SquareTrade - Telemóvel "perdido"

Comprei um Iphone 11 Pro Max em janeiro de 2020 na Media Markt e optei por fazer o seguro da SquareTrade o qual pago 20,99 euros mensalmente. No passado dia 12/07/2021 tive um pequeno acidente com o telemóvel tendo o mesmo caído ao chão e partido o ecrã. Participei o sinistro no site da SquareTrade, tendo sido prontamente aprovado e o telemóvel foi recolhido para ser realizado o arranjo. Qual não é o meu espanto quando me enviam um telemóvel recondicionado em vez do meu telemóvel com o ecrã arranjado (volto a frisar que o único problema que o meu telemóvel tinha era o ecrã partido!). Imediatamente contactei telefonicamente o apoio ao cliente reclamando da situação e pedindo informações como faria para devolver o telemóvel recondicionado que me tinham enviado e pedindo que me enviassem o MEU telemóvel arranjado.
Entretanto recebo um email dizendo que o meu telemóvel não teria arranjo e que teria sido esse o motivo para me terem enviado um telemóvel recondicionado sem que tal facto nunca me tenha sido comunicado e nem sequer me questionaram o que eu pretendia fazer visto que segundo a SquareTrade o ecrã partido do meu telemóvel não teria arranjo possível. Posto isto eu exigi que me enviassem de volta o meu telemóvel no estado em que estivesse (mesmo que continuasse com o ecrã partido) pois o meu telemóvel está praticamente novo, eu sei bem o uso e a estima que lhe dei, foi comprado em janeiro de 2020, ainda se encontra na garantia, já um telemóvel recondicionado não posso dizer a mesma coisa pois não sei qual o estado do mesmo.
O que é certo é que desde essa altura que não resolvem a situação ora respondem aos meus emails dizendo que andam à procura do meu telemóvel na fábrica, ora respondem dizendo que ainda aguardam uma resoluçao da situação por parte do departamento responsável. No entanto eu encontro-me há 1 mês sem telemóvel o que me está a causar grandes constrangimentos pessoais e profissionais.
Estou a ficar sem paciência e a única coisa que peço é que me devolvam o MEU telemóvel (esteja com o ecrã arranjado ou não!...) e que me digam como tenho que fazer para devolver o telemóvel recondicionado que me enviaram!! Não aceito de todo ficar com um telemóvel recondicionado pois não foi nada disso que estava previsto!!

Obrigada pela resolução da situação apesar dos constrangimentos que existiram, finalmente tudo ficou resolvido!