CTT: Encomendas via Yanwen continuam a gerar reclamações

Ao Portal da Queixa, referência nacional em matéria de consumo, chegaram, desde o início do ano, 2.742 reclamações referentes aos CTT e CTT Expresso. Destas, a equipa destaca a insatisfação dos consumidores relativamente às encomendas feitas via o método Yanwen, cujas queixas continuam a existir. O problema das encomendas que chegam a Portugal, mas não aos consumidores, já tinha sido denunciado, em 2018, pela equipa do Portal da Queixa, mas continua sem explicação e sem resolução por parte dos CTT em geral.

De acordo com a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, entre 1 de janeiro de 2019 e 17 de junho de 2019, foram registadas na plataforma 201 reclamações referentes a problemas com o método de envio Yanwen (fornecido pela empresa chinesa Yanwen Logistics). No período homólogo, as queixas rondaram o mesmo número (255).  A equipa de análise verificou ainda que, no mês anterior (maio de 2019), os CTT receberam 636 reclamações e 66 são referentes a problemas com o método de envio Yanwen.

"O Yanwen Air Mail é um método de envio fornecido pela empresa chinesa Yanwen Logistics. Algumas plataforma como o Aliexpress, apresentam este método em alguns produtos como forma de os enviar para diversos países do mundo. É neste último ponto que surgem os CTT. Quando o produto encomendado chega a Portugal, cabe aos CTT a distribuição pelo país, algo que tem gerado problemas e reclamações desde o início de 2018.", explica Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

Artigos chegam a Portugal, mas não aos consumidores

As reclamações registadas referem que os produtos ficaram presos na alfândega, outras referem que os CTT não conseguem informar onde estão os artigos, nem sequer pelo número de tracking dado pelo expedidor. No entanto, os consumidores afirmam saber que os produtos chegam a Portugal, pois é o último destino que aparece no tracking da encomenda a que têm acesso.
 

CTT no Portal da Queixa

O desagrado dos consumidores em relação aos CTT reflete-se na página da marca no Portal da Queixa. O índice de satisfação gerado pelos consumidores é de 62,8% (CTT) e 61,8% (CTT Expresso), sendo que, das 4.923 reclamações recebidas nos últimos 12 meses apenas 643 se apresentam como resolvidas.

De salientar que o tratamento e a resolução das reclamações entre as marcas e os consumidores são da inteira responsabilidade dos intervenientes diretos, não existindo qualquer mediação ou interferência na comunicação pelo Portal da Queixa. Por essa razão, a plataforma disponibiliza de forma totalmente gratuita às marcas, as ferramentas de gestão de reclamações, tais como dar resposta e resolver, com vista a que estas possam chegar do problema à solução, sem custos e de forma a potenciarem a sua reputação positiva junto dos consumidores, gerando um reforço de confiança.