Há uns meses fiz uma encomenda na Wook (encomenda WOOK n.º 6210526) de um livro que, apesar de aparecer como disponível, seria muito difícil à Wook conseguir obtê-lo, dado já não estar disponível em nenhuma outra livraria online.
Ainda assim, a Wook foi incapaz de conseguir essa confirmação antes de expirar (e ultrapassar) o prazo previsto de entrega. Neste caso em particular, não é compreensível como é que a Wook faz o seguimento /pedido das encomendas uma vez que estou certo que, neste caso, a confirmação de que o livro não estava disponível teria sido simples e rápida, se tivesse havido um seguimento efectivo.
O caso anterior serve para contextualizar o caso da reclamação propriamente dita.
Dia 1 de Abril fiz a encomenda de um livro publicado por uma editora espanhola, El Reino de Cordelia. O prazo de entrega eram 15 dias.
Dia 22 de Abril, como o estado continuava "Encomendado ao fornecedor", enviei um email à Wook, a pedir informação do porque da demora, porquanto no site do editor, não dava informação de estar esgotado. Pedia ainda que contactassem activamente o editor. Recebi um email com uma parte de texto automático (igual ao que tinha recebido na encomenda anterior) e a informação que ainda não tinham passado 15 dias uteis e portanto estava tudo dentro dos prazos.
Dia 28 de Abril contactei o editor directamente, que respondeu - um dia depois - assim:
"...Nos consta que en la distribuidora hay suficientes ejemplares...Nosotros no enviamos libros directamente a las librerías, sino que de esa labor se encarga la distribuidora, que es a quien la librería debe pedir el libro. Tampoco nadie se ha dirigido a nosotros, en ese sentido...En el futuro le aconsejamos que, si quiere algún título más de nuestro catálogo, lo pida a través de nuestra web, ya que enviamos por mensajería a toda la Península"
Dei conta desta informação à Wook, na esperança que isto despoletasse alguma reacção, e dia 30 de Abril recebi o seguinte emai da Wook:
"...verificamos que de facto, o prazo previsto de 15 dias uteis para o envio da sua encomenda nº6320322 foi já ultrapassado, continuando os nossos serviços a aguardar a disponibilização do título por parte do respetivo editor/fornecedor.
Lamentamos o facto de não ter sido possível enviar a sua encomenda no prazo estipulado mas asseguramos-lhe que estamos a efetuar todos os esforços para que a situação seja resolvida com a maior brevidade possível de forma a conseguirmos proporcionar-lhe o melhor serviço possível."
Não faço ideia de quais são os "esforços" que fizeram, mas foram obviamentes insuficientes uma vez que que hoje, 2 de Maio, recebi o seguinte email da Wook:
"vimos por este meio informá-lo que o título encomendado, se encontra indisponível no fornecedor e sem previsão de fornecimento.
Gostaríamos ainda de referir que efetuamos todos os esforços no sentido de satisfazer o seu pedido, contactando fornecedores e canais de distribuição alternativos, mas os nossos esforços revelaram-se infrutíferos."
É bastante difícil compreender qual o objectivo da Wook, mas a maior parte das suas comunicações são generalidades, texto automático e, provavelmente por isso (quero acreditar), algumas são - objectivamente - mentiras.
É difícil de compreender como demorou a Wook tanto tempo a receber a informação que o livro da primeira encomenda estaria indisponível, mas, com boa vontade, poderá ser justificável.
Nesta segunda encomenda é simplesmente inadmissível que ultrapassem o tempo previsto de entrega e acabem por informar que um livro disponível na editora e na distribuidora se encontra esgotado, e ainda escreverem que fizeram "todos os esforços" quando eu com um simples email para a editora, tenho informação que a justificação a Wook invoca para não enviar o livro é simplesmente falsa.
Falta-me conhecimento sobre o funcionamento deste negócio para poder conjecturar o real motivo desta situação mas, não havendo livro de reclamações fisíco, faço aqui a reclamação.
Data de ocorrência: 2 de maio 2019
Para deixar o seu comentário tem de iniciar sessão.