Soltour Viagens - Cancelamento de voo da air nostrum

No passado dia 16 de julho de 2023, tinha voo com a companhia aérea AIR NOSTRUM, comprado num pacote de férias para SAIDIA, Marrocos, com saída prevista para as 17h.
Já na sala de embarque foi informado que o VOO estaria com um atraso de 30 minutos.
Por volta das 18h, entrámos dentro da aeronave e começaram os procedimentos para iniciarmos viagem. Até que, nos foi informado pela tripulação que tinha havido um problema com o abastecimento do avião e que estávamos a aguardar que a situação fosse resolvida.
Passado cerca de uma hora o problema continuava e acrescentaram que havia combustível a menos no avião e por isso tínhamos que esperar que viessem abastecer.
Continuamos dentro do avião sem grandes informações, sem poder utilizar a casa de banho.
Até que por volta das 20h nos disseram que, devido à falta de combustível, o avião não poderia levantar voo com as malas, as mesmas teriam que ficar e seguiríamos viagem sem a bagagem.
As malas seriam entregues no dia seguinte, não nos garantido que tal acontecesse.
O caos instalou-se dentro do avião com as pessoas todas de pé e a reclamar.
Entretanto, uma das hospedeiras da AIR NOSTRUM, acabou por informar, algumas pessoas, que o avião tinha era combustível a mais e que por esse motivo não podia levantar voo, as malas teriam que ficar todas em Lisboa e apenas poderiam ir os passageiros.
Por volta das 21h mandaram-nos sair a todos do avião e ir levantar as bagagens mas sem nos explicarem o que iria acontecer.
Chegados ao terminal junto aos tapetes ninguém nos sabia dar informações, ninguém sabia que nos tinham colocado fora do avião, ligamos para a Soltour ninguém atende, não havia nenhum representante da Soltour ou alguém designado pela Soltour para nos ajudar ou orientar. Cerca de 100 pessoas perdidas no aeroporto sem saber o que fazer após estarem 3 horas num avião, sem comer e sem poder ir à casa de banho e sem saber o que iria acontecer.
Até que pelas 21h30 ou 21h45 aparecem duas funcionárias da GROUNDFORCE que nos disseram que iriam ajudar e explicar o que estava a acontecer.
Conclusão, voo cancelado e voo previsto para o dia seguinte, dia 17 de julho às 15h30, iríamos ser alojados em Hotéis em Lisboa com direito ao pequeno almoço e almoço do dia seguinte e transfer para o hotel e depois para o aeroporto e o jantar do dia 16 cada um teria que pagar do seu bolso pedir fatura e apresentar depois.
Da Soltour não havia ninguém para nos ajudar, esclarecer ou apoiar.
Para orientar para explicar o que tinha acontecido. Nada.
Saímos do aeroporto já passada das 23h quando teríamos chegado ao mesmo por volta das 15h.
No dia seguinte à hora marcada estávamos no aeroporto de Lisboa e aí sim havia um representante da SOLTOUR, Senhor NUNO NEVES, quando questionado por mim sobre o que tinha acontecido e o que deveríamos fazer foi extremamente mal educado, dizendo que não tinha nada a ver com isso, que deveria reclamar com a minha agência de viagens ou diretamente com SOLTOUR. Mas perguntei sendo ele um representante da SOLTOUR o que nos poderia dizer ou ajudar, virou as costas e disse que não tinha nada mais para me dizer. Vi este senhor fazer o mesmo com mais pessoas que se dirigiram a ele perguntando o mesmo.
Por este motivo, apresento esta reclamação à SOLTOUR, na minha opinião não deu o apoio e acompanhamento necessário e suficiente na situação de cancelamento de VOO.
Até ao momento não há nenhuma resposta da parte deles após ter sido apresentada reclamação de toda a situação.