Zooplus - Prometeram uma devolução e reembolso mas não respondem

Boa tarde,
Fiz uma encomenda (61280158433443) na Zooplus no dia 24/11/2023, tendo o estado da Transportadora GLS mudado diversas vezes para "em distribuição", recebendo eu e-mails com a mesma informação, fazendo-me ficar em casa. No dia 04/12 avancei com a primeira queixa na Zooplus por não ter quaisquer novidades sobre o tema.
No dia 06/12 recebo a seguinte resposta da zooplus:
"Após pedido de esclarecimento, a transportadora informou-nos que sofreu dificuldades técnicas no processamento para expedição das encomendas, o que causou atraso na entrega da sua encomenda, pelo qual lamentam e pedem desculpa.
Face a esta situação, solicitamos que nos informe em resposta a este e-mail se pretende uma nova entrega ou o reembolso do valor pago, por favor"

Dia 06/12 a encomenda chegou, com a embalagem de entrega completamente aberta e danificada, pelo que pedi um reembolso da mesma; uma vez não ter tido resposta, fiz nova reclamação, à qual recebi recebi a seguinte resposta:
"Agradecemos o seu contacto e lamentamos imenso pela situação com a sua encomenda.
Poderemos neste caso recolher a encomenda por completo, visto a mesma ter chegado danificada. Mais uma vez lamentamos imenso.
Neste caso solicitamos que nos indique uma data de Segunda à Sexta, com 2-3 dias úteis de antecedência, que lhe seja conveniente para podermos agendar com a companhia transportadora a recolha da encomenda XXXXXXXXXXX (não irei colocar aqui o número).
A sua Identificação de Devolução é ​XXXXXXXXXXXXXX (não irei colocar aqui o número)
Complete numa folha branca esta Identificação de Devolução. Depois de preencher deve inseri-lo na embalagem, juntamente com o(s) artigo(s) a devolver.
ATENÇÃO: Guarde o recibo relativo à devolução da encomenda! Pode ser exigido em caso de extravio como prova de envio. Sem este comprovativo, lamentamos informar que não é possível efetuar reembolsos.
Não hesite em contactar-nos novamente, se tiver dúvidas ou outras questões."
Respondi prontamente que sim, que queria devolver os items e receber um reembolso, e dando informações sobre os dias em que estaria em casa para a recolha, mas até ao dia de hoje (14/12), e após ter feito uma nova reclamação, ninguém me responde.

Não é a primeira vez que tenho problemas com a zooplus mas nunca com este tipo de gravidade. Entretanto o prazo para devolução vai passando e não tenho qualquer tipo de feedback palpável para agendar a recolha, algo que considero inconcebível e inaceitável, assim como um desmazelo completo para com o cliente visado.

Boa tarde,

Continua sem resolução.
Mesmo tendo avisado que não estaria em casa nesse período, fui alertada de que seria contactada pela transportadora para recolha hoje (18/12) e ainda não há novidades nenhumas concretas.
Compreendo que o período de fim de ano seja mais ocupado mas continuam a denotar um total desmazelo para com o cliente.

Agradeço que a situação seja resolvida o mais rápido possível, já só quero fazer a devolução e que me devolvam o dinheiro.

Cumprimentos.

Mais um dia, mais uma reclamação/pedido de devolução criado, com a referência #13170733.
Continuam a demonstrar 0 respeito para com o cliente.

As reclamações seguintes serão feitas em:

Livro de reclamações online:
https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/

Direção Geral do Consumidor:
https://formulariosonline.sgeconomia.gov.pt/Runtime/Runtime/Form/Form.DGC.ComplaintRequest

Resolução litígios na UE:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase

Produtos devolvidos e reembolso feito no início do ano.