Velux Portugal
Velux Portugal
Performance da Marca
53.7
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
66,7%
Tempo Médio de Resposta
63,3%
Taxa de Solução
66,7%
Média das Avaliações
16,7%
Taxa de Retenção de Clientes
16,7%
Ranking na categoria
Portas, Janelas e Estores
1 Controsol 87
2 Caixiave 77.7
3 Best Window 76.4
...
Velux Portugal53.7
Velux Portugal, Unipessoal Lda.
  • 218800060
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  • Travessa das Pedras Negras, 1 - 2º
    1100-404 Lisboa
  • velux-p@velux.com

Velux Portugal - Péssimo serviço pós-venda

Resolvida
1/10
Carlos Couto
Carlos Couto apresentou a reclamação
11 de outubro 2023
No dia 03 de Março de 2023 adquire 3 janelas solares velux com abertura automática. O instalador credenciado fez um excelente trabalho com a sua instalação.

A referência do modelo motor conforme anexo é:
3SM BK21 WW Model: BF-MU007-02 Solar 04-12
39BN09KA
833756

Das 3 janelas, 2 deram problemas no motor que faz com que a abertura seja automática. 1 dos motores já foi substituído, mas outro dos motores continua sem solução. Estamos em Outubro de 2023 e a Velux, por intermédio do seu instalador, continua sem dar resposta ao nosso problema.

Os diversos contactos com o instalador não tem surtido efeito uma vez que ele próprio não consegue obter resposta vossa.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 10 de outubro 2023
Velux Portugal
12 de outubro 2023
Caro cliente,

Lamentamos, desde já, o seu desagrado.
Para o podermos ajudar são necessários mais elementos, como por exemplo:
-Já enviou um mail para nós para o podermos ajudar (velux-p@velux.com) - não conseguimos detectar a situação?

Solicitamos que nos envie o que aqui expôs por email para que possamos dirigir a situação ao departamento correspondente para análise.

Obrigado,
VELUX Portugal
Carlos Couto
30 de outubro 2023
e-mail enviado para velux-p@velux.com
Velux Portugal
30 de outubro 2023
Boa tarde,

Será respondido.

Obrigado,

VELUX Portugal
Carlos Couto
30 de outubro 2023
Naturalmente que não aceito que a marca Velux Portugal continue a tentar dar como resolvida esta situação. Foi enviado e-mail aguardo resposta por e-mail e aqui.
Velux Portugal
31 de outubro 2023
Boa tarde,

Após verificação com o nosso departamento técnico informamos que a peça necessária foi fornecida em cortesia de marca e já se encontra no revendedor Fernando Ribau há uma semana.
O mesmo aguarda que o técnico se dirija às instalações para a recolher e fazer a intervenção.
Assim sendo, deverá questionar o técnico para perceber o motivo pelo qual o mesmo ainda não foi ao local.
Da parte da VELUX, demos a maior atenção sempre que nos colocou um problema. O tempo que aguardou (1 mês da primeira vez e 1 mês da segunda) foi por não termos a peça em stock. O restante tempo que aguardou, não foi da nossa responsabilidade.
Seja como for, fornecemos as peças gratuitamente.
Qualquer dúvida ou esclarecimento adicional não hesite em contactar.

Obrigado,
VELUX Portugal
Carlos Couto
31 de outubro 2023
Boa tarde,

Não consigo compreender como escrevem aqui que fornecem as peças como cortesia da marca quando em 3 motores instalados 2 deram problemas. O segundo motor foi retirado em julho e não foi possível contactar nenhum técnico da marca porque estavam todos de férias, o que também atrasou todo o processo. Penso que seja também responsabilidade da marca assegurar que tal não se verifica não obstante o direito inabalável de todos os trabalhadores gozarem as suas férias. Portanto para que fique bem claro, fiquei 2 meses à espera que corrigissem um problema, o que para uma marca como a Velux diria que não é de todo aceitável.

Para concluir, como cliente estou muito insatisfeito, o produto e a marca tem um valor elevado pelo que se espera que serviço de apoio ao cliente esteja de acordo, o que não se verificou de todo.
Velux Portugal
2 de novembro 2023
Bom dia,

Agradecemos o seu parecer e lamentamos o seu desagrado.
Compete-nos clarificar que o cuidado da nossa parte foi total e a importância que demos ao caso, igualmente. Isso revela-se na nossa postura em fornecermos as peças em cortesia de marca, ou seja, gratuitamente.
Relativamente aos técnicos, os mesmos não são internos da VELUX. São técnicos instaladores certificados, independentes e com autonomia relativamente à marcação das suas férias, o que significa que a VELUX não tem interveção directa nessa questão e não pode ser responsabilizada por isso.
Não consideremos justa a sua avaliação.

Obrigada,

VELUX Portugal
Carlos Couto
2 de novembro 2023
Bom dia,

Penso que existe alguma confusão, o técnico instalador realmente não é interno da marca VELUX contudo esse mesmo técnico tentou, em julho, solicitar assistência junto da vossa marca para resolver a minha avaria e tal não foi possível porque não havia ninguém disponível para dar essa assistência uma vez que se encontravam todos de férias. Eu assisti a esta conversa telefónica e foi directamente com a marca VELUX. Imagino que seja muito fácil para vocês confirmarem e verificarem esta situação, podendo melhorar os procedimentos. Foi no dia 17 de julho.

Compreendo que tenham dada toda a importância a este caso, mas isso não invalida todo este processo lamentável e que me deixou bastante insatisfeito, agastado e muito preocupado com futuras avarias destes equipamentos uma vez que a amostra (2 em 3 deram problemas) não é muito abonatória.
Carlos Couto
20 de janeiro 2024
Olá, a janela de cortesia foi instalada no dia 18 de novembro. No dia 19 de novembro deixou de funcionar. Até hoje depois de vários esforços de contacto por parte do instalador a resposta que me dá é que a marca me vai contactar por parte do departamento ténico. Estamos a 20 de janeiro e eu continuo sem resposta e sem o problema resolvido. Como mencionei no meu primeiro post, as janelas foram adquiridas no dia 3 de março de 2023, estamos a 20 de janeiro de 2024 e o vosso produto não funciona. Já para não falar que nesta reclamação não mencionei no facto de um dos estores ter 1 defeito e não fechar corretamente como mostra a foto em anexo e também ainda não solucionaram.

Estou completamente insatisfeito e e a ponderar retirar o vosso produto e ser ressarcido da totalidade do seu valor mais os acréscimos do custo da instalação e todos os prejuízos causados.
Carlos Couto
Carlos Couto avaliou a marca
31 de outubro 2023

A minha opinião está espalhada no meu último comentário. A marca Velux vende produtos com um valor elevado em comparação com os seus competidores, e como cliente, pensava que isso se traduziria num cuidado especial com o cliente, o que não se verificou. Sou um cliente muito insatisfeito que não irei recomendar esta marca de produtos a nenhum familiar ou amigo.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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