Smile2impress - Não cumprem os prazos, nem o plano de tratamento e se recusam a fazer a devolução dos valores pagos

Relato os factos a seguir.

4/1/2024:
- No dia 4 de janeiro estive presencialmente a uma consulta na Impress, na R. de Sá da Bandeira 676. Lá informei que minha principal queixa eram meus dentes superiores estarem projetados para frente e que não gostaria de usar alinhadores nos dentes inferiores, pois ja tinha utilizado anteriormente, os dentes estavam de acordo com minhas necessidades e ainda possuía uma contenção fixa. Perguntei explicitamente se os dentes da frente realmente ficariam para trás, com resultados satisfatórios. O dentista que me examinou confirmou que sim. O prazo de tratamento que me foi passado foi de 4,5 meses. Também conversei com a Sra. X sobre os mesmos pontos e recebi uma prévia de orçamento. Disse a ela que só seguiria com o tratamento caso concordasse com a simulação.
- No mesmo dia, recebi um email da Sra. X explicando os valores com mais detalhes, onde constava o prazo de produção de 4-6 semanas após recebimento da simulação e a necessidade de realizar restaurações antes da produção dos alinhadores.

13/1/2024:
- Fiquei aguardando a simulação de como ficariam os meus dentes para decidir pelo tratamento. No dia 13 de janeiro, recebi uma simulação que atendeu às minhas expectativas.

23/1/2024:
- No dia 23/1, confirmei por email que tinha interesse no tratamento e que enviaria o comprovante de pagamento do valor integral no mesmo dia. A Sra X respondeu no mesmo perguntando sobre como eu pagaria pelas restaurações.

24/1/2024:
- Enviei um email com o comprovante de pagamento no valor de €1.450 para a Sra X e respondi que estava avaliando fazer as restaurações em outro local e perguntei se os alinhadores poderiam ser produzidos enquanto isso acontecia. Ela respondeu no mesmo dia informando que os alinhadores só poderiam ser produzidos após as restaurações e novo scan. Argumentei que não gostaria de esperar e que tinha uma expectativa de que os alinhadores ficassem prontos o mais rápido possível. Nesse mesmo dia, ela respondeu que falou com a equipe médica e que seguiria com a produção dos alinhadores.
- Encaminhei o email com a simulação à Sra X por email dizendo que a mesma estava aprovada.

25/3/2024:
- Enviei um email para a Sra X perguntando se tinha novidades sobre os alinhadores. Não obtive resposta.

27/3/2024:
- Liguei para o telemóvel da Sra X, sem retorno.

28/3/2024:
- Enviei um novo email para a Sra X perguntando se tinha novidades sobre os alinhadores. Não obtive resposta.

04/04:
- Liguei diretamente à Impress, falei com uma atendente que me informou que os alinhadores não tinham ainda sido produzidos porque estavam aguardando a restauração das cáries. Expliquei que a Sra X tinha combinado comigo de seguir com a produção dos alinhadores enquanto eu tratava as cáries e ela disse que ia pedir para a mesma me retornar a ligação.
- A Sra X me liga e diz que esteve de férias e que houve uma falha na transportadora. Disse que os alinhadores deveriam chegar em breve, embora ela ainda não soubesse precisar quanto tempo demoraria. Manifestei minha insatisfação pela falta de acompanhamento do meu processo e expliquei que retornaria ao Brasil no segundo semestre e não poderia esperar. Ressaltei que não poderia esperar um novo prazo de 4 a 6 semanas e que caso os alinhadores não tivessem sido já produzidos e a caminho, gostaria do meu reembolso. Ela pediu desculpas e pediu tempo para verificar o novo prazo.

09/04:
- Recebi um email com uma simulação completamente diferente da enviada em janeiro e completamente em desacordo com a minha queixa de dentes projetados para frente relatada em consulta com vocês, em 4/1/2024. Respondi isso por email para a Sra X no mesmo dia. Em trocas de emails com ela nesse mesmo dia, expliquei minha insatisfação e pedi o reembolso do valor pago. Expliquei que decidi seguir adiante com o tratamento após ser informada dos prazos tanto de produção dos alinhadores quanto de realização do tratamento. Tenho uma limitação de tempo de residência em Portugal e não posso esperar. Ressalto que os alinhadores não tinham sequer sido enviados para produção, então vocês não podem me cobrar por um serviço não prestado. Ao receber a nova simulação, ficou claro que a empresa sequer havia encomendado a produção dos alinhadores, sendo que já tinha estavam há 2 meses com o meu dinheiro. Ou seja, a informação de que havia um problema com a transportadora era falsa e tentaram me enganar!
- Respondi também que não concordava com a simulação diretamente ao email infovirtualsetup@smile2impress.com.

15/4:
- recebo um e-mail dizendo que não podem fazer a devolução porque já tinha decorrido o prazo de 14 dias da contratação do serviço, conforme Termos e condições que nunca me foram passados. Informam também que meu caso teve acréscimo de 10 a 20 alinhadores, informação desonesta, que nunca me foi passada anteriormente. Respondo no mesmo dia com as informações dessa reclamação.

Ao contrário do informado, quando me passaram o orçamento, o único valor que estava explícito não ser reembolsável era uma taxa de €100 relativa ao trabalho da equipa ANTES da produção dos alinhadores. Ressalto que até o momento nenhum alinhador foi produzido, 3 meses depois do meu pagamento à vista de €1.450. Serviço não foi efetivamente prestado e esperar por um novo prazo de 4-6 semanas não atende minhas necessidades.

Informo também que nunca recebi, assinei ou concordei com nenhuma política de reembolso ou termos e condições. Também não consta no site informações desse tipo.

Minha desistência só ocorre agora porque somente agora tomei conhecimento dos fatos relatados acima. 14 dias após o pagamento, tudo parecia seguir correctamente.

Em nenhum momento a empresa parece querer resolver o problema, minimizando prazos ou trazendo qualquer tipo de compensação. Quando eu soube do ocorrido, ainda acreditei que poderíamos resolver o problema. Eu gostaria muito de fazer o tratamento, mas não confio mais na empresa, pela forma como lidaram com um problema causado por eles mesmos.

Sigo no aguardo da devolução integral dos valores pagos.