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SATA Internacional – Serviços e Transportes Aéreos, S.A.

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Sata - Pedido de apuramento de responsabilidades e compensação

Resolvida
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Susana Martins apresentou a reclamação

Venho por este meio demonstrar o meu descontentamento na ultima viagem que fiz na companhia aérea SATA.
No dia 22 de Setembro de 2014, realizei uma viagem de lua de mel com o meu marido com destino a cancun méxico.
O nr do voo é: S46885 que tinha hora de saída ás 13h20.
Chegamos ao aeroporto há hora prevista de embarque e fizemos o check in normalmente. À hora prevista entramos no autocarro da groundforce que nos levaria á entrada do avião, mas o autocarro não avançou. Estivemos cerca de 1 hora e meia dentro de uma autocarro absolutamente cheio, em que mais de metade das pessoas estavam em pé. Depois de 1 hora à espera sem qualquer tipo de informação, finalmente um dos passageiros perguntou ao motorista o que se passava ao que ele respondeu que também não sabia e que devíamos apenas aguardar porque a culpa não era dele. 1 hora e meia passada finalmente dirigiram-nos ao avião da Sata, onde já se encontrava toda a tripulação.
Assim que entrámos, esperámos dentro do avião mais 2 horas e meia em que a única informação que nos deram é que estariam a reparar uma avaria técnica, que não tinha nada a ver com os motores do avião mas sim com o gps que determinava a rota do avião e que não poderiam descolar sem que essa avaria fosse reparada.
Finalmente perto das 5 da tarde, passadas cerca de 4 horas de atraso, sem almoçar e com informações precárias, finalmente informaram-nos que estariam apenas a abastecer o avião para compensar as horas que esteve parado a queimar combustível e que após abastecido, descolaríamos. Entretanto deram-nos 4 bolachas por pessoa e 1 copo de água.
Quando finalmente descolámos, passadas mais 2 horas perguntei se serviriam o almoço (que entretanto já seria jantar), antes ou depois de parar em Ponta Delgada. Fui informada que afinal não haveria paragem em ponta delgada, e que o almoço/jantar seria servido daí a 45 minutos. Há hora que a refeição foi servida, os passageiros já estavam há mais de 6 horas sem comer e algumas pessoas já estavam a sentir-se mal. Mais tarde, já mais perto do nosso destino, fomos informados que teríamos de fazer uma paragem de emergência em Havana para abastecer, porque não parámos em ponta delgada e desta forma não teríamos combustível para chegar a Cancun. Palavras do comandante já em Havana "Se não parássemos em Havana, chegaríamos a um ponto em cima do oceano em que não conseguiríamos seguir em frente nem voltar para trás". De qualquer modo, o comandante "tranquilizou-nos" dizendo que seria uma paragem rápida só para abastecimento. O que não nos foi dito é que seria uma paragem de mais 5 horas, enquanto o comandante debatia com o aeroporto de Havana ou valores do combustível, a forma de pagamento, o facto do aeroporto não aceitar os cartões da companhia. A certa altura já não havia comida nem água no avião e não podíamos sair porque não poderíamos pisar solo cubano. Passadas 3 horas de paragem, várias reclamações e várias pessoas a sentirem-se mal, incluindo o meu marido que sofre de ataques de ansiedade, finalmente deixaram-nos sair do avião durante alguns minutos para a sala de embarque.
Finalmente, após 4 horas de atraso em Lisboa e mais 5 horas de paragem em Havana, mais o tempo total do voo chegamos a Cancun, onde ficámos mais meia hora dentro do avião parado, porque o comandante esqueceu-se que um papel em Havana que teríamos de esperar que fosse enviado por email para podermos desembarcar.
Com isto, deveríamos ter chegado ao hotel antes da hora de jantar( hora mexicana) e chegámos de madrugada, cheios de fome e sono, praticamente com 9 horas de atraso, ou seja o dobro do tempo da viagem. Considerando que estivemos mais de 24 horas sem descansar, podemos afirmar que perdemos 1 dia das nossas férias. No dia seguinte o meu marido ainda estava com ataques de ansiedade e perdemos uma boa parte do dia no quarto até que ele se sentisse melhor.

No regresso a Portugal, no dia 29 de Setembro, no voo S46884 da Sata tínhamos hora prevista de saída para as 20h15 (hora local) e mais 1 vez saímos com cerca de 2 horas de atraso, com a desculpa que estaríamos apenas a abastecer. Depois de 1 hora fechados dentro do avião e já no rescaldo do voo anterior os passageiros começaram a reclamar e finalmente saíamos para a porta do avião, onde uma das pessoas que lá trabalhava nos confessou que o problema seria uma porta do avião que não estava a fechar bem, e não o abastecimento do mesmo.

Depois de toda a explicação nesta mensagem, que poderão confirmar junto dos tripulantes e comandante deste voo, gostaria de saber quem poderemos responsabilizar por todos os atrasos, as desculpas erradas, as mentiras e ocultações dos reais problemas destes 2 voos e o facto de 2 dias da minha Lua de mel terem sido arruinados, devido ao maldito voo e ao que isso provocou ao meu marido (ataques de ansiedade), quando estas deveriam ser as férias mais felizes e despreocupadas das nossas vidas.

Fico a aguardar e agradeço antecipadamente a atenção ao meu email.

Melhores cumprimentos


Susana Martins
Vasco Ambrósio

24 Out 2014
SATA adicionou uma resposta

Exma. Sra. Susana Martins,

Ref. do processo: CR//903664

Vimos por este meio apresentar o nosso sincero pedido de desculpas pela situação vivenciada por si, aquando da irregularidade ocorrida no voo S46885 de 22 de setembro entre Lisboa e Cancun.

Compreendemos perfeitamente o seu natural descontentamento e insatisfação por não ter sido possível viajar dentro do horário e rota prevista. Asseguramos-lhe que uma das nossas prioridades é garantir que as viagens dos nossos clientes sejam uma experiência positiva e agradável.

Contudo, por razões imprevisíveis e que não podemos evitar, somos, por vezes, obrigados a alterar os nossos planos de voos e proceder a reajustes na nossa operação. Assim, houve a necessidade de efetuar uma escala técnica em Havana para abastecimento, devido aos ventos fortes que se faziam em rota.

Mais informamos que o voo S46884, de Cancun para Lisboa, de 29 de setembro sofreu um atraso devido à chegada tardia do equipamento, motivada por uma razão de ordem técnica, originária numa ligação anterior.

Assim sendo, como forma de minimizar todos os transtornos causados, vimos oferecer-lhe um desconto de 50%, por passageiro, para utilização numa futura viagem a bordo da SATA Internacional, em regime regular (os voos operados em regime charter não estarão incluídos).

Esperamos que aceite este nosso pedido de desculpas e gesto comercial, permitindo-nos, assim, voltar a contar com a sua presença a bordo dos nossos aviões e proporcionar-lhe futuras viagens do seu inteiro agrado.

Despedimo-nos apresentando os nossos cumprimentos,

Caso necessitem de informações adicionais, não hesitem em contactar-nos.

Os nossos cumprimentos,

Maria Cabral
Customer Care
SATA
Av. Infante D. Henrique, 55 - 1º
9504-528 Ponta Delgada
(351) 296 672 098
customer.care@sata.pt

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