.ª tentativa de entrega, foi entregue apenas um dos artigos da encomenda. Uma vez que a encomenda não se encontrava completa, recusei a receção. Após contacto telefónico com o apoio ao cliente da Vasp, fui informado de que um dos artigos se encontra danificado.
Perante esta sucessão de tentativas falhadas, a entrega incompleta e a confirmação de dano num dos artigos, solicito o cancelamento da encomenda e o reembolso do valor pago.
Data de ocorrência: 10 de fevereiro 2026
12 de fevereiro 2026
Estimada cliente,
Antes de mais, lamentamos a situação que nos reportou.
Desde que fomos afetados pelos constrangimentos provocados pela tempestade Kristin, as nossas comunicações têm estado bastante instáveis. Estamos sediados no concelho de Ourém, uma das zonas mais afetadas, e nos primeiros dias foi particularmente difícil trabalhar com normalidade.
Para conseguirmos continuar a dar resposta aos nossos clientes, o serviço de apoio ao cliente teve de ser temporariamente deslocado para outro local, onde fosse possível garantir melhores condições de funcionamento. Ainda assim, devido ao elevado número de mensagens e e-mails diários, não nos tem sido possível dar seguimento a todas as situações com a celeridade que gostaríamos.
Relativamente à sua encomenda IUKKIORPY, verificámos que a mesma saiu das nossas instalações na totalidade no dia 30/01. No entanto, a transportadora também sofreu danos nos seus armazéns, pelo que a sua operação logística se encontra condicionada pelos constrangimentos provocados pelo mau tempo. Por esse motivo, foram registadas diversas incidências com a indicação “Sem condições de carga/descarga”.
Entretanto, conseguimos apurar a situação junto da transportadora e solicitar a devolução dos artigos às nossas instalações. Confirmamos igualmente que o reembolso já foi solicitado ao departamento financeiro, para o NIB que nos indicou.
Pedimos, mais uma vez, desculpa pelo sucedido e agradecemos a sua compreensão.
Melhores cumprimentos,
Equipa Pet City
Antes de mais, lamentamos a situação que nos reportou.
Desde que fomos afetados pelos constrangimentos provocados pela tempestade Kristin, as nossas comunicações têm estado bastante instáveis. Estamos sediados no concelho de Ourém, uma das zonas mais afetadas, e nos primeiros dias foi particularmente difícil trabalhar com normalidade.
Para conseguirmos continuar a dar resposta aos nossos clientes, o serviço de apoio ao cliente teve de ser temporariamente deslocado para outro local, onde fosse possível garantir melhores condições de funcionamento. Ainda assim, devido ao elevado número de mensagens e e-mails diários, não nos tem sido possível dar seguimento a todas as situações com a celeridade que gostaríamos.
Relativamente à sua encomenda IUKKIORPY, verificámos que a mesma saiu das nossas instalações na totalidade no dia 30/01. No entanto, a transportadora também sofreu danos nos seus armazéns, pelo que a sua operação logística se encontra condicionada pelos constrangimentos provocados pelo mau tempo. Por esse motivo, foram registadas diversas incidências com a indicação “Sem condições de carga/descarga”.
Entretanto, conseguimos apurar a situação junto da transportadora e solicitar a devolução dos artigos às nossas instalações. Confirmamos igualmente que o reembolso já foi solicitado ao departamento financeiro, para o NIB que nos indicou.
Pedimos, mais uma vez, desculpa pelo sucedido e agradecemos a sua compreensão.
Melhores cumprimentos,
Equipa Pet City
12 de fevereiro 2026
Agradeço o vosso esclarecimento. Confirmo a receção do reembolso, pelo que a situação se encontra agora totalmente resolvida.
Compreendo as dificuldades causadas pelas tempestades e desejo sinceramente que a normalidade seja restabelecida o mais rapidamente possível.
Permitam-me, ainda assim, deixar uma sugestão construtiva: teria sido importante que esta informação tivesse sido comunicada atempadamente aos clientes afetados. O maior transtorno e frustração que senti resultaram do facto de, segundo as informações transmitidas pela Vasp, a encomenda estar prevista para entrega em cada reagendamento efetuado. Em várias ocasiões permaneci à espera de uma entrega que acabou por não se concretizar.
Do vosso lado, a informação disponibilizada foi bastante limitada, o que dificultou a compreensão da situação e a gestão das minhas expectativas.
Acredito que uma comunicação mais proativa ajudará a evitar situações semelhantes no futuro.
Cumprimentos
Compreendo as dificuldades causadas pelas tempestades e desejo sinceramente que a normalidade seja restabelecida o mais rapidamente possível.
Permitam-me, ainda assim, deixar uma sugestão construtiva: teria sido importante que esta informação tivesse sido comunicada atempadamente aos clientes afetados. O maior transtorno e frustração que senti resultaram do facto de, segundo as informações transmitidas pela Vasp, a encomenda estar prevista para entrega em cada reagendamento efetuado. Em várias ocasiões permaneci à espera de uma entrega que acabou por não se concretizar.
Do vosso lado, a informação disponibilizada foi bastante limitada, o que dificultou a compreensão da situação e a gestão das minhas expectativas.
Acredito que uma comunicação mais proativa ajudará a evitar situações semelhantes no futuro.
Cumprimentos
Ângelo Ramos avaliou a marca
12 de fevereiro 2026
N/A
Voltaria a fazer negócio? Sim
10/10
Comentários
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