Wook

Porto Editora, S. A.

Novembro de 2019
Melhor Índice de
Satisfação
Atribuído pelos
consumidores

Categoria
Livrarias

Morada
Rua da Restauração, 365
4099-023 Porto

E-mail
marketing@wook.pt

Website
http://www.wook.pt

Recomenda esta marca?

81
73

Partilhar esta página

Wook - Cancelamento de encomenda

Em tratamento
27827919
420
0 gostos
Luis Ramos apresentou a reclamação

Há uns meses fiz uma encomenda na Wook (encomenda WOOK n.º 6210526) de um livro que, apesar de aparecer como disponível, seria muito difícil à Wook conseguir obtê-lo, dado já não estar disponível em nenhuma outra livraria online.

Ainda assim, a Wook foi incapaz de conseguir essa confirmação antes de expirar (e ultrapassar) o prazo previsto de entrega. Neste caso em particular, não é compreensível como é que a Wook faz o seguimento /pedido das encomendas uma vez que estou certo que, neste caso, a confirmação de que o livro não estava disponível teria sido simples e rápida, se tivesse havido um seguimento efectivo.

O caso anterior serve para contextualizar o caso da reclamação propriamente dita.

Dia 1 de Abril fiz a encomenda de um livro publicado por uma editora espanhola, El Reino de Cordelia. O prazo de entrega eram 15 dias.

Dia 22 de Abril, como o estado continuava "Encomendado ao fornecedor", enviei um email à Wook, a pedir informação do porque da demora, porquanto no site do editor, não dava informação de estar esgotado. Pedia ainda que contactassem activamente o editor. Recebi um email com uma parte de texto automático (igual ao que tinha recebido na encomenda anterior) e a informação que ainda não tinham passado 15 dias uteis e portanto estava tudo dentro dos prazos.

Dia 28 de Abril contactei o editor directamente, que respondeu - um dia depois - assim:
"...Nos consta que en la distribuidora hay suficientes ejemplares...Nosotros no enviamos libros directamente a las librerías, sino que de esa labor se encarga la distribuidora, que es a quien la librería debe pedir el libro. Tampoco nadie se ha dirigido a nosotros, en ese sentido...En el futuro le aconsejamos que, si quiere algún título más de nuestro catálogo, lo pida a través de nuestra web, ya que enviamos por mensajería a toda la Península"

Dei conta desta informação à Wook, na esperança que isto despoletasse alguma reacção, e dia 30 de Abril recebi o seguinte emai da Wook:

"...verificamos que de facto, o prazo previsto de 15 dias uteis para o envio da sua encomenda nº6320322 foi já ultrapassado, continuando os nossos serviços a aguardar a disponibilização do título por parte do respetivo editor/fornecedor.

Lamentamos o facto de não ter sido possível enviar a sua encomenda no prazo estipulado mas asseguramos-lhe que estamos a efetuar todos os esforços para que a situação seja resolvida com a maior brevidade possível de forma a conseguirmos proporcionar-lhe o melhor serviço possível."

Não faço ideia de quais são os "esforços" que fizeram, mas foram obviamentes insuficientes uma vez que que hoje, 2 de Maio, recebi o seguinte email da Wook:

"vimos por este meio informá-lo que o título encomendado, se encontra indisponível no fornecedor e sem previsão de fornecimento.

Gostaríamos ainda de referir que efetuamos todos os esforços no sentido de satisfazer o seu pedido, contactando fornecedores e canais de distribuição alternativos, mas os nossos esforços revelaram-se infrutíferos."

É bastante difícil compreender qual o objectivo da Wook, mas a maior parte das suas comunicações são generalidades, texto automático e, provavelmente por isso (quero acreditar), algumas são - objectivamente - mentiras.

É difícil de compreender como demorou a Wook tanto tempo a receber a informação que o livro da primeira encomenda estaria indisponível, mas, com boa vontade, poderá ser justificável.

Nesta segunda encomenda é simplesmente inadmissível que ultrapassem o tempo previsto de entrega e acabem por informar que um livro disponível na editora e na distribuidora se encontra esgotado, e ainda escreverem que fizeram "todos os esforços" quando eu com um simples email para a editora, tenho informação que a justificação a Wook invoca para não enviar o livro é simplesmente falsa.

Falta-me conhecimento sobre o funcionamento deste negócio para poder conjecturar o real motivo desta situação mas, não havendo livro de reclamações fisíco, faço aqui a reclamação.
03 Mai2019
Wook adicionou uma resposta

Caro Luís,

Obrigado pela chamada de atenção. Para uma melhor resolução da situação, pedimos-lhe o favor de expor a mesma em https://www.wook.pt/contactos/formulario. Caso já o tenha feito, asseguramos que estamos a fazer o que está ao nosso alcance para responder com a celeridade possível, sendo que estamos ao dispor para quaisquer esclarecimentos ou informações adicionais através do nosso Centro de Contacto.

Desde já, agradecemos a sua melhor compreensão.

Atentamente,
A equipa WOOK

04 Mai2019
Luis Ramos adicionou uma resposta

O tipo de resposta é exactamente um dos problemas que me leva a apresentar reclamação.
No texto da reclamação, refiro que já contactei a Wook e coloco inclusive excertos dessas comunicações!
Parece que têm uma lista de respostaspré definidas, que são enviadas com o pulsar de uma tecla, conforme o teor da pergunta.

Acrescento uma resposta da Wook que recebi após a apresentação da queixa aqui:

"Salientamos que de facto, a Wook acionou todos os meios para tentar obter o artigo referente a encomenda referida, sendo que dispomos de fornecedores distintos que poderá não ser o próprio editor."

Isto não tem lógica absolutamente nenhuma e é quase insultuoso.
Se a Editora diz que tem livros em stock, e que a distribuidora com que trabalha tem livros em stock, onde é que os fornecedores da Wook foram accionar "todos os meios para tentar obter o artigo"?
A fonte de todos os fornecedores - seja directamente ou através de intermediários - é sempre a editora.
E a editora tem livros para entrega!

Luis Ramos está a aguardar resolução da marca

Comentários (0)