Velux Portugal
Velux Portugal
Performance da Marca
53.7
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
66,7%
Tempo Médio de Resposta
63,3%
Taxa de Solução
66,7%
Média das Avaliações
16,7%
Taxa de Retenção de Clientes
16,7%
Ranking na categoria
Portas, Janelas e Estores
1 Controsol 87
2 Caixiave 77.7
3 Best Window 76.4
...
Velux Portugal53.7
Velux Portugal, Unipessoal Lda.
  • 218800060
    Chamada para a rede fixa nacional
  • Travessa das Pedras Negras, 1 - 2º
    1100-404 Lisboa
  • velux-p@velux.com

Velux Portugal - Cortinas térmicas c/calha em alumínio que queimam os dedos

Resolvida
3/10
Jorge  Rosa
Jorge Rosa apresentou a reclamação
6 de outubro 2022
No dia 5 de agosto 2022 a Velux entregou a minha encomenda de 2 cortinas térmicas laminadas com calhas em alumínio polido por 307,99€. Após montagem das mesma deparei-me com um cenário surreal, ao manusear as calhas em alumínio, para abrir a cortina, sofri queimaduras nos dedos. Reclamei para a Velux, e segundo eles nunca tinha acontecido. Enviei fotos e vídeo com a temperatura superior a 120ºC e trataram de enviar a reclamação para a casa "mãe". Resposta do técnico: "...é um caso muito raro, mas que já ocorreu uma ou outra vez. Infelizmente, não conseguimos perceber porque isto acontece, uma vez que apenas ocorreu uma mão cheia de vezes e não nos foi possível retirar qualquer conclusão."
Data de ocorrência: 9 de agosto 2022
Velux Portugal
7 de outubro 2022
Bom dia,

Agradecemos o seu contacto.
Na descrição que fez não mencionou que toda a situação foi analisada e que lhe foi dada a possíbilidade de troca das cortinas sem custo, sendo que poderá ser um problema do lote das cortinas em causa. Troca essa que foi aceite por si.
Como estamos focados na solução para o seu problema, não respondemos no imediato com o pedido das informações para podermos proceder à troca, uma vez que se trata de uma situação extremamente invulgar e que, por esse motivo, requer alguma atenção.
Assim sendo, aguardamos agora a sua resposta com as informações que lhe foram solicitadas por email hoje para podermos avançar com a troca.

Cumprimentos,
VELUX Portugal
Jorge Rosa
9 de outubro 2022
Ponto n°1
Esta anomalia do alumínio polido das calhas atingir temperaturas acima dos 100C° e queimar os dedos nunca aconteceu, está escrito por vós, Velux;, aquando da minha primeira reclamação;
Ponto n°2
A vossa funcionária argumentou, via telefone, que a cortina apenas deve ser manuaseada através da calha inferior, o que é falso. Ver fotos e vídeo site Velux;
Ponto n°3
Sugeriram a troca do artigo, se possível para calhas em branco em vez de alumínio polido, mas não se responzabilizam caso o problema se mantenha; Voltamos ao início;
Ponto n°4
Afinal o técnico da casa mãe Velux argumenta que aconteceram algumas anomalias semelhantes, uma mão cheia(!?)...surreal.
Ponto n°5
A Velux sugere a colocação de cortina e/ou estores exteriores, mais custos para o cliente, para assim minimizar as altas temperaturas que as calhas em alumínio atingem; Não foi aceite por mim;
Ponto n°6
Eu, o cliente, sugeriu a vós, Velux, que testem as cortinas em condições climatéricas iguais às que ocorrem em Portugal, distrito de Lisboa, local onde as mesmas se encontram, e caso seja possível manusear a calha sem queimar os dedos, que se dirijam à minha residência para retirar o produto defeituoso e colocar um produto novo, testado e certificado com as normas de segurança para utilização manual.
Ponto n°7
No dia e hora desta reclamação no portal da Queixa, não existia resposta conclusiva; Recebi um email vosso a solicitar a referência da minha janela e das cortinas, o que é caricato e surreal quando existe um Ticket da reclamação criado na Velux e quando me enviaram a fatura no passado mês de agosto; uma desorganização, organizda;

A reclamação mantém-se ativa e em aberto, até que o problema seja resolvido com a substituição das cortinas térmicas que queimam os dedos do seu utilizador, cliente pagador!
Jorge Rosa
18 de novembro 2022
Acuso a recepção de 2 cortinas via CTT

Aguardo pelo agendamento do técnico da Velux para desmontar as cortinas com anomalia e colocar as novas cortinas, devidamente testadas para manuseamento num clima com calor (primavera, verão, outono), no distrito de Lisboa, Portugal.
Jorge Rosa
6 de dezembro 2022
Acuso o contacto telefónico do funcionário da Velux, João Vieira, assumindo o compromisso de no próximo mês de janeiro, agendar a visita ao local para desmontar as cortinas com defeito e colocar as novas cortinas certificadas e testadas para uso manual.
Velux Portugal
9 de dezembro 2022
Boa tarde,


Agradecemos as suas actualizações de estado da reclamação.
Informamos que nós demos, desde o início, a maior atenção ao seu caso e, sinceramente, não nos parece nem justo nem razoável que venha ao portal da queixa alimentar esta situação e, como tal, deixaremos bem clara a situação como ela é.
Por ser uma situação tão invulgar e até inédita aceitámos fornecer cortinas novas (exactamente as que o senhor pediu) sem qualquer custo.
Procurámos que os técnicos fossem à sua casa no passado dia 07.12.2022 para instalar as cortinas novas. Quando foi contactado pelos mesmos comunicou que nessa data não lhe era conveniente porque estava indisponível e, por isso, é que apontámos, em alternativa, uma data em Janeiro, uma vez, que vamos encerrar entre o Natal e o Ano Novo e entretanto os técnicos têm outros agendamentos.
Convém frisar que tudo o que se está a fazer é cortesia de marca.
Nada mais havendo a tratar, fica esclarecida a situação também da nossa parte.


Cumprimentos,
VELUX Portugal
Jorge Rosa
13 de dezembro 2022
Bom dia
É uma afirmação falsa de que deram a máxima atenção a este caso desde o inicio. Aconselho a lerem o processo antes de responder ao cliente, que vos sustenta o negócio!

As cortinas estão abrangidas por uma garantia, caso não saibam, pelo que o argumento de "aceitámos fornecer cortinas novas" é no mínimo surreal. Recordo que atualmente não será possível testar as novas cortinas em situação de ambiente com calor (verão), pelo este ponto fica pendente para futura avaliação.

Contacto com técnico Velux
No dia 5.12.2022 fui contactado pelo técnico João Vieira, que me informou de que no dia 6.12.2022 iriam deslocar-se à região de Lisboa para tratar de outras anomalias/reclamações, e que se tivessem tempo me ligaria por volta da hora de almoço desse dia.
No dia 6.12.2022, fui contactado pelo técnico às 16:04h e efetivamente não tinha disponibilidade para receber o técnico, pois tenho compromissos e família para sustentar, não estava no café a tomar um refresco à espera do vosso contacto, mas julgo que isto é óbvio para o comum dos mortais.
No dia 07.12.2022 não houve qualquer contacto ou tentativa de visita à minha residência, como referem.

Conforme combinado com o vosso técnico, irei ser contactado no decorrer do mês de janeiro para agendar a substituição das cortinas térmicas.

Um serviço de excelência não está ao alcance de todos!
Jorge Rosa
24 de janeiro 2023
Aguardo contacto da Velux para agendar a substituição das cortinas térmicas com calhas em alumínio polido que queimam os dedos de que utiliza, o cliente. Obrigado.
Velux Portugal
26 de janeiro 2023
Boa tarde,

Agradecemos o seu contacto.
Actualização da situação:
- Troca feita, instalação agendada e concluida e situação encerrada em cortesia de marca.

Qualquer dúvida ou esclarecimento adicional não hesite em contactar.
Jorge  Rosa
Jorge Rosa avaliou a marca
26 de janeiro 2023

...

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
7 de outubro 2022

Na foto não mostra 120ºC, mostra 120 Fahrenheit, que são 50ºC

18 de novembro 2022

Percebo agora porque é que as suas reclamações são "privadas"...