Venca - Encomenda não recebida

Fiz uma encomenda em 22/12/2023. Até esta data ainda não a recebi. Após diversos contactos telefónicos a esclarecer a situação, sou sempre informada que já me foi entregue, o que é falso. Já este ano, o agente da transportadora mostra-me a dita encomenda mas informa que, para a receber, tenho de pagar um valor ainda superior ao que já havia feito por multibando no ato da compra. Claro que recusei. Nunca fiz encomendas à Venca com pagamento ao domicílio. Mesmo com o envio por email da prova de pagamento, não pretendem entregar-me a encomenda. Nunca tal me havia acontecido.