Prosegur Alarmes - Cancelamento do contrato

O nosso contrato com a Prosegur terminava em Dezembro de 2018, quando tentamos cancelar em Junho porque alugamos a casa, foi-nos informado que teriamos que contactar a Prosegur em Dezembro de 2018 para cancelar o contrato.
Depois de inumeras tentativas de contactar a empresa, tendo inclusivamente deixado o meu contacto, acabei por enviar um e-mail, ao qual nao obtive resposta. Mesmo depois de Dezembro de 2018 continuei a contactar com a Prosegur, ate que em Abril de 2019 como resido no estrangeiro pedi o favor ao meu pai para se deslocar a uma das lojas da Prosegur.
A resolucao que nos deram foi que teria de pagar o primeiro trimestre porque nao cancelei o contrato a tempo (quando nos disseram que podia cancelar no mes em que o Contrato acaba) e devido a falta de profissionalismo nas respostas so nos vao cobrar o primeiro trimestre.
Se a Prosegur tivesse respondido a tempo, eu nao pagaria nada, certo? Entao, por que tenho de pagar pela falta dos outros?